Kancelaria Mike Morse podważa status quo dzięki technologii platformy Zoom

Kancelaria prawna Mike Morse z siedzibą w Michigan nie jest typową firmą prawniczą zajmującą się szkodami osobowymi. Prawnicy Mike Morse reprezentują typowe obszary praktyki adwokackiej, np. wypadki samochodowe, błędy medyczne i przypadki śmierci zawinionej (wśród wielu innych dziedzin), są również znani ze swojego empatycznego podejścia do obsługi klienta i wykorzystywania nowoczesnych technologii do napędzania inicjatyw biznesowych. W przypadku Johna Georgatosa, CIO firmy, to przyszłościowe myślenie doprowadziło go do opracowania nowej strategii technologicznej, która stała się wzorem do naśladowania dla innych firm. 

Jest to firma intensywnie reklamująca się w telewizji i Internecie – zespół przyjmujący zgłoszenia odbiera ponad 500 połączeń dziennie i wymaga niezawodnego systemu telefonicznego do obsługi dużej liczby połączeń. Kiedy firma zaczęła doświadczać problemów z przerywanymi połączeniami, słabą jakością połączeń i zakłóceniami podczas rozmów, zespół wiedział, że nadszedł czas, aby znaleźć nowe rozwiązanie lub stracić możliwość pozyskiwania nowych klientów.

„W większości przypadków nasi klienci niedawno doświadczyli traumatycznego wydarzenia. Dzwonią do rodziny, lekarza, a następnie szukają adwokata” – mówi Jan Rosenberg, dyrektor ds. doświadczenia klienta. 

„Ważne jest, aby zapewnić im przyjazne środowisko i nie trzymać ich w zawieszeniu podczas kryzysu” – dodał John.

Ponieważ obecny system telefoniczny okazał się niewystarczający, zespół wiedział, że będzie potrzebować nowego dostawcy. Ale zamiast po prostu wymienić telefony na nowy system, John dostrzegł szansę na podważenie statusu quo i przełamanie barier poprzez unowocześnienie całej technologii komunikacji i współpracy w firmie.

„Branża prawnicza jest przestarzała” – powiedział John. „Jesteśmy organizacją opartą na danych, która wykorzystuje technologię, aby zapewnić naszym klientom ludzki kontakt”.

Po wcześniejszej współpracy z firmą Microsoft w zakresie cyfrowej transformacji firmy John potrzebował rozwiązania, które uzupełniłoby ich migrację do chmury i zapewniło płynne środowisko dla interakcji między pracownikami a klientami. Po zapoznaniu się z w pełni zintegrowaną platformą Zoom John był chętny do przejścia na dostawcę typu „wszystko w jednym”, który umożliwiłby odejście od korzystania z wielu systemów.

Ostatecznie firma wybrała Zoom ze względu na łatwość obsługi, zaawansowane funkcje analityki, solidne rozwiązania w ramach jednej platformy, niezliczone integracje i ciągłe innowacje.

„Najprościej było powiedzieć: „po co płacić za kolejną platformę?”, ale kiedy zobaczyłem rozwiązania Zoom, wszystko stało się jasne. Platforma Zoom jest prosta – są oni pionierami wideokonferencji i mają najwięcej integracji z rozwiązaniami firmy Microsoft” – powiedział John. „Myślą przyszłościowo”.

Po wdrożeniu rozwiązania Zoom Phone i rozszerzenia Zoom Power Pack zespół natychmiast zauważył różnicę w klarowności i jakości rozmów, a także zyskał lepszy wgląd w każdą interakcję.

Dzięki dodaniu wielokanałowego centrum kontaktowego Zoom, agenci przyjmujący zgłoszenia w zespole Jan mogą ustawić swój status dostępności bezpośrednio w centrum kontaktowym, eliminując potrzebę przełączania się między różnymi ekranami i aplikacjami. Co więcej, funkcja czatu wewnętrznego centrum kontaktowego pozwala agentom komunikować się jednocześnie z asystentami prawnymi i prawnikami, aby uzyskać szybsze odpowiedzi podczas rozmowy z potencjalnym klientem.

