50 kluczowych statystyk dotyczących doświadczenia klienta na rok 2026

Prawie 60% klientów deklaruje, że wystarczyłoby jedno albo dwa negatywne doświadczenia z obsługą klienta, aby przejść do konkurencji.Dlatego zapewnienie klientom jak najlepszych doświadczeń jest konieczne, aby Twoja firma mogła odnieść sukces.

W tym wpisie na blogu przyjrzymy się statystykom dotyczącym doświadczenia klienta, które podkreślają znaczenie skupienia się na potrzebach i oczekiwaniach klientów. Te spostrzeżenia pomogą Ci zidentyfikować kluczowe trendy i obszary do poprawy, co umożliwiając ulepszenie strategii obsługi klienta.

Przedstawiliśmy kilka kluczowych statystyk dotyczących doświadczeń klientów, które rzucają światło na preferencje konsumentów, zachowania i wyzwania, zapewniając cenne informacje umożliwiające usprawnienie interakcji z klientami.

1. Członkowie Pokolenia Z (34%) i millenialsi (35%) twierdzą, że całodobowa dostępność to jeden z czynników przyczyniających się do zapewnienia najlepszej obsługi klienta.(Zoom, 2025 r.)
2. E-mail, połączenia głosowe/telefoniczne i współpraca to trzy najpopularniejsze obecnie kanały interakcji. (Metrigy, 2025 r.)
3. Choć najważniejszym czynnikiem wpływającym na decyzje zakupowe konsumentów jest jakość produktu lub usługi (61%), drugie miejsce zajmuje obsługa klienta i wsparcie techniczne (47%). (Qualtrics, 2024 r.)
4. Marki, które wyróżniają się w zakresie odczuć klientów, przewyższają inne pod względem pięcioletnich zwrotów z akcji o 43 punkty procentowe. (NICE, 2024 r.)
5. 62% klientów woli interakcje międzyludzkie niż cyfrowe w obsłudze klienta.(Qualtrics, 2024 r.)

Klienci mają dzisiaj wysokie oczekiwania wobec doświadczeń jeśli chodzi o interakcje z firmami. Oczekują intuicyjnych interfejsów użytkownika, interaktywnych opcji wsparcia, minimalnych czasów oczekiwania, najlepszej obsługi i wysokiej jakości produktów.

6. Ponad 80% klientów oczekuje, że boty w razie potrzeby przekierują interakcję do kontaktu z człowiekiem, ale tylko 38% potwierdza, że tak się dzieje. (Zoom, 2025 r.)
7. 79% konsumentów uważa, że krótkie czasy oczekiwania powinny być podstawową częścią doświadczenia wsparcia, ale tylko 61% z nich tego doświadcza.(Zoom, 2024 r.)
8. 75% konsumentów twierdzi, że zła obsługa klienta zmienia ich zachowania zakupowe.(Zoom, 2025 r.)
9. Trzy największe problemy, które wskazują klienci, jeśli chodzi o czatboty, to brak rozwiązania problemu (43%), utknięcie w pętli (38%) i konieczność powtarzania się (37%).(Zoom, 2025 r.)
10. 65% osób z Pokolenia Baby boomers i Pokolenia X oczekuje rozwiązania w ciągu 20 minut lub mniej, w porównaniu do 42% Pokolenia Z. (Zoom, 2024 r.)
11. Osoby z Pokolenia Baby boomers preferują wsparcie telefoniczne, z czego 83% ma nadzieję rozwiązać w ten sposób problemy. Natomiast tylko 48% osób z Pokolenia Z wybiera telefon. (Zoom, 2024 r.)
12. Prawie 65% klientów nie ma nic przeciwko korzystaniu z AI, o ile rozumie ona ich potrzeby. (Zoom, 2025 r.)
13. 49% klientów uważa, że firmy wykorzystują ich dane na swoją korzyść.(Salesforce, 2024 r.)
14. W 2024 roku 73% klientów uważało, że firmy traktują ich w sposób osobisty, natomiast w 2023 roku twierdziło tak zaledwie 39%. (Salesforce)
15. 64% osób uważa, że firmy "lekkomyślnie" podchodzą do danych klientów.(Salesforce, 2024 r.)
16. 65% ankietowanych uznało szybki czas reakcji za najważniejszy lub drugi pod względem ważności czynnik dobrego doświadczenia klienta.(Verint, 2023 r.)

Ulepszając CX, firmy mogą znacznie zwiększyć współczynniki konwersji oraz retencję klientów i poprawić wizerunek swojej marki. Zadowoleni klienci częściej wracają, ponownie dokonują zakupów i polecają markę innym, co prowadzi do wyższych przychodów i długoterminowego wzrostu.

