World Fuel Services (WFS), con sede en Miami, se esforzaba para conciliar una compleja pila tecnológica, cortes periódicos de la red y procesos manuales y en papel, pero tenía problemas para ofrecer rápidamente soluciones ágiles a su base global de clientes.
Esta empresa de la lista Fortune 500, encargada de optimizar la energía, la logística y los servicios relacionados para clientes de todo el mundo, necesitaba innovar al ritmo de una startup, así como permitir que su personal estuviera conectado y fuera productivo, lo que dio lugar a la adopción de soluciones de colaboración flexibles como Zoom Phone, Zoom Rooms, Zoom Meetings y Zoom Webinars.
Hablamos con Jeff Smith, COO de World Fuel Services, que nos contó de qué manea la organización aprovecha estratégicamente la plataforma Zoom para apoyar sus servicios únicos.
Soluciones dispares en una fuerza laboral global
Después de someterse a múltiples fusiones, WFS se enfrentó a una colección de soluciones dispares que el departamento de TI no podía respaldar. Para complicar aún más las cosas, la fuerza laboral global de WFS —5000 empleados en 200 sitios— necesitaba una experiencia de usuario coherente para apoyar las comunicaciones de alto contacto en todas las oficinas.
WFS también necesitaba una solución de telefonía que pudiera hacer lo siguiente:
- Proporcionar comunicaciones confiables en zonas con poco ancho de banda
- Integrarse fácilmente con las soluciones de hardware y software existentes
- Reducción de costos
- Mitigar los desafíos de gestión para TI
Al analizar los proveedores que podían ayudar a satisfacer estas necesidades, el equipo de WFS tenía criterios únicos. «Teníamos un principio para nuestros socios: trabajar con gente a la que queremos parecernos, y Zoom era el eje central de la cuestión», dijo Smith. «Al trabajar con grandes empresas, mejoraremos a un ritmo más rápido».
Ahorro de costos y nuevas capacidades con Zoom Phone
Cuando WFS reemplazó su sistema PBX tradicional por Zoom Phone, la adopción se propagó como la pólvora.
«Ahora hay un total de 1971 usuarios de Zoom Phone, con otros 750 en proceso de aprovisionamiento en 2021, más de 2400 números y 144 000 llamadas al mes en 30 países diferentes. Esto nos ha permitido dar de baja 78 sistemas PBX antiguos de las oficinas», dijo Smith.
Como el primer cliente global de Zoom Phone en Brasil y uno de los más amplios en términos de alcance mundial, WFS encontró la forma de escalar y ahorrar con la solución de telefonía en la nube. «El uso de Zoom Phone ha reducido a la mitad los costos de los operadores. Nos permitió agilizar el proceso de aprovisionamiento de meses a días, reducir nuestros costos operativos de gestión y soporte, y nos ayudó a evitar la necesidad de ampliar nuestro equipo de soporte e ingeniería mientras continuamos escalando», dijo Smith.
WFS ha innovado con su uso de Zoom Phone, inicialmente ampliándolo con Amazon Connect y utilizando la característica de enrutamiento de llamadas para crear una capacidad completa de centro de contacto. Ahora, la organización ha implementado el Zoom Phone Power Pack para hacer evolucionar esta funcionalidad del centro de contacto, con un despliegue global «sin problemas», según Smith. Añadió: «La gestión del cambio es difícil, pero la cantidad de problemas fue mínima. El despliegue de [Power Pack] fue intrínsecamente fácil».
El uso de Zoom Rooms y Meetings para inculcar mejores formas de trabajo
Para acelerar el ritmo de las operaciones y estandarizar la experiencia del usuario en todas las ubicaciones, WFS también implementó Zoom Meetings y Zoom Rooms. Los empleados adoptaron rápidamente la nueva vía de colaboración. Como dijo Smith: «El uso de Zoom se ha hecho viral con casi ninguna formación del personal; ahora hay unas 47 000 Zoom Meetings en World Fuel Services cada mes».
La experiencia del usuario también llevó a WFS a adoptar rápidamente Zoom Rooms, con cinco licencias de Zoom Rooms iniciales que se ampliaron rápidamente a más de 125, debido a la cantidad de solicitudes de los clientes. Con el uso de Zoom Rooms para modernizar la experiencia de las salas de conferencias, WFS pudo mejorar los espacios de trabajo entre oficinas e, incluso, crear un «bar de genios» de tecnología a través de salas virtuales. «También fuimos una de las primeras empresas en implementar Zoom Rooms con particiones múltiples, que convierten una sala grande en combinaciones de cinco, con particiones de pared divisibles mediante la experiencia nativa de Zoom», añadió Smith.
Un futuro definido por la flexibilidad
A medida que WFS, como tantas otras empresas, analiza qué se necesita para crear una fuerza laboral ágil e híbrida, deja que la flexibilidad marque el camino. «Originalmente, nuestro plan era que los empleados vinieran a tiempo parcial, pero están siendo igual de productivos, y nuestros indicadores de velocidad y rendimiento han aumentado, por lo que dejamos que los equipos decidan cuándo necesitan reunirse». Y Zoom está impulsando esa flexibilidad, con el vídeo y la voz en el centro de la estrategia de colaboración de WFS. «Teníamos esta visión de crear un entorno sin problemas, ya sea que alguien esté en una cafetería, en su casa o en la oficina», agregó.
Al permitir que la experiencia de los empleados oriente su toma de decisiones, WFS ofrece una prestación de servicios ágil, mientras asegura que las operaciones estén preparadas para cualquier cambio futuro. ¿El resultado final? Trabajadores eficientes y clientes satisfechos.