Dla firmy prawniczej opartej na danych, takiej jak kancelaria prawna Mike Morse, analityka i raportowanie w rozwiązaniu Zoom Contact Center są szczególnie cenne. Dzięki nim zespół może śledzić średni czas oczekiwania i kolejki połączeń oraz obliczać koszt każdego połączenia. Jan wykorzystuje dane, aby powiązać potencjalnych klientów ze źródłem reklamy. Ponadto wie, ile kosztuje zostanie klientem oraz jaki przychód wygeneruje osoba dzwoniąca po pomyślnym rozwiązaniu sprawy. To głębsze zrozumienie pozwoliło zespołowi na bardziej efektywne odbieranie połączeń i zaoszczędzenie około 400 000 USD rocznie w kontekście kosztów operacyjnych.

„Wewnątrz rozwiązania Zoom Contact Center mamy funkcję raportowania w czasie rzeczywistym działającą każdego dnia, do ostatnich 60 sekund dnia roboczego” – powiedział Jan. „W przypadku innych systemów musieliśmy logować się na kolejną platformę, aby zobaczyć raporty, które też nie były tak kompleksowe i dokładne. Teraz mamy pulpity nawigacyjne, gdzie możemy zobaczyć pełny obraz każdego połączenia”.

Wizualne pulpity nawigacyjne rozwiązania Zoom Contact Center uzupełniają transformację firmy, która chce podejmować decyzje i opowiadać historie w oparciu o dane. Poprzez zbieranie danych za pomocą narzędzia analityki biznesowej i wdrożenie pulpitów nawigacyjnych John może wyraźnie zobaczyć, gdzie firma znajduje się obecnie i gdzie planuje być w przyszłości.

Po sukcesie rozwiązań Zoom Contact Center i Zoom Phone John od razu zaangażował się w pracę przy Zoom Workplace, naszym kompleksowym pakiecie ujednoliconej komunikacji i produktów do współpracy, które pomagają firmom wyobrazić sobie pracę zespołową na nowo.

„Kiedy myślę o Zoom, myślę o Zoom Workplace” – powiedział John. „To miejsce, w którym współpracujemy zarówno zewnętrznie, jak i wewnętrznie w ramach jednej platformy”. Firma używa czatu Zoom Team Chat zamiast poczty elektronicznej do szybkiej współpracy, a każdy dział ma dedykowany kanał czatu do komunikacji. Jeśli członek zespołu musi szybko odnieść się do konkretnego statutu prawnego, zespół przyjmujący zgłoszenia korzysta z Zoom Whiteboard do sporządzenia notatek i przypięcia ich do czatu w celu zapewnienia łatwego dostępu podczas rozmów z klientami.

„Czat zespołowy jest natychmiastowy. W ciągu pięciu rozmów na czacie możemy rozwiązać problem, który kiedyś wymagałby 20 wiadomości e-mail. Doświadczyliśmy więc nowego poziomu wydajności” – powiedział John.

Jego pasja do przełomowych technologii jest kontynuowana wraz z planami firmy dotyczącymi budowania przestrzeni przyjaznych dla pracy hybrydowej przy użyciu systemu Zoom Rooms i rozwiązania rezerwacji miejsc do pracy Zoom oraz głębszego zanurzenia się w sztuczną inteligencję za pomocą narzędzia Zoom Revenue Accelerator.

Dziś kancelaria prawna Mike Morse znajduje się na pozycji pioniera wśród firm zajmujących się szkodami osobowymi. Jest znana z tego, że nie boi się podejmować ryzyka i wykraczać poza tradycyjne analogowe praktyki powszechnie stosowane w innych firmach. Sukces zespołu związany z technologią Zoom opartą na chmurze i przyjęciem całej platformy Zoom sprawia, że są cyfrową firmą prawniczą stanowiącą wzór do naśladowania dla innych. Poprzez swój oddział konsultingowy, Fireproof Performance, kancelaria prawna Mike Morse pomaga firmom i przedsiębiorstwom przyspieszyć cyfrową transformację do rozwiązań w chmurze i przytacza swoje doświadczenie z platformą Zoom jako kluczowy element zalecanej strategii.

„Zespół Fireproof obsługuje ponad 50 klientów, niektórych nawet większych niż nasza firma” – powiedział John. „Rekomendujemy Zoom na różne sposoby, aby pomóc wszystkim tym firmom prawniczym, z których każda ma inną markę, tożsamość i swoją złożoną infrastrukturę”.

Podczas gdy inne firmy idą w ich ślady, kancelaria prawna Mike Morse nie planuje zwalniać tempa z zespołem Zoom jako partnerem.