Zwiększ zasięg dzięki integracji WhatsApp for Business Messaging dla Zoom Contact Center
Używane produkty
W przypadku istniejącego konta WhatsApp Business i nowego konta należy wybrać Zoom jako BSP na koncie.
Konfiguracja integracji z Zoom App Marketplace
Tworzenie połączenia między Zoom Contact Center i Meta
- Zaloguj się do Zoom App Marketplace przy użyciu poświadczeń administratora.
-
Użyj pola wyszukiwania, aby wyszukać aplikację WhatsApp Business Connector.
-
Kliknij ikonę lub nazwę aplikację, aby uzyskać do niej dostęp.
-
Kliknij Create Connector.
-
Otworzy się nowe okno i załaduje przepływ rejestracji WhatsApp (od Meta).
- Wprowadź swoje poświadczenia administratora Meta i naciśnij Continue as [YourAdminAccount].
- Następna strona to przypomnienie, jakie uprawnienia są niezbędne do integracji. Naciśnij Get Started.
- Możesz wybrać wcześniej utworzone konto WhatsApp Business (wymagania wstępne Meta) lub rozpocząć proces tworzenia nowego konta.
- Wprowadź swoje poświadczenia administratora Meta i naciśnij Continue as [YourAdminAccount].
Udostępniając konto WhatsApp Business (WABA) dostawcy usług biznesowych (BSP), takiemu jak Zoom, należy pamiętać, że tylko jedno konto WABA może łączyć się z jednym BSP na raz, więc aby kontynuować, można utworzyć nowe konto WABA dla Zoom lub usunąć istniejącą metodę płatności z obecnego konta WABA.
- Następnym krokiem jest utworzenie nowego profilu WhatsApp Business i zweryfikowanie numeru telefonu, który ma zostać powiązany z profilem WhatsApp Business. Numer ten będzie powiązany z Twoją marką, a konsumenci będą mogli znaleźć Twój profil firmowy i wysłać wiadomości z osobistego konta WhatsApp za pomocą tego numeru.
- Na koniec dostępny będzie status połączenia.
- Po zatwierdzeniu połączenie między kontem Meta a Zoom Contact Center zostanie ukończone.
Budowanie doświadczenia konsumenta
Tworzenie kolejki wiadomości
(Możesz pominąć ten krok, jeśli kolejka wiadomości została już utworzona).
Utwórzmy kolejkę komunikatów do obsługi interakcji konsumentów.
- W sekcji Zarządzanie Contact Center → Kolejki → kliknij +Dodaj kolejkę
- Dodaj istniejących agentów do kolejki i kliknij przycisk Zapisz.
Opcjonalnie: dostosuj ustawienia kolejki do swoich preferencji.
Tworzenie przepływu WhatsApp for Business
Przepływ może być wykorzystywany do pełnej samoobsługi konsumenta, kierowania go bezpośrednio do kolejki lub zbierania informacji w celu zakwalifikowania go przed skierowaniem go do odpowiedniej osoby.
Oto przykład przepływu, który najpierw kwalifikuje typ żądania przed wysłaniem konsumenta do właściwej kolejki.
Widżet Start:
Widżet Start jest początkowym punktem przepływu pracy, w którym rozpoczyna się interakcja. Służy do definiowania punktu wejścia dla interakcji z klientem, przygotowując fundament dla kolejnych działań i procesów.
Wyślij multimedia:
Widżet Wyślij multimedia umożliwia administratorom wysyłanie automatycznych wiadomości. W naszym przykładzie, gdy otrzymamy wiadomość od konsumenta, automatycznie odpowiemy tą pierwszą wiadomością
"Cześć!👋
Jestem tutaj, aby pomóc Ci najlepiej jak potrafię lub połączyć Cię z agentem, 24/7."
Zbierz dane wejściowe:
Widżet Zbierz dane wejściowe służy do zbierania informacji od konsumentów. Dane te mogą być wykorzystane do podejmowania świadomych decyzji i odpowiedniego kierowania interakcji. W naszym przykładzie jest on używany do wyświetlania następującego komunikatu:
„
-
W przypadku zapytań związanych ze sprzedażą🧾 wciśnij 1️⃣.