Quality Management od Zoom CX, analizy nastrojów i ujednolicona analityka marki mają na celu śledzenie i analizowanie interakcji z klientami przy jednoczesnym identyfikowaniu możliwości poprawy w celu poprawy doświadczenia klientów.

Oto przydatne dane pochodzące z badania doświadczeń klientów:

17. Ponad 85% klientów twierdzi, że są bardziej lojalni wobec firmy, jeżeli obsługa klienta jest w niej ciągle udoskonalana, a 87% twierdzi, że są bardziej lojalni, gdy obsługa klienta jest szybka i skuteczna. (Zoom, 2025 r.)
18. Według liderów CX najważniejszymi czynnikami napędzającymi poprawę satysfakcji klienta (CSAT) są nastroje wykryte przez sztuczną inteligencję podczas interakcji z klientami (38%), agenty (34%) i tworzenie treści wspomagane przez sztuczną inteligencję (34%). (Metrigy, 2025 r.)
19. 60% klientów deklaruje, że zrezygnuje z marki po jednym lub dwóch negatywnych doświadczeniach. (Zoom, 2025 r.)
20. Około 76% liderów w zakresie doświadczeń klienta twierdzi, że dzięki wykorzystaniu AI oceny klientów poprawiły się średnio o 31%. (Metrigy)
21. Klienci 2,7 razy częściej wracają po pozytywnym doświadczeniu związanym z pomocą cyfrową. (Qualtrics, 2024 r.)
22. Prawie 65% liderów CX skróciło średni czas obsługi o 28% dzięki wykorzystaniu narzędzi wspomagających agentów, a 42% zmniejszyło procent odejścia agentów o 29%. (Metrigy, 2025 r.)
23. Około 84% konsumentów z Hiszpanii i 82% konsumentów z Francji zgłasza wyższy niż przeciętny współczynnik rezygnacji po doświadczeniu złej obsługi klienta.(Zoom, 2025 r.)
24. 27% liderów CX uważa, że agenci są najważniejsi jeśli chodzi o redukcję kosztów, a 32% twierdzi, że mają największy wpływ na przychody. (Metrigy, 2025 r.)
25. 65% klientów ograniczyło wydatki w firmach, które nie spełniają ich standardów pod względem CX. (Broadridge, 2023 r.)
26. Według 61% liderów CX, AI obniżyła koszty średnio o 21%, a 63% twierdzi, że przyczyniła się do wzrostu sprzedaży, co daje średni wzrost przychodów na poziomie 27%. (Metrigy, 2025 r.)
27. 80% konsumentów częściej staje się stałymi klientami w firmach, które oferują wyjątkowe doświadczenie klienta na kanałach cyfrowych. (Verint, 2023 r.)
28. Zwiększenie lojalności i świadomości marki zostało uznane za najwyższy priorytet biznesowy w 75% firm z różnych sektorów. (Zoom, 2024 r.)

Zastanów się, jak najchętniej kontaktujesz się z firmami – dzwonisz, wysyłasz e-mail czy może piszesz wiadomość w mediach społecznościowych? Przyjrzyjmy się kilku spostrzeżeniom dotyczącym doświadczeń klientów, które pokazują, z jakich kanałów korzystają i jak to się przekłada na decyzje zakupowe.

29. Co ciekawe, 80% konsumentów, którzy z powodzeniem skorzystali z czatbotów lub botów głosowych, wskazuje, że zawsze, często lub czasami woli je od ludzi. (Zoom, 2025)
30. Pięćdziesiąt siedem procent klientów podało, że możliwość skorzystania z formatu wideo w celu zaprezentowania problemu w czasie rzeczywistym jest dużą zaletą. (Zoom, 2024)
31. Sześćdziesiąt siedem procent klientów preferuje wsparcie telefoniczne na żywo, 51% – czat na żywo, a 47% – e-mail. (Zoom, 2024)
32. Pięćdziesiąt trzy procent konsumentów w wieku od 18 do 45 lat woli kontaktować się z firmą za pośrednictwem kanałów cyfrowych, a nie przez telefon. (Verint)
33. Prawie trzy czwarte konsumentów (74%) twierdzi, że skorzystałoby z czatbota, gdyby to doprowadziło do szybkiego rozwiązania. (Zoom, 2024)
34. Prawie 85% liderów odpowiedzialnych za wrażenia klientów korzysta z analityki interakcji AI w zakresie obsługi klienta, a 58% – w obszarze sprzedaży. (Metrigy)
35. Siedemdziesiąt dwa procent klientów korzystało z portali samoobsługowych, natomiast 55% użyło czatbotów samoobsługowych. (Salesforce)

Wchodzisz do swojej ulubionej kawiarni, a zanim zamówisz, okazuje się, że barista zna Twoje imię i zamówienie. To doświadczenie daje Ci poczucie bycia docenionym, prawda? Ta sama idea dotyczy innych środowisk CX. Personalizacja polega na dostosowaniu interakcji do preferencji, zachowań i potrzeb każdego klienta.

