シドニー映画祭がZoom Phone、Zoom Contact Center、Zoom Meetingsを使用して、81%のコスト削減、運用の合理化、顧客体験の向上を達成した仕組みをご覧ください。
課題:
コスト効率を上げながら大量のピーク時通話件数を管理し、優れたカスタマーサービスを推進
メリット:
コスト削減、拡張性、単一プラットフォーム管理、レポート作成、分析
利用しているプロダクト
」
Zoomへの移行は、まさに大変革をもたらしました。主な目的は電話料金の削減でしたが、Zoom Phoneを使うことで、映画祭の主要期間中に81％のコスト削減を達成しました。
Brock Taffe氏 シドニー映画祭、運営＆イベント責任者
シドニー映画祭（SFF）は、さまざまな表現を称え、素晴らしいストーリーを届ける場です。世界的な課題が映画業界全体をとりまく中で、第71回を迎える年に1度のこの祭典は、これまででもっとも意欲的で成功した映画祭の1つになりました。
SFFの運営＆イベント責任者、Brock Taffe氏はこう述べます。「皆が一堂に会して映画館の雰囲気を楽しむイベントは、今でも大人気です。毎年400のセッション、250本の映画に触れる機会があるというのは凄いことですよ。席に座ったまま世界中を旅できるのです。」
非営利の芸術団体であるSFFは、現在の状況下で多くの仕事に追われています。しかし、チケットの売り上げが増加傾向であることを受け、チームはこの好調さを継続させると同時に、財務の持続可能性と運用効率を高めることに注力しています。そのため、拡張性の高い新たなテクノロジーへの投資が、組織戦略における目下の鍵となります。
最新化でコストを削減
Taffe氏が最初にZoomに注目したのは、SFFが20年間使い続けている電話システムが時代遅れで、現代の通話件数の増加に対応できていなかったためです。挙句の果てに、電話回線の設定が整っていなかったために発信者を特定する方法がなく、更新作業が複雑で、すべての情報は手作業で記録されていました。高額な電話料金も、寄付と資金提供に大きく依存している芸術団体にとっては特に大きな懸念事項でした。Zoomなら、Zoom Phoneで拡張性の高い電話ソリューションを提供しているため、割り当て済み電話番号やシームレスな更新によって変化する需要に簡単に対応でき、また発信者情報の可視化も向上します。
Taffe氏は述べます。「Zoomへの移行は、まさに大変革をもたらしました。主な目的は電話料金の削減でしたが、Zoom Phoneを使うことで、映画祭の主要期間中に81％のコスト削減を達成しました。」
顧客体験を向上
映画祭には、映画祭の時期限定で働く興業スタッフが12名おり、4月から6月にかけて電話システムへ殺到する通話に対応しています。ですが、スタッフが世界中のスポンサー企業や関係者、映画製作会社を訪問することを鑑みると、年間を通じてシームレスに機能しながら費用対効果を高められるシステムも必要です。こうした相反する要求を満たすため、ZoomチームはZoom Contact Centerを使用して2つのコンタクトセンター環境を構築し、それらを連携させてスムーズに相互移行できるようにしました。ハイシーズン以外向けの環境は、フルタイムスタッフ15名が通話を処理できるよう、またオーストラリアの21か所で開催されるという、移動映画祭にある特有の独自の要件に応えられるよう合理化されています。SFFの時期には組織の規模が拡大するため、ハイシーズン向けの環境は、50名のスタッフと通話件数の増加に対応できるように整えています。
Zoom Contact Centerは、コストの削減と運用の合理化を実現するとともに、興行チームに貴重なデータも提供しています。以前はエージェントの対応可否の確認や、問い合わせ内容の分析、通話の優先順位付けができませんでした。ですが今ではこうしたデータをすべて可視化し、高度な分析を実施して、顧客体験を向上させることができるようになりました。
“
ダッシュボードが素晴らしかったです。というのも、エージェントがサインインしていない場合や、キューで待機中のお客様がたくさんいた場合に確認することができたからです。これまではこうした情報を把握できませんでした。作業負荷に対応するのに十分なスタッフ数を確保できていたかを後で確認するためのデータがなかったのです。次回映画祭の予算決めの時期には特に、このデータが大いに役立ちました。」
Brock Taffe 氏 シドニー映画祭、運営＆イベント責任者
一方で、ボイスメールの文字起こしやIVR、コールキューやエスカレーションに役立つ自動着信呼分配などのZoomのツールは、SFFの時間とリソース節約に大きく貢献しています。こうした機能は、組織のビジネス継続性を加古穂するうえで重要な役割をはたしています。
「今年の映画祭の期間中は、コールバック機能に助けられました。繁忙期の最中にこの近辺でインターネット障害が発生したのですが、問題が解決するまでの時間にZoom Contact Centerはコールバックを整理してくれており、その後の対応がスムーズに進みました。ボイスメールを広範囲に検索することもなく、問い合わせを一切見逃すこともありませんでした。30分以内に全員に折り返しの通話ができたのです。」
組織全体でシームレスにコラボレーション
SFFはまた、取締役会やサプライヤー、パートナーシップ、制作チームとのミーティングにZoom Meetingsを使用することで、主要な意思決定者が多忙なスケジュールの合間に連絡を取り合えるようにしています。Zoomのコラボレーションツールを組織全体で連携させることで、SFFはコミュニケーションを最新化して合理化し、最小限の労力で費用対効果を高めました。
「世の中にはさまざまなアプリがありますが、コミュニケーションツールがオールインワンだという事実は非常に価値があります。」
Taffe氏は、今後ほかのZoom機能もぜひ活用していきたいと考えています。顧客との会話やセンチメントの分析に役立つAI搭載型ツールから、通話処理ツールやチャットボットまで、十分に調べていないツールはまだまだあります。こうしたZoomのお客様が利用できるあらゆる機能を活用して、Taffe氏はこれからも映画ファンに最高の体験を届ける取り組みを進め、SFFが今後の71年間も引き続き観客を楽しませ続けられるようにしていきます。
