2001年
保険代理店
本社のフリーアドレス化に伴い、物理PBXの撤廃と2拠点間で分かれていた電話番号の統合が急務でした 。また、外出の多い営業担当者にとって、通話後のCRMへの膨大な手入力による記録業務が大きな負担となっており、対応スピードや記録精度の面でも改善が求められていました。さらに、時間外でも社用携帯に直接電話がかかってくるなど、労働負担の軽減も課題でした 。
ZRAの導入により、通話記録業務はAI要約を活用することで大幅に効率化され、営業担当者が本来注力すべき顧客対応や提案業務に時間を充てられるようになりました。AIに正確に要約させるため、担当者が順序立てて分かりやすく話すようになり、トークスキルの向上にもつながっています。また、通話内容が整理されて記録されることで、事故対応や契約確認における対応品質の強化にもつながっています。加えて、AIを活用した客観的なフィードバックにより、営業トークの均質化とスキル向上も実現しています。現在はZoom Phoneで着信を受ける運用を開始しており、今後は着信コントロールなど働き方改革を進める土台が整いました 。
京都府を中心に損害保険・生命保険の代理店事業を展開する株式会社京都ウエストは、本社のリノベーションによるフリーアドレス化を機に、電話環境の見直しに着手しました 。同社では従来、2拠点に分かれていた電話番号の統合というインフラ面の課題に加え、外出が多い営業担当者が通話後に手入力で行っていた記録業務の負担軽減が急務でした 。
また、営業時間外でも社用携帯電話に直接連絡が入るなど、労働環境の改善も求められていました 。 これらの課題を解決するため、同社は圧倒的なコストメリットと通信品質への信頼を決め手に、「Zoom Phone」およびAI通話分析「Zoom Revenue Accelerator（ZRA）」の導入を決定しました 。
その結果、通話記録業務の効率化にとどまらず、記録精度の向上による顧客対応品質の強化、AI機能を活かしたトークスキルの向上、電話に縛られない持続可能な働き方へのシフトなど、社内に革新的な変化を生み出しています 。
株式会社京都ウエストでは、本社のリノベーションに伴うフリーアドレス化を進めるにあたり、京都と亀岡の2拠点に分かれていた電話番号をクラウドPBXで1つに集約したいと考えていました 。 一方、営業現場では「通話内容の記録」にかかる高い業務負荷が長年の課題となっていました 。
保険代理店という業務の性質上、事故などの緊急連絡も多く、移動中や訪問先でも電話対応が求められます 。以前は通話終了後にCRMへ手入力で履歴を残していましたが、この入力作業に膨大な時間がかかっていました 。また、持続可能な働き方を実現するためには、個人の裁量で時間外対応を行ってしまう属人的な環境を改善する必要性も感じていました 。
同社は他社のPBXやCRM内蔵の電話機能も検討しましたが、初期費用やアカウントごとの通信費がネックとなっていました 。導入の最大の決め手となったのは「費用面です」 、とプロジェクトを担当したカーネルバトラー部マネージャーの工藤浩一郎氏は語ります。他社システムと比較シミュレーションを行った結果、Zoom Phoneのコストメリットは圧倒的であり、「本当にこの値段で運用できるのか？」と社内で何度も確認したほどでした 。
また、お客様にご迷惑をかけないための「通信品質」と「信頼性」も重要視されました 。実際のデモ環境でのテストにおいて音声品質に全く問題がないことが確認でき、「Zoom」というブランドに対する安心感も後押しとなりました 。加えて、代理店であるブイキューブの迅速で的確なサポート体制があったことも、導入を成功に導く大きな要因となりました 。
工藤氏とともにプロジェクトを推進したチームの伊藤辰彦氏は、Zoom PhoneとZRAの導入により、営業現場の業務は劇的に改善されたと語ります 。工藤がプロンプトをしっかりと組んだことで、ZRAの高い要約精度により、現在では通話後に要約テキストを「コピペ」するだけで入力作業が完了しています 。これにより、これまで手が回っていなかった本来の重要な業務に時間を充てることが可能になりました 。当初、AIによる可視化に戸惑いがなかったわけではありませんが、実際に使ってみると圧倒的に手間が省けるため、現在では利便性を実感し、前向きに活用されています。
さらに、予想外の相乗効果も生まれています 。AIに『正しく要約させる』ために、営業担当者が順序立てて分かりやすく話すようになり、指導を行わずとも自然と営業スキルが底上げされました 。（伊藤氏）
また、AIのプロンプトに『通話内容を100点満点で採点する』という指示を組み込んだところ現場で好評を博し、メンバーのモチベーション向上に加え、営業品質の客観的な可視化と改善サイクルの定着にもつながっています 。（工藤氏）
Zoom Phoneの柔軟性を活かし、電話に縛られない持続可能な働き方へ
株式会社京都ウエストでは、現在、営業担当者の社用携帯電話への着信を050番号に転送し、Zoom Phoneで受ける仕組みの運用を開始しています 。 今後は、営業時間外や休日の着信を留守番電話に切り替えるなど、着信のコントロールを進めていく予定です 。新しい世代の働き手に選ばれる企業であるためにも、同社はZoom Phoneの柔軟な設定を最大限に活かし、会社全体で、持続可能な働き方と安定した顧客対応体制の構築を進めようとしています。
