Major League Baseball™ と Zoom のパートナーシップにより、従業員とファンの体験を拡充し、あらゆるケースで対応力を発揮

Major League Baseball™ は、米国の人々にとっての一番の娯楽であり、熱狂的なファン、感動的なプレー、そしてスタジアムでのすばらしいファンサービスや食事を特徴とするプロ野球リーグです。しかし、MLB® はテクノロジー ドリブンな組織でもあり、世界中の何百万人ものファンに革新的かつきわめて優れた顧客体験を提供していることは知られていないかもしれません。

「MLB® が Major League Baseball™ の略語であることは誰もが知っています。しかし、人々にとって私たちがテクノロジーを基盤とする企業であるという事実は知られていないかもしれません」と MLB® 最高収益責任者の Noah Garden 氏は述べています。

ライブイベントの場合、固有の課題として信頼性の高いテクノロジー ソリューションが必要

スポーツのライブ配信には、一般的なビジネスにはない固有の課題がいくつか存在し、MLB® にとって信頼性が高く効果的なテクノロジーは不可欠です。MLB リーグでは、ライブゲーム以外にも MLB Draft™ などの著名なイベントが主催されており、これらのイベントを成功に導くにはシームレスなコミュニケーションとコラボレーションも必要になります。

MLB® の最高情報セキュリティ責任者である Neil Boland 氏は「ほかの組織と比べ、私たちは一年中稼働しているライブ プロダクトを扱っています。私たちはグローバルに活動しており、さまざまなキャパシティ、場所、状況にあわせて効率的に働く必要があります」と述べています。

Zoom Meetings をビデオ コミュニケーションに使用し、Zoom Phone を多くの日常業務で使用してきた MLB スタッフは、Zoom プラットフォームに備わった価値を見出し、Zoom Contact Center およびオールインワン イベント プラットフォームである Zoom Events を追加することで「革新的な体験を提供する MLB」としての評判を広めました。

Noah 氏は「さまざまなテクノロジーを検討した結果、ほかのテクノロジーよりもはるかに際立っていたのが Zoom でした」と述べています。

ユニークなパートナーシップにより、新たなプレーの透明性とともにファン体験をアップグレード

MLB リーグと Zoom の新たなパートナーシップの一環として、MLB® はリプレイ オペレーション センターを変革し、ファンに対してプレーの透明性を高めました。ゲームの配信用に設計された新たなライブ検証機能により、ファンはこれまでにないリプレイ検証を視聴できます。

Zoom Contact Center 搭載の Zoom リプレイ オペレーション センターにより、視聴者はこれまでにない方法で、専門家による判定検証の話し合いをすぐにリアルタイムで視聴できます。

Neil 氏は「私たちは、史上初めてリプレイ センターにカメラを設置し、球場のファン、自宅で視聴するファン、そしてオフィスを訪れるファンがバーチャルにアクセスできるようにしました」と説明します。

さらに同氏は「これにより、毎回リプレイデータが（Zoom リプレイ オペレーション センターのある）ニューヨークに返され、検証が行われるため、視聴者に高い透明性が提供されます」と付け加えています。

舞台裏では、MLB.TV™ スタッフが Zoom Contact Center を使用して、顧客の請求情報や技術的な問題を迅速かつ信頼性の高い方法で処理することで、通話の待機時間を短縮し、顧客満足度を向上させています。

Neil 氏は「旧来のモデルでは、リクエストを行い、チケットを送信し、特定のインタラクションの詳細を尋ねる必要がありました。対象の情報を処理するのに 12～24 時間以上かかることもありました。今では、すべての作業をリアルタイムで処理できます」と述べています。

MLB Draft™ は、最新のイベント ソリューションを選択し、リモート視聴者をスムーズに統合

上記の透明性は、ライブゲームやリプレイ検証に限ったことではありません。Neil 氏は、Zoom の年次ユーザー カンファレンスである Zoomtopia で Zoom Events を知り、使い慣れた Zoom 体験で 2023 年の MLB Draft™ をスムーズに進行できるオールインワン ソリューションのアイデアに驚きを隠せませんでした。

同氏は「MLB Draft™、そしてこのイベントの働きを考えると、これは統合的なコミュニケーションを必要とする一大プロダクションと言えるでしょう」と述べています。

Zoom のハイブリッド イベント プラットフォームにより、組織は魅力的かつインタラクティブなツールや機能を使用して、バーチャルとライブの視聴者を結びつける大規模イベントを主催できます。2023 年の MLB Draft™ の場合、Zoom Events により、リーグの球団、スカウト、選手がどこからでも効果的にコミュニケーションを取り、視聴者を革新的な体験に招待するシームレスな機会が提供されました。

Noah 氏は「ファンの皆様が、ドラフトで指名されたばかりの選手の様子をライブで視聴し、選手の人生が大きく変わる瞬間をご自身の目で見られるようになりました」と述べています。

ゲームの中核を成すテクノロジー

MLB® と Zoom のパートナーシップは、ライブリプレイやファンをあらゆるアクションに引き込むことだけが目的ではありません。このパートナーシップにより、私たちはより効果的に作業を進め、生産性の高まりを実感し、適切なカスタマー サービスを提供できるようになります。Zoom プラットフォーム内に直接組み込まれた多くのコラボレーション ソリューションを活用することで、MLB® はテクノロジー ファーストの組織であり続け、将来のファンや次世代のためにきわめて優れた革新的な体験を継続して構築できます。

Noah 氏は「Zoom のおかげで、弊社はテクノロジー ファースト企業としての伝統を維持しながら、最先端のテクノロジーをビジネスの前進だけでなく、ファンの皆様のためにも活用できるようになりました。Zoom は信頼性の高いサービスです。Zoom は効果的に機能し、そのテクノロジーをファンに届けるという約束をはたしてくれました」と述べています。

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