1 000–9 999 medarbetare
Energi
Miami-baserade World Fuel Services (WFS) arbetade med att samordna en komplex teknikstack, regelbundna nätverksavbrott och manuella och pappersbaserade processer. Dessutom hade företaget svårt att snabbt leverera flexibla lösningar till sin globala kundbas.
Fortune 500-företaget hade till uppgift att optimera energi, logistik och relaterade tjänster för kunder över hela världen. Det innebar att man måste innovera i samma takt som ett startupföretag och samtidigt se till att personalen var sammankopplad och produktiv, vilket ledde till införandet av flexibla samarbetslösningar som Zoom Phone, Zoom Rooms, Zoom Meetings och Zoom Webinars.
Vi pratade med Jeff Smith, COO för World Fuel Services, som delade med sig av hur organisationen strategiskt använder Zoom-plattformen för att underlätta sina unika tjänster.
Efter att ha genomgått flera sammanslagningar behövde WFS hantera ett antal olika lösningar, vars support var en stor utmaning för IT-avdelningen. För att komplicera saken ytterligare behövde WFS globala personalstyrka, bestående av 5 000 medarbetare fördelade på 200 platser, en enhetlig användarupplevelse för att möjliggöra högkvalitativ kommunikation mellan kontoren.
WFS behövde också en telefonlösning som kunde:
När man letade efter leverantörer som kunde hjälpa till att tillgodose dessa behov hade WFS-teamet fastställt särskilda kriterier. ”Vår princip var att vi ville samarbeta med partners som är våra förebilder. Och det var precis vad Zoom var”, säger Smith. ”Genom att samarbeta med fantastiska företag blir vi själva snabbare bättre.”
När WFS ersatte sitt traditionella PBX-system med Zoom Phone tog användningen fart som en löpeld.
”Det finns nu totalt 1 971 användare av Zoom Phone, med ytterligare 750 som kommer att tillhandahållas under 2021, fler än 2 400 nummer och 144 000 samtal per månad i 30 olika länder. Det gjorde att vi kunde avveckla 78 gamla PBX-system på olika kontor”, säger Smith.
WFS var Zooms första globala Zoom Phone-kund i Brasilien och en av de mest omfattande vad gäller global räckvidd. Med den molnbaserade telefonlösningen kunde företaget både skala upp och spara pengar. ”Med hjälp av Zoom Phone har operatörskostnaderna halverats. Det gjorde det möjligt för oss att minska provisioneringsprocessen från månader till dagar och minska våra driftskostnader för administration och support. På så vis kunde vi undvika att utöka vårt support- och teknikteam samtidigt som vi fortsatte att skala upp”, säger Smith.
WFS använder nu Zoom Phone på ett innovativt sätt: Företaget har först utökat verktyget med Amazon Connect och använder funktionen för samtalsdirigering till att möjliggöra en fullständig integration med kontaktcentret. Smith säger att organisationen nu har driftsatt Zoom Phone Power Pack för att utveckla funktionaliteten för kontaktcenter och införa den globalt på ett ”friktionsfritt” sätt. Han lägger till: ”Förändringshantering är svårt, men antalet problem var minimala. Att införa [Power Pack] var enkelt i sig.”
För att ytterligare effektivisera verksamheten och anpassa användarupplevelsen på alla platser har WFS även infört Zoom Rooms och Zoom Meetings. Medarbetarna tog snabbt till sig det nya sättet att samarbeta, som Smith säger: ”Användningen av Zoom har spridit sig som en löpeld, nästan utan någon utbildning av medarbetarna – nu hålls det cirka 47 000 Zoom-möten varje månad hos World Fuel Services.”
Användarupplevelsen ledde också till att Zoom Rooms snabbt infördes hos WFS. De ursprungliga fem Zoom Rooms-licenserna utökades snabbt till över 125 på grund av många kundförfrågningar. Med Zoom Rooms kunde WFS modernisera konferensrumsupplevelsen och samtidigt skapa kontorsöverskridande arbetsytor och till och med en ”genius bar” för teknik via virtuella rum. ”Vi var också bland de första att implementera Zoom Rooms med flera partitioner, där ett stort rum omvandlas till kombinationer av fem med delbara skiljeväggar med hjälp av den inbyggda Zoom-upplevelsen”, tillägger Smith.
WFS, liksom många andra företag, har flexibilitet som ledstjärna när det gäller att bygga upp en agil, hybrid personalstyrka. ”Från början var planen att låta medarbetarna komma in på deltid, men de är lika produktiva och våra mått på hastighet och genomströmning har faktiskt ökat, så vi låter teamen själva bestämma när de ska träffas.” Och tack vare Zoom är den flexibiliteten möjlig, med video och röst som kärnan i WFS:s samarbetsstrategi. ”Vår vision var en friktionsfri miljö – oavsett om man arbetar på ett café, hemma eller på kontoret”, tillägger han.
Genom att låta medarbetarupplevelsen vägleda besluten kan WFS erbjuda flexibla tjänster och samtidigt förbereda sin verksamhet för kommande förändringar. Resultatet? Effektiva medarbetare och nöjda kunder.