シドニー映画祭が Zoom Phone、Zoom Contact Center、Zoom Meetings を使用して、81% のコスト削減、運用の合理化、顧客体験の向上を達成した仕組みをご覧ください。
81%
コスト削減
本社所在地:
シドニー（オーストラリア）
業界:
芸術・エンターテインメント、非営利団体
課題:
コスト効率を上げながら大量のピーク時通話件数を管理し、優れたカスタマー サービスを推進
メリット:
コスト削減、拡張性、単一プラットフォーム管理、レポート作成、分析
ウェブサイト:
利用しているプロダクト
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30
ピーク時間帯のコールバック時間を 30 分に短縮
15 人から 50 人へ
ピーク期間のエージェント数を 15 人から 50 人に拡張
シドニー映画祭（SFF）は、さまざまな表現を称え、素晴らしいストーリーを届ける場です。世界的な課題が映画業界全体をとりまく中で、第 71 回を迎える年に 1 度のこの祭典は、これまででもっとも意欲的で成功した映画祭の 1 つになりました。
「皆が一堂に会して映画館の雰囲気を楽しむイベントは、今でも大人気です」と SFF の運営＆イベント責任者、Brock Taffe 氏は言います。「しかも毎年 400 のセッションを開催し、250 本の映画を上映しているのですから、驚くべきことです。席に座ったまま世界中を旅できるのです。」
非営利の芸術団体である SFF は、現在の状況下で多くの仕事に追われています。しかし、チケットの売り上げが増加傾向であることを受け、チームはこの好調さを継続させると同時に、財務の持続可能性と運用効率を高めることに注力しています。そのため、拡張性の高い新たなテクノロジーへの投資が、継続的な組織戦略の鍵となります。
最新化でコストを削減
Taffe 氏が最初に Zoom に注目したのは、SFF が 20 年間使い続けている電話システムが時代遅れで、現代の通話件数の増加に対応できていなかったためです。挙句の果てに、電話回線が設定されておらず、発信者を特定する方法がなく、更新作業が複雑で、すべての情報は手作業で記録されていました。高額な電話料金も、寄付と資金提供に大きく依存している芸術団体にとっては特に、大きな懸念事項でした。Zoom なら、Zoom Phone で拡張性の高い電話ソリューションを提供しており、割り当て済み電話番号やシームレスな更新、発信者の透明性向上により、変化する需要に簡単に対応できます。
「Zoom への移行は、まさに大変革でした。」と Taffe 氏は言い、こう続けました。「電話料金の削減が 1 番の目的だったのですが、Zoom Phone を使うことで、映画祭の真っ只中に 81% ものコスト削減を達成しました。」
顧客体験を向上
映画祭には、映画祭の時期限定で働く興行スタッフが 12 名おり、4 月から 6 月にかけて殺到する電話システムへの通話に対応しています。ですが、スタッフが世界中のスポンサー企業や関係者、映画製作会社を訪問することを鑑みると、年間を通じてシームレスに機能しながら費用対効果を高められるシステムも必要です。こうした相反する要求を満たすため、Zoom チームは Zoom Contact Center を使用して 2 つのコンタクト センター環境を構築し、それらを連携させてスムーズに相互移行できるようにしました。ハイシーズン以外向けの環境は、フルタイム スタッフ 15 名が通話を処理できるよう、またオーストラリアの 21 か所で開催される移動映画祭の独自の要求に応えられるよう合理化されています。SFF の時期には組織の規模が拡大するため、50 名のスタッフと通話件数の増加に対応するハイシーズン向けの環境が整っています。
Zoom Contact Center は、コストの削減と運用の合理化を実現するとともに、興行チームに貴重なデータも提供しています。以前はエージェントの対応可否の確認や、問い合わせ内容の分析、通話の優先順位付けができませんでした。ですが今ではこうしたデータをすべて可視化し、高度な分析を実施して、顧客体験を向上させることができるようになりました。
一方で、ボイスメールの文字起こしや IVR、コールキューやエスカレーションに役立つ自動着信呼分配などの Zoom のツールは、SFF の時間とリソースを大幅に節約しています。こうした機能は、組織のビジネス継続性の成功に重要な役割をはたしています。
「今年の映画祭の期間中は、コールバック機能に助けられました。繁忙期の最中にこの近辺でインターネット障害が発生したのですが、問題が解決するまでの時間に Zoom Contact Center はコールバックを整理してくれており、その後の対応がスムーズに進みました。ボイスメールを広範囲に検索することもなく、問い合わせを一切見逃すこともありませんでした。30 分以内に全員に折り返しの通話ができたのです。」
組織全体でシームレスにコラボレーション
SFF はまた、取締役会やサプライヤー、パートナーシップ、制作チームとのミーティングに Zoom Meetings を使用することで、主要な意思決定者が多忙なスケジュールの合間に連絡を取り合えるようにしています。Zoom のコラボレーション ツールを組織全体で連携させることで、SFF はコミュニケーションを最新化して合理化し、最小限の労力で費用対効果を高めました。
「世の中にはさまざまなアプリがありますが、コミュニケーション ツールがオールインワンだという事実は非常に価値があります。」
Taffe 氏は、今後ほかの Zoom 機能もぜひ活用していきたいと考えています。顧客との会話やセンチメントの分析に役立つ AI 搭載型ツールから、通話処理ツールやチャットボットまで、未体験のツールはまだまだあります。Zoom のお客様はこれらの機能すべてを利用できるため、Taffe 氏はこれからも映画愛好家に最高の体験を提供し、SFF が今後の 71 年間も引き続き視聴者を楽しませられるよう、歩み続けていきます。