Como a IA pode ajudar a aumentar a receita e a eficiência durante as interações com o serviço de atendimento ao cliente?

A IA certamente recebeu muita publicidade nos últimos anos. Agora, todo esse frenesi está se transformando em benefícios quantificáveis para o engajamento do cliente. Vamos examinar em detalhe os números e como as empresas podem aproveitar a IA para impactar positivamente a experiência do cliente.

Das 544 organizações participantes do estudo da pesquisa global, Customer Experience Optimization: 2024-25, da Metrigy, mais de 20% estão resolvendo as interações com os clientes por meio da IA. Os participantes esperam que esse número aumente rapidamente, e estimam que até 2028 mais de 36% das interações serão resolvidas usando a IA.

Ao permitir que a IA resolva as dúvidas dos clientes, as empresas podem liberar agentes humanos para eles focarem em engajamentos mais complexos ou reduzir o número de agentes necessários, principalmente em períodos de alta demanda.

À medida que a adoção aumenta, a satisfação também aumenta com a capacidade da IA de melhorar a experiência do cliente. Quase 82% dos respondentes da nossa pesquisa afirmam que estão “satisfeitos” ou “muito satisfeitos” com a capacidade da IA de melhorar a experiência do cliente (CX). Apenas 3,3% têm uma visão negativa da IA.

Ao usar a IA, as empresas podem automatizar respostas para as perguntas dos clientes. Por exemplo, a IA pode usar a linguagem natural para detectar o motivo de uma chamada e encaminhá-la adequadamente. Outro exemplo é a identificação do sentimento de um cliente chateado. A automação também pode incluir a definição de itens de ação de acordo com o engajamento.

Hoje, cerca de 35% das empresas usam a IA para automação, enquanto outras 43,1% planejam usá-la no futuro. Entre os participantes da nossa pesquisa que relataram as maiores melhorias na eficiência da central de contato e na satisfação do cliente, 56% já estão usando a IA para automação, demonstrando uma forte correlação entre automatizar respostas usando a IA e ganhos mensuráveis em receita e eficiência.

A maioria dos respondentes da nossa pesquisa acredita que a IA generativa resolverá totalmente entre 26% e 75% das interações com os clientes. A IA generativa oferece a possibilidade de explorar o conhecimento da empresa, disponibilizando esse ativo aos clientes por meio de chatbots e permitindo que os clientes resolvam problemas de forma mais rápida e eficiente, sem ter que esperar para falar ou conversar com um agente ao vivo.

Aqui, novamente, as empresas têm a chance de melhorar a receita e a eficiência encaminhando apenas as chamadas complexas ou oportunidades de vendas para agentes ao vivo, ou usando a IA generativa para criar conteúdo para os clientes. Outros casos de uso incluem o resumo da chamada, treinamento de agentes em tempo real, o recurso de texto para fala, além da tradução em tempo real.

Aumentar a receita é um fator determinante para metade das pessoas que usam a IA. A IA pode ajudar a aumentar a receita de várias maneiras, incluindo fornecer respostas mais rápidas às oportunidades de vendas que chegam por meio da central de contato, reconhecer oportunidades de vendas durante chamadas e chats, aumentar a produtividade dos agentes para lidar com mais chamadas e automatizar funções como o acompanhamento após a chamada. A IA também pode fornecer análises que as empresas podem usar para avaliar o desempenho das vendas e identificar áreas de melhoria. 

Embora certamente haja muito frenesi sobre IA, temos cada vez mais evidências da sua capacidade de melhorar a receita e a eficiência da central de contato. Os líderes de experiência do cliente devem avaliar as capacidades de IA de seus fornecedores, tanto as atuais quanto as planejadas, bem como aquelas disponíveis em parceiros como a Zoom.

Pense em estabelecer uma Central de excelência em IA que avalie continuamente as tecnologias emergentes, defina políticas, ofereça experiência, melhores práticas, treinamento e orientação para a adoção da IA.

Saiba mais sobre como a IA pode ajudar a melhorar consideravelmente seu serviço de atendimento ao cliente na primeira parte dessa conversa esclarecedora com Robin Gareiss, analista principal e CEO da Metrigy, e Amy Roberge, chefe global de engenharia de soluções de experiência do cliente da Zoom. 

SOBRE A METRIGY: A Metrigy é uma empresa inovadora de pesquisa e consultoria com foco em áreas de rápida mudança na colaboração no local de trabalho, ambiente de trabalho digital, transformação digital, experiência do cliente e experiência do funcionário, além de várias outras tecnologias relacionadas. A Metrigy oferece orientação estratégica e conteúdo informativo, apoiado principalmente por métricas e análises de pesquisa, para fornecedores de tecnologia e organizações corporativas