Saiba como o Festival de Cinema de Sydney conseguiu 81% de economia nos custos, operações simplificadas e experiências aprimoradas do cliente usando o Zoom Phone, o Zoom Contact Center e o Zoom Meetings.
81%
Economia de custos
Sede
Sydney, Austrália
Setor:
Artes Entretenimento, sem fins lucrativos
Desafios:
Aumentando a eficiência de custos, além de gerenciar altos volumes de chamadas sazonais promovendo a excelência no atendimento ao cliente
Benefícios:
Economia de custos, dimensionamento, gerenciamento de plataforma única, geração de relatórios e análises
Site:
Produtos usados
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30
Reduziu o tempo de retorno de chamada para 30 minutos durante o período mais movimentado
De 15 para 50
Durante a alta temporada aumentamos o número de agentes de 15 para 50
O Festival de Cinema de Sydney (SFF) tem como objetivo celebrar vozes diversas e compartilhar histórias incríveis. Apesar dos desafios globais que afetam a indústria cinematográfica em geral, o 71º festival anual foi um dos mais ambiciosos e bem-sucedidos até hoje.
“As pessoas ainda gostam muito de se reunir e curtir a experiência no cinema”, avalia Brock Taffe, chefe de operações do SFF & Events. “O fato de conseguirmos fazer isso em mais de 400 sessões e 250 filmes por ano é incrível. Você pode viajar pelo mundo sem sair do seu assento.”
Sendo uma organização artística sem fins lucrativos, o SFF tem um trabalho difícil no clima atual. No entanto, seguindo uma tendência de aumento na venda de ingressos, a equipe está focada em continuar essa trajetória positiva e, ao mesmo tempo, tornar a organização mais sustentável financeiramente e operacionalmente eficiente. Investir em tecnologia nova e dimensionável é, portanto, fundamental para a estratégia atual da organização.
Economizar dinheiro modernizando
Brock inicialmente recorreu ao Zoom porque, com 20 anos de uso, o sistema de telefonia do SFF estava desatualizado e não era adequado em relação ao atual aumento do volume de chamadas. Além disso, as linhas telefônicas não estavam configuradas, não havia como identificar os chamadores, fazer atualizações era complicado e todas as informações eram registradas manualmente. As enormes contas de telefonia também eram uma grande preocupação, especialmente para uma organização artística amplamente dependente de doações e financiamento. A Zoom ofereceu uma solução de telefonia dimensionável com o Zoom Phone que pode se ajustar facilmente às mudanças nas demandas, fornecendo números de telefone atribuídos, atualizações descomplicadas e maior transparência em relação ao chamador.
“Mudar para o Zoom foi um divisor de águas absoluto”, comemora Brock. "O objetivo principal era reduzir as contas de telefonia e, com o Zoom Phone, alcançamos 81% de economia de custos durante o principal período do festival.”
Melhorando as experiências do cliente
Com doze funcionários na bilheteria trabalhando sazonalmente, o sistema de telefonia do festival lida com um grande fluxo de chamadas entre abril e junho. Mas também precisa funcionar de forma perfeita e econômica durante todo o ano, especialmente quando a equipe viaja para conhecer patrocinadores, partes interessadas e cineastas em todo o mundo. Para atender a essas demandas conflitantes, a equipe da Zoom usou o Zoom Contact Center para criar dois ambientes de central de contato com integrações para permitir transições suaves de uma época para a outra. O ambiente fora de temporada é simplificado para atender às chamadas com 15 funcionários trabalhando em tempo integral, juntamente com as demandas exclusivas do Travelling Film Festival em 21 localidades australianas. Então, à medida que a organização se dimensiona para atender o SFF, o ambiente de alta temporada é equipado para suportar 50 funcionários e um volume maior de chamadas.
Além de reduzir custos e simplificar as operações, o Zoom Contact Center oferece à equipe de bilheteria dados inestimáveis. Antes, eles não conseguiam ver a disponibilidade dos agentes, analisar consultas ou fazer a triagem de chamadas. Agora, eles têm visibilidade total e podem fazer análises avançadas para melhorar a experiência do cliente.
Enquanto isso, as ferramentas do Zoom, como transcrição de correio de voz, resposta de voz interativa (IVR) e distribuição automática de chamadas para filas e encaminhamento de chamadas, economizam muito tempo e recursos para o SFF. Esses recursos têm um papel fundamental no sucesso da continuidade de negócios da organização.
“A função de retorno de chamada nos salvou durante o festival deste ano. Tivemos uma interrupção na Internet em toda a rua durante um de nossos períodos mais movimentados. Mas, enquanto o problema era resolvido, o Zoom Contact Center estava alinhando os retornos de chamada. Foi tudo muito tranquilo. Não foi necessário vasculhar mensagens de voz nem perder nenhuma solicitação, pudemos retornar a ligação de todos em 30 minutos.”
Colaboração perfeita em toda a organização
O SFF também usa o Zoom Meetings para reuniões de diretoria, com fornecedores, parcerias e produção, oferecendo acessibilidade aos principais tomadores de decisão, apesar das agendas lotadas. Com as ferramentas de colaboração do Zoom integradas em toda a organização, o SFF modernizou e simplificou a comunicação e aumentou a economia de custos com um esforço mínimo.
“Temos muitos aplicativos diferentes por aí, mas o fato de nossas ferramentas de comunicação poderem ser multifuncionais é muito útil.”
No futuro, Brock deseja aproveitar os outros recursos do Zoom. De ferramentas com recursos de IA para ajudar a analisar as conversas e os sentimentos dos clientes até as disposições de chamadas e os chatbots, ainda há muito o que explorar. Com todos esses recursos disponíveis para os clientes do Zoom, Brock pode continuar na jornada para oferecer a melhor experiência para os cinéfilos e garantir que o SFF continue entretendo o público por mais 71 anos.