Dowiedz się, w jaki sposób Festiwal Filmowy w Sydney osiągnął 81% oszczędności kosztów, usprawnił działanie i poprawił jakość obsługi klientów dzięki rozwiązaniom Zoom Phone, Zoom Contact Center i Zoom Meetings.
81%
Oszczędność kosztów
Lokalizacja siedziby głównej:
Sydney, Australia
Branża:
Sztuka rozrywkowa, Non-profit
Wyzwania:
Zwiększenie efektywności kosztowej przy jednoczesnym zarządzaniu dużą liczbą połączeń sezonowych i zapewnieniu doskonałej obsługi klienta
Korzyści:
Oszczędzanie, skalowalność, zarządzanie za pomocą jednej platformy, raportowanie i analityka
Strona internetowa:
Używane produkty
Udostępnij ten post
30
Skrócony czas oddzwaniania do 30 minut w okresie wzmożonej aktywności
15 do 50
Skalowanie od 15 do 50 agentów w szczycie sezonu
Festiwal Filmowy w Sydney (SFF) to przede wszystkim celebracja różnorodnych głosów i dzielenie się niesamowitymi historiami. Pomimo globalnych wyzwań, przed którymi stoi cała branża filmowa, 71. doroczny festiwal był jednym z najbardziej ambitnych i udanych do tej pory.
„Ludzie nadal bardzo lubią spotykać się i cieszyć się doświadczeniem w kinie”, mówi Brock Taffe, Dyrektor ds. operacji i wydarzeń SFF. „Fakt, że możemy to zrobić z ponad 400 seansami i 250 filmami każdego roku, jest niesamowity. Możesz podróżować po świecie bez opuszczania swojego fotela”.
Jako organizacja artystyczna non-profit, SFF ma swoje zadanie do wykonania w obecnej sytuacji. Jednak w następstwie tendencji wzrostowej w sprzedaży biletów, zespół koncentruje się na kontynuowaniu tej pozytywnej trajektorii, jednocześnie czyniąc organizację bardziej zrównoważoną finansowo i wydajną operacyjnie. Inwestowanie w nową i skalowalną technologię jest zatem kluczowe dla bieżącej strategii organizacji.
Oszczędność poprzez modernizację
Brock początkowo zwrócił się do Zoom, ponieważ 20-letni system telefoniczny SFF był przestarzały i nie nadawał się do obsługi obecnej zwiększonej liczby połączeń. Na domiar złego linie telefoniczne nie były skonfigurowane, nie było możliwości identyfikacji dzwoniących, wprowadzanie aktualizacji było skomplikowane, a wszystkie informacje były rejestrowane ręcznie. Ogromne rachunki telefoniczne były również dużym zmartwieniem - szczególnie dla organizacji artystycznej w dużej mierze zależnej od darowizn i funduszy. Zoom zaoferował skalowalne rozwiązanie telefoniczne w postaci Zoom Phone, które można łatwo dostosować do zmieniających się wymagań, zapewniając przypisane numery telefonów, płynne aktualizacje i zwiększoną przejrzystość dzwoniących.
„Przejście na Zoom było absolutnym przełomem”, mówi Brock. „Głównym celem było obniżenie rachunków telefonicznych, a dzięki Zoom Phone osiągnęliśmy 81% oszczędności w głównym okresie festiwalu”.
Podnoszenie jakości obsługi klienta
Przy dwunastu pracownikach kasowych pracujących sezonowo, system telefoniczny festiwalu obsługuje ogromny napływ połączeń między kwietniem a czerwcem. Musi jednak również działać bezproblemowo i efektywnie kosztowo przez cały rok - szczególnie, gdy pracownicy podróżują, aby spotkać się ze sponsorami, interesariuszami i filmowcami na całym świecie. Aby sprostać tym sprzecznym wymaganiom, zespół Zoom wykorzystał Zoom Contact Center do stworzenia dwóch środowisk centrum kontaktowego z integracjami umożliwiającymi płynne przejścia z jednego do drugiego. Środowisko poza sezonem jest usprawnione, aby obsługiwać połączenia dla 15 pełnoetatowych pracowników, a także spełniać unikalne wymagania Travelling Film Festival w 21 australijskich lokalizacjach. Następnie, gdy organizacja skaluje się do SFF, środowisko w sezonie jest przystosowane do obsługi 50 pracowników i większej liczby połączeń.
Oprócz redukcji kosztów i usprawnienia operacji, Zoom Contact Center zapewnia zespołowi kasowemu wartościowe dane. Wcześniej nie widzieli dostępności agentów, nie mogli analizować zapytań ani selekcjonować połączeń. Teraz mają pełną widoczność i mogą uruchamiać zaawansowane analizy w celu poprawy jakości obsługi klienta.
Z kolei narzędzia Zoom, takie jak transkrypcja poczty głosowej, IVR i automatyczna dystrybucja połączeń do kolejkowania połączeń i eskalacji oszczędzają mnóstwo czasu i zasobów dla SFF. Funkcje te odgrywają kluczową rolę w sukcesie ciągłości biznesowej organizacji.
„Funkcja oddzwaniania uratowała nas podczas tegorocznego festiwalu. Podczas jednego z naszych najbardziej ruchliwych okresów wystąpiła awaria Internetu obejmująca całą ulicę. Jednak w czasie, jaki zajęło naprawienie problemu, Zoom Contact Center ustawiało kolejkę połączeń zwrotnych. Wszystko poszło tak gładko. Nie musieliśmy przeszukiwać poczty głosowej ani pomijać żadnych zapytań — mogliśmy oddzwonić do każdego w ciągu 30 minut”.
Bezproblemowa współpraca w całej organizacji
SFF wykorzystuje również Zoom Meetings do spotkań zarządu, dostawców, partnerów i produkcji, zapewniając dostępność kluczowym decydentom pomimo napiętych harmonogramów. Dzięki narzędziom do współpracy Zoom zintegrowanym w całej organizacji, SFF zmodernizował i usprawnił komunikację oraz zwiększyło efektywność kosztową przy minimalnym wysiłku.
„Istnieje wiele różnych aplikacji, ale fakt, że nasze narzędzia komunikacyjne mogą być wielofunkcyjne, jest bardzo cenny”.
W przyszłości Brock pragnie skorzystać z innych funkcji Zoom. Od narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają analizować rozmowy z klientami i ich nastroje, po dyspozycje połączeń i chatboty - pozostaje jeszcze wiele do odkrycia. Dzięki wszystkim tym funkcjom dostępnym dla klientów Zoom, Brock może kontynuować podróż w kierunku zapewnienia najlepszych wrażeń dla widzów filmowych i zapewnić, że SFF będzie nadal dostarczać rozrywki publiczności przez kolejne 71 lat.