-
Aby uzyskać wsparcie 🙋🏼 ♂️ wciśnij 2️⃣
„
Warunek:
Widżet Warunek służy do oceny określonych kryteriów lub warunków w ramach przepływu pracy. Na podstawie oceny może on kierować interakcję na różne ścieżki, umożliwiając dostosowanie odpowiedzi i działań. Przyjrzymy się wartości zebranej z widżetu Zbierz dane wejściowe i skierujemy interakcję do dwóch różnych wyjść.
-
Jeśli wartość wynosi 1, Route_to_Sales
-
Jeśli wartość wynosi 2, Route_to_Support
Przekieruj do
Widżet Przekieruj do służy do kierowania interakcji z klientem do odpowiedniego przepływu, kolejki lub agenta w centrum kontaktowym. Pomaga zapewnić, że zapytanie klienta jest obsługiwane przez najbardziej odpowiedniego agenta lub grupę.
W tym przykładzie oba widżetyPrzekieruj do kierują do tej samej kolejki, ale w prawdziwym scenariuszu każde przekierowanie powinno mieć inne miejsce docelowe.
Jeśli wolisz przesłać wstępnie skonfigurowaną wersję dla swojej wygody, możesz zaimportować poniższy plik JSON jako nowy przepływ.
Powiązanie numeru telefonu obsługującego WhatsApp z nowym przepływem
Ostatni krok to powiązanie numeru telefonu WhatsApp z przepływem WhatsApp.
- Aby to zrobić, kliknij widżet Start i wybierz numer telefonu powiązany z kontem WhatsApp for Business, którego chcesz użyć.
2. Po zakończeniu klienci korzystający z WhatsApp mogą zacząć łączyć się z Twoją firmą.
Przykład interakcji przychodzącej
Konsument na WhatsApp
Agent Zoom Contact Center pracujący nad interakcją
Szablony WhatsApp
Szablony wiadomości WhatsApp są nieocenione w przedłużaniu 24-godzinnego okna interakcji. Działając jak zapisane odpowiedzi, pomagają zapewnić płynną komunikację nawet po upływie limitu czasu.
Szablony te nie tylko definiują typ wysyłanej wiadomości, ale także pomagają efektywnie zarządzać rozliczeniami.
Wpływ na rozliczenia ma miejsce tylko wtedy, gdy a) rozmowa trwa dłużej niż 24 godziny lub b) agent przełączy się na inny typ szablonu.
Opłaty za korzystanie z WhatsApp
Nasza tabela stawek WhatsApp zawiera szczegółowe informacje o cenach dla każdego typu szablonu za rozmowę w obsługiwanych krajach. Oferuje ona przejrzysty podział kosztów w zależności od typu szablonu i obsługiwanych krajów.
Najważniejsze korzyści
-
Elastyczne przechodzenie między kanałami: agenci mogą płynnie przenieść rozmowę WhatsApp do połączenia głosowego lub wideo, ułatwiając płynne przejście do innego kanału bez konieczności posiadania dodatkowych licencji.
-
Bezproblemowa pomoc oparta na sztucznej inteligencji: agenci mogą wykorzystywać asystenta AI Companion do podsumowań konwersacji w czasie rzeczywistym i analizy nastrojów, a także AI Expert Assist do uzyskiwania proaktywnych wskazówek i kluczowych spostrzeżeń, usprawniając interakcje i poprawiając wydajność.
-
Ulepszone wsparcie i doświadczenie klienta: nadzorcy mogą pomagać agentom w czasie rzeczywistym, korzystając z funkcji dołączania do połączenia, monitorowania lub przejmowania podczas interakcji. Ta funkcja umożliwia szybsze i bardziej świadome rozwiązywanie problemów, co prowadzi do większej satysfakcji klienta i bardziej spersonalizowanej obsługi.
-
Kompleksowe raportowanie i analityka: interakcje WhatsApp są płynnie rejestrowane w Zoom Contact Center, zapewniając menedżerom cenne dane i spostrzeżenia, które pozwalają podejmować świadome decyzje i optymalizować wydajność.
