1996年に設立されたJuniper Networksは、物理インフラストラクチャとともに、インターネットの運用を支援するソフトウェアサービスも提供しています。このネットワーク企業の使命は、「Power Connections. Empower Change（人々をつなぎ、変化をサポートする）」であり、お客様がインターネットを活用して主要なリソースにアクセスし、イノベーションを促進するのを手助けすることです。
Juniper Networksは、お客様とのつながりを構築し、お客様に優れた体験を提供できるように努めており、変化に対応しつつ、この使命の達成をサポートするプラットフォームを必要としていました。
Juniper Networksは、社内外の両方のコミュニケーションで複数のコラボレーションソリューションを管理しなければならないことに頭を悩ませていました。Juniperの営業組織では、特に新型コロナウイルスのパンデミックにより、チームがリモート環境に急速に移行することを余儀なくされたため、従業員は、この環境にふさわしいプラットフォームでお客様とつながる必要がありました。
在宅命令が出てから約2週間後、Global Revenue Enablement担当副社長のHang Black氏は、チームのコミュニケーションを直ちに合理化する必要があると認識し、「どの企業であれば、営業チームの大規模なニーズに対応し、迅速に拡張できるのか」という問題を提起しました。
Black氏とチームにとって、Zoomの使いやすさは、効果的で直感的な体験を利害関係者に提供するために、まさに求めていたものでした。
「Zoomが普及している理由は、使いやすさと親しみやすさだと思います。Zoomは、導入障壁が低く、誰でも利用できるため、すべての企業や業種で使用される共通ツールです」とBlack氏は述べています。
Juniper NetworksのシニアITディレクターであるTony Holzhey氏は、Zoomがチームの俊敏性にとって必要不可欠であると認識しました。「Zoomは市場で広く認知されています。[営業] では、多くの人が知っていて、使用でき、すぐに適応可能なツールを顧客基盤に提供する必要がありました」とHolzhey氏は述べています。彼は、会社の約3分の1にライセンスを採用することで、マーケティング、営業、顧客サービス、サポートなど、顧客向けのあらゆる職務に、顧客にサービスを提供するのにふさわしいソリューションを提供したいと考えていました。Zoomは、社内外の両方のサポート部門がユーザーとつながり、リアルタイムでスムーズに問題を解決するのにも役立ちました。
Black氏にとっては、ソーシャルディスタンスの課題に直面した状態でイネーブルメントプログラムのデジタル化に短時間で移行したため、営業チームそのものの体験を創出することが重要でした。
「完全なバーチャル環境で営業チームのエンゲージメントを維持するにはどうすればよいだろう」と彼女は考えました。Black氏は、Zoomを導入することで、ポーリング、フィルタリング、ブレイクアウトルームなどの機能を使用してチーム内の対話を促進し、魅力的で現実的なイネーブルメント体験を創出できました。
Juniper Networksは、Zoomプラットフォームにより、顧客エンゲージメントの観点からリーチを拡大しました。
「私たちは現在、お客様との会話とバーチャルイベントをすべてZoomで記録しています。これにより、世界中のオーディエンスにリーチできるようになりました」と、グローバル体験マーケティングのシニア ディレクター、Sarah Lesway-Ball氏は述べています。Lesway-Ball氏は、Zoomを採用したことが、すでにその価値を証明していることになると付け加えました。「俊敏性を手に入れたことで、そこから多くの価値を得ました。」
Zoom Meetings、Zoom Chat、Zoom Webinarsを顧客向けコミュニケーションに使用することで、Juniper Networksは「エクスペリエンスファーストネットワーキング」という約束を果たすことができます。
「営業の仮想エンゲージメントは、Zoomと、Zoomによって提供されるコラボレーションの機能のおかげで飛躍的に改善されました」とBlack氏は述べています。ZoomはJuniper Networksがチャンスへの新たな扉を開くのに役立ち、チームが潜在的な候補者、同僚、顧客と簡単につながることができるようになりました。
イベントやその他の顧客エンゲージメントの機会の将来について、Lesway-Ball氏は、「今後は、ハイブリッドエンゲージメント戦略を導入することになると予想しています。お客様は、さまざまな方法で私たちと接点を持つことを望んでいます。私たちは、お客様が望む方法でお客様とつながりたいと考えています」と述べています。
最後に、「Zoomによってバーチャルコミュニティ構築が促進されました」とLesway-Ball氏は強調しました。このプラットフォームのアクセシビリティは、技術そのものを超越した方法で人々を結びつけました。「Zoomはプラットフォームを超えたサービスです」とLesway-Ball氏は付け加えました。