Przyjrzyjmy się liczbom, aby zrozumieć wpływ personalizacji na kształtowanie doświadczeń klientów.

36. Około 74% klientów oczekuje, że boty będą pamiętać ich poprzednie interakcje i chcą, aby boty przewidywały ich potrzeby i problemy, ale zdarza się to tylko w 28% do 30% przypadków.(Zoom, 2025 r.)
37. 10% klientów twierdzi, że personalizacja odpowiedzi i rozwiązań jest cechą najlepszych doświadczeń w obsłudze klienta. (Zoom, 2025 r.)
38. 61% klientów deklaruje, że jest gotowych wydać więcej w firmie zapewniającej spersonalizowane doświadczenie. (Medallia)
39. 82% konsumentów twierdzi, że spersonalizowane doświadczenia wpływają na wybór marki przynajmniej w połowie przypadków podczas zakupów. (Medallia)
40. 81% konsumentów chce, aby firmy spersonalizowały swoje doświadczenie w oparciu o posiadane przez nie informacje. (Broadridge)

Od czatbotów oferujących pomoc w czasie rzeczywistym po zaawansowane systemy rekomendacji, firmy wykorzystują AI do tworzenia płynnych i wydajnych podróży klientów.

41. Prawie 65% konsumentów twierdzi, że jeśli chodzi o obsługę klienta opartą na AI, największym problemem jest bezpieczeństwo danych. (Zoom, 2025 r.)
42. 72% częstych użytkowników czatbotów jest bardziej skłonnych do napisania pozytywnej recenzji po interakcji.(Zoom, 2023 r.)
43. 53% konsumentów deklaruje, że pozytywnie postrzega firmę wykorzystującej sztuczną inteligencję w obsłudze klienta po poznaniu potencjalnych korzyści.(Zoom, 2024 r.)
44. Satysfakcja klientów wzrosła o 22,3%, w firmach, które zaczęły wykorzystywać sztuczną inteligencję do interakcji z klientami. (Metrigy, 2024 r.)
45. Około 80% konsumentów twierdzi, że porzuciłoby wybraną markę, gdyby okazało się, że AI używane przez daną firmę niewystarczająco dba o bezpieczeństwo danych.(Zoom, 2025 r.)
46. Ponad połowa konsumentów (58%) oczekuje, że AI spowoduje ulepszenie obsługi klienta, oferując całodobową dostępność.(Zoom, 2024 r.)
47. Dwie piąte konsumentów unika czatbotów opartych na AI, ponieważ uważają, że boty nie rozumieją pytania i nie mogą udzielić odpowiedzi.(Metrigy, 2024 r.)
48. Korzystanie z czatbota AI doprowadziło do samoobsługi na poziomie 97% i 28% wzrostu wyników CSAT.(Zoom, 2025 r.)
49. Wdrożenie AI zwiększyło liczbę problemów rozwiązywanych przez klientów na godzinę średnio o 15%. (The Quarterly Journal of Economics, 2025 r.)
50. 92% firm deklaruje, że stosuje personalizację opartą na AI, aby dostosować doświadczenia indywidualnych klientów. (Medallia, 2023 r.)

Zapewnienie fantastycznego CX nie jest już dodatkiem, stało się koniecznością. Stawiając na CX, możesz budować silniejsze relacje z klientami, co przełoży się na wzrost lojalności i stały rozwój firmy.

Zoom CX na nowo definiuje interakcję klientów dzięki samoobsłudze za pomocą Zoom Virtual Agent, naszemu samoobsługowemu rozwiązaniu AI-first. Korzystając z agentowej AI, Zoom Virtual Agent pomaga zapewnić ciągłą, proaktywną opiekę, która nie tylko reaguje, ale działa celowo, aby zaspokoić potrzeby klientów.

Aby usprawnić planowanie, wydajność i zaangażowanie agentów, zajrzyj do Zoom Quality Management i Zoom Workforce Management. Ujednolicenie całej komunikacji na jednej platformie może pomóc agentom współpracować z ekspertami back-office podczas rozmowy z klientami w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu, wideo lub telefonu. Ponadto usprawniono pobieranie analiz w całej firmie, co ułatwia uzyskanie pełnego wglądu do każdego klienta.

Poproś o wersję demo, aby zobaczyć, jak Zoom CX może przekształcić Twoje interakcje z klientami.