Implementatiemogelijkheden voor desktopcomputers van medewerkers

• 

  Ik wil dat mijn menselijke medewerker in een andere applicatie beschikbaar is

• 

  Ik wil dat mijn menselijke medewerkers pop-upschermen krijgen en click-to-call mogelijkheden hebben met mijn CRM

• 

  Ik wil dat mijn IVR een databaseduik neemt in mijn systeem en selfservice-informatie biedt

• 

  Ik moet creditcardbetalingen verwerken en integreren met mijn banksysteem

• 

  Ik wil dat mijn AI-chatbot specifieke details over mijn bedrijf begrijpt

• 

  Wanneer een medewerker met een klant praat, wil ik dat het contactcentersysteem automatisch contextuele informatie weergeeft om de medewerker te helpen

Zoom Workplace-app

Pop-upschermen in browser

Zoom Apps

Klanten kunnen de Zoom Workplace-app verbeteren door gebruik te maken van het Zoom App Framework om webtoepassingen te integreren in de desktopcomputer van Zoom Contact Center-medewerkers. Zoom Apps worden aan de rechterkant van een opdracht aan medewerkers weergegeven op basis van de administratieve configuratie voor elke wachtrij. Hierdoor kan elke wachtrij bepalen welke Zoom App(s) aan de medewerker worden getoond.

 

Het Zoom App Framework ondersteunt zowel openbare apps, zoals de PCI Pal-app die hieronder wordt getoond, als privéapps. Privéapps zijn over het algemeen gericht op interne gebruikssituaties en zijn alleen beschikbaar voor de Zoom-account waarvoor de app is gemaakt. Als je de middelen hebt om je eigen webapp (html/css/javascript) te bouwen, kun je deze naadloos integreren in de Zoom Workplace-app.

 

 

De Zoom Apps Javascript SDK bevat ondersteuning voor zowel events als API's, waardoor je app opdrachtupdates kan ontvangen en gegevens kan opvragen. Ga voor meer informatie naar Zoom Apps op de Zoom-ontwikkelaarssite

Progressive Web App (PWA)

De webclient is beschikbaar voor klanten die er de voorkeur aan geven dat hun agents inloggen op Zoom Contact Center via een webbrowser, zoals Chrome. De functies zijn vergelijkbaar met die van de Zoom Workplace App.

 

CRM-integraties

Als je je medewerkers liever ingebed in je CRM ziet werken, kun je gebruikmaken van de ZCC CRM CTI-connectors, die de volgende CRM's ondersteunen: Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Hubspot en Microsoft Dynamics 365. Voor klanten die ervoor kiezen om een van deze CRM-integraties te gebruiken, zullen medewerkers de opdrachten binnen de CRM afhandelen met behulp van de geïntegreerde Zoom Contact Center-integratie. Voor deze integraties zijn de functies voor pop-upscherm en oproepregistratie standaard inbegrepen.

 

 

Het standaardgedrag voor de integraties is om pop-upschermen te openen op basis van de ID van de beller (spraak-/sms-kanalen) of e-mail (webchat/videokanalen), maar er kan een extra configuratie worden toegevoegd om pop-upschermen te openen op basis van extra gegevens die in de Flow worden verzameld, zoals het case-/ticketnummer. Laten we die configuratie eens bekijken.

 

 

Opmerking: De opties die op het scherm Kanaalconfiguratie worden weergegeven, zijn afhankelijk van de CRM en het gebruikte ZCC-kanaal.

Integratie van ZCC Smart Embed

Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) is een flexibele oplossing waarmee ontwikkelaars de medewerker snel in hun eigen webapplicatie kunnen integreren met behulp van HTML iFrame-configuraties. Je webontwikkelaarsteam voegt extra javascript-code toe aan je webapp om de events voor inkomende oproepen/verbonden gesprekken te ontvangen, die gebruikt kunnen worden om pop-upschermen en/of oproepregistratie in je webapplicatie te activeren.

 

 

Raadpleeg de documentatie voor ontwikkelaars voor meer informatie over Smart Embed.

 

Partneroplossingen

 

Als je op zoek bent naar een medewerkersoplossing die niet onder een van de bovenstaande opties valt, dan zijn er extra integraties beschikbaar die geleverd worden door Zoom Innovative Solutions Vendor (ISV)-partners. Het ISV-partnerprogramma omvat oplossingen voor banken, kredietverenigingen, verzekeringen, gezondheidszorg en nog veel meer.

 

Meer informatie over Zoom ISV-partners voor contactcenter

Scripts voor Flow-events

Voorbeeldconfiguratie

In de Flow beginnen we met het configureren van de eventscripts op de Start-widget. Hieronder kunnen we zien dat de Start-widget de twee eventscripts heeft geconfigureerd.

Om de code van het eventscript te maken, voeg je een nieuw eventscript toe aan de Start-widget en vervolgens kan de code direct in de flow-editor geschreven worden, zoals hieronder getoond.

 

Zowel de gebeurtenissen Opdracht geaccepteerd als Dispositie opgeslagen gebruiken vergelijkbare code. Het zijn allebei eenvoudige Javascript codeblokken die de ingebouwde HTTP-functie gebruiken om een uitgaand HTTPS POST-verzoek te genereren.

 

Scriptcode voor Opdracht geaccepteerd

 

In dit codevoorbeeld nemen we de opdracht-ID, het telefoonnummer van de beller, het e-mailadres van de medewerker en de naam van de wachtrij op. Deze code wordt uitgevoerd wanneer de medewerker de opdracht beantwoordt en met de consument begint te praten. Dit is een voorbeeld van wat waarschijnlijk de minimale hoeveelheid informatie is die nodig is om een pop-upscherm te genereren of om de registratie van de nieuwe oproep te starten. Het is de moeite waard om te vermelden dat als je ZCC Flow-configuratie gegevens over de beller in de Flow/IVR verzamelt, zoals hun accountnummer, case-/ticketnummer, enzovoort, het zo eenvoudig is als extra variabelen toevoegen aan de request_body-variabele om extra gegevens in dit HTTP-verzoek op te nemen.

 

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }

 

Scriptcode voor Beschikking opgeslagen

 

Voor het event Beschikking opgeslagen hergebruiken we de code die in het vorige voorbeeld is gebruikt, met de toevoeging van de beschikkingsvariabele die in regel 9 is toegevoegd. Dit codeblok wordt uitgevoerd wanneer de medewerker de beschikking voor de oproep selecteert, wat gebeurt als laatste actie die door de medewerker in de opdracht wordt uitgevoerd. Door dit verzoek te verzenden, kan het externe systeem bijhouden dat de medewerker de beschikking van de opdracht heeft voltooid. Net als bij de bovenstaande event Opdracht geaccepteerd, kunnen aanvullende variabelen naar behoefte worden opgenomen, afhankelijk van je gebruikssituatie.

 

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

 

Afhankelijk van je oplossing kan het zijn dat de bovenstaande Flow-eventscripts voldoende zijn of dat je enkele van de Zoom App Marketplace API-events nodig hebt om alle vereiste gebruikssituaties van je integratie te dekken. Je kunt bijvoorbeeld de twee flow-events hierboven aanvullen door je in te schrijven voor de Zoom App Marketplace API-events voor hold/resume/mute/unmute-events (in de wacht/hervatten/dempen/dempen opheffen). Deze extra events zouden je applicatie inzicht geven in de frequentie waarmee medewerkers oproepen in de wacht zetten of dempen.

 

Zowel de bovenstaande flow-eventscripts als de Zoom App Marketplace Webhook/Websocket-events zijn beschikbaar voor je oplossing.

Zoom App Marketplace API-events