マイアミに拠点を置くWorld Fuel Services（WFS）は、複雑なテクノロジースタック、定期的なネットワーク停止、手作業と紙ベースのプロセスの調整に取り組んでいます。同社はグローバルな顧客基盤に対してアジャイルなソリューションを迅速に提供するのに苦労していました。
世界中のお客様のためにエネルギー、物流、その関連サービスを最適化するという任務を負い、Fortune 500にラインクインした同社は、スタートアップと同様のペースでイノベーションを生み出すだけでなく、スタッフのつながりと生産性を実現する必要があったことが、Zoom Phone、Zoom Rooms、Zoom Meetings、Zoom Webinarsなどの柔軟なコラボレーションソリューションの導入につながりました。
World Fuel ServicesのCOOを務めるJeff Smith氏と話し合いを行う機会があり、同組織が独自のサービスを支えるために、Zoomプラットフォームを戦略的に活用している方法を紹介していただきました。
複数の合併を経たWFSは、さまざまなソリューションに取り組む中で、ITがそのサポートに苦労しました。また、WFSの全世界の従業員数は200の施設で5,000名に上り、オフィス間で従業員同士の心の触れ合いを可能にするコミュニケーションを支えるために一貫したユーザー体験が必要だったため、物事はさらに複雑になりました。
さらに、WFSは以下を実現する電話ソリューションも必要としていました。
これらのニーズに対応できるプロバイダーを検討するにあたり、WFSチームは独自の基準を設けていました。「目指したいと思える相手と仕事をするというのが弊社がパートナーを選ぶ際の原則で、Zoomはまさにそのような存在でした」とSmith氏は述べています。「優れた企業と協力することで、私たちはより早く改善を実現できると考えています」
WFSが従来のPBXシステムをZoom Phoneに移行すると、その採用は山火事のように広がっていきました。
「現在、Zoom Phoneの総ユーザー数は1,971名で、2021年にさらに750名が追加され、2,400件を超える番号が登録され、30か国で1か月に144,000件の通話が行われています。」「これにより、オフィスに導入されていた従来のPBXシステム78台の使用を停止することができました」とSmith氏は述べています。
Zoomの世界のお客様の中で、ブラジルでZoom Phoneを初めて導入し、海外の対応範囲が広いWFSは、クラウドベースの電話ソリューションの規模とコスト削減に価値を見出しています。「Zoom Phoneの使用により、通信事業者のコストが半減しました。プロビジョニングプロセスを数か月から数日へと合理化し、管理とサポートにかかる運用コストを削減し、サポートとエンジニアリングチームを増員ことなく規模を拡大し続けることができました」とSmith氏は述べています。
WFSはZoom Phoneを使用して革新を遂げました。当初はAmazon Connectでそれを強化し、コールルーティング機能を使用してコンタクトセンターのすべての機能を構築しました。Smith氏によると、現在、Zoom Phoneパワーパックを導入し、このコンタクトセンターの機能を進化させ、「摩擦のない」グローバル展開を実行しています。また同氏は、「変革管理は難しいことですが、問題は最小限に抑えられました。[パワーパック] の展開は、本質的に簡単なものでした。」と付け加えました。
業務のペースを速め、複数の場所でのユーザー体験を標準化するため、WFSはZoom MeetingsとZoom Roomsも導入しました。Smith氏が、「Zoomの使用は、ほとんどスタッフのトレーニングなしで広まりました。現在、World Fuel Servicesでは、毎月約47,000件のZoomミーティングが行われています」と言うように。従業員はすぐに新しいコラボレーション手段を取り入れました。
ユーザー体験により、WFSはZoom Roomsを急速に導入しました。当初5件だったZoom Roomsライセンスは、顧客からの要望が殺到したため、急速に125件以上に拡大しました。WFSは、Zoom Roomsを使ってカンファレンスルームでの体験を最新のものにすることで、オフィス間のワークスペースを向上させ、バーチャルルームを介してテクノロジーに関する「サポートカウンター」まで作ることができました。Smith氏は、「また、弊社ではネイティブなZoomの体験を活かして、1つの大きな部屋を、分割可能な壁のパーテーションで5つの組み合わせに変換するマルチパーテーションのZoom Roomを、いち早く導入しました」と付け加えました。
WFSは多くの企業と同様に、アジャイルでハイブリッドな働き方を構築するために必要なことを模索しており、その道筋を柔軟性に委ねています。「当初、私たちは従業員にパートタイムで来てもらうことを計画していましたが、彼らの生産性も高く、速度とスループットの指標が実際に向上していたので、いつ集まる必要があるかをチームに決めさせています。」Zoomは、WFSのコラボレーション戦略の中心にビデオと音声を据えることで、その柔軟性を強化しています。「弊社には、喫茶店、自宅、オフィスなど、場所を問わずシームレスな環境を作り出すというビジョンがありました」と同氏は付け加えました。
WFSは、従業員の体験を意思決定に反映させることで、今後の変更に対する将来を見据えた対策を行いながら、機転を利かせてサービスを提供しています。最終的には、従業員の効率が向上し、顧客の満足度につながっています。
