新しい AI アシスタント、Zoom AI Companion が登場！
Zoom AI Companion で、生産性とチームのコラボレーションを向上させましょう。該当する有料の Zoom プランがあれば追加料金なしでご利用いただけます。
5 分で読める
公開日 2026年7月9日
2026年7月7日の七夕の日に開催された「Zoom CX Summit Tokyo 2026」。2回目の開催となる今回は、700名以上の申し込みを集め、会場は熱気に包まれました。
かつてビデオ会議ツールの代名詞であったZoomは、いまや「AIファーストのコミュニケーションプラットフォーム」へと完全なるトランスフォーメーションを遂げています。本キーノートセッションでは、Zoomが描くカスタマーエクスペリエンス（CX）のグローバルトレンドに加え、自治体、BPO、プロスポーツビジネスの最前線で活躍する3社のリーダーをゲストに迎え、AI時代における「成果を生み出すCX」の全貌が語られました。
ZVC JAPAN 株式会社 取締役会長兼社長下垣 典弘のメッセージによりCX Summitが開幕しました。下垣は、集まった多くの来場者や日頃のユーザーへの感謝を述べた後、現在のZoomを「最も知られていて、最も知られていない会社」という印象的な言葉で表現しました。
Zoomは2011年の創業から15周年を迎えました。顧客の声（ボイス・オブ・カスタマー）にハイパーフォーカスし、超高速で製品化を繰り返してきた結果、現在のZoomは単なる会議ツールではなく、フロントオフィスからバックオフィスまでをAIで繋ぐ巨大なエコシステムへと進化しています。
今回のサミットにおける最大のトレンドとして下垣が挙げたのが、日本のコンタクトセンターや顧客対応の代行を担う「BPO（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）プレイヤー」の多数ご参加いただいたことです。
「いよいよ大きな山が動き始めました。それはテクノロジーが山を動かしたのではなく、実際に皆様のお手元で一緒に働いているBPOプレイヤーさんが動き始めたということです」
日本のCXの現場を実質的に支えているBPO企業が、ZoomのAIテクノロジーを担いで動き出したこと。これこそが、単なる効率化のフェーズを終え、真の「成果を生み出すCX」への転換期であることを示しています。
続いて登壇したのは、グローバルのZoom CX部門を率いるゼネラルマネージャー、クリス・モリッシーです。25年にわたりCX業界の最前線に身を置いてきたモリッシーは、日本を「英国・米国と並ぶ最も戦略的な投資先」と位置づけ、世界を変えつつある4つの主要トレンドを解説しました。
Zoom全体の成長戦略として、経営陣が投資家やスタッフに示している共通のビジョンが「会話から業務完結まで」です。
私たちは日常的に、ミーティング、電話、チャット、Eメール、SMSなど様々なチャネルで「会話」を行っています。Zoomの戦略は、その会話の中からインテリジェンス（AI）によって自動的に次のアクションを生み出すことです。
会話の内容から自動的にSalesforceやServiceNow、ZendeskなどのCRMにチケットを起票・クローズする。
ShopifyなどのECプラットフォームと連携し、顧客が購入したプロダクトを即座に特定する。
これらをマニュアル作業なしでシームレスに完結させる世界を、Zoomはプラットフォーム全体で実現しています。
モリッシーは、現在のコンタクトセンターおよびCX市場で起きている激しい変化を4つの軸で整理しました。
わずか3年前まで、CX領域におけるAIは単なる「アイデア」や「コンセプト」の域を出ていませんでした。しかし現在、AIはすべての会話に組み込まれる必須のソリューションとなっています。Zoomが提供するAIは、以下の4つのレイヤーで機能します。
バーチャルエージェント: 電話から自動化されたワークフローまでをシームレスに繋ぐ。
エージェント支援: オペレーターが自分でナレッジベースを探さなくても、AIが先回りして必要なコンテンツを画面に引き出す。
ナレッジの自動生成: 過去の応対履歴から自動的にFAQなどのナレッジを生成する。
インサイト: ChatGPT等の技術をバックエンドに活用し、ビジネスアナリストの高度な分析スキルを組織全員の指先に届ける。
これまで、企業のIT環境はCRM、チケッティング、コンタクトセンターシステム、UC（ユニファイド・コミュニケーション）がバラバラに存在する「サイロ化」状態にありました。
顧客もエージェントも、分断された体験ではなく、統一された「ワンプラットフォーム」のエクスペリエンスを求めています。
従来のコンタクトセンターは、顧客からの電話応対という「点のエンゲージメント」に終始していました。そのため、電話を切った後のマニュアル入力作業（アフターコールワーク: ACW）がエージェントの大きな負担となっていました。
これからのCXは、最初のコンタクトから、その後のフォローアップ、テキスト送信、商品の出荷に至るまでの「エンドツーエンドのジャーニー（旅路）」を自動化することを目指します。AIが価値を生まない繰り返し作業（ルーティンワーク）を代替することで、人間はより高度な顧客対応に集中できるようになります。
最も重要なパラダイムシフトが、コンタクトセンターを「単なるリアクション（受動的）センター」から「全社の差別化戦略の中核」へと変貌させることです。
【垂直型（レガシー）】
コンタクトセンターのデータは部門内に閉じ、スーパーバイザーだけが確認。顧客体験はバラバラ。
【水平型（モダン）】
あらゆる会話から得たインサイト（苦情・褒め言葉・返品理由・競合情報）を、プロダクト開発・財務・マーケティング等の全社に共有。
顧客がブランドを選ぶ基準は、プロダクトそのものだけでなく「感情的なカスタマーエクスペリエンス」へと移行しています。CXを一組織の「垂直な業務」として閉じ込めるのではなく、会社全体の「水平的な戦略」として捉え直すことが、新しい時代を勝ち抜く鍵となります。
モリッシーは、25年の経験をもとに、企業がこれからテクノロジー投資を行う上での具体的なガイドラインを提示しました。
DO（推奨すること）
3〜7年先を見据えた投資: 将来の市場の方向性に沿ったイノベーター（先進企業）を選定する。
マーケティング文言を見抜く: 「AIネイティブ」「AIファースト」といったバズワードに惑わされず、その企業の持つテクノロジーの真のスケーラビリティを見極める。
カルチャー（理念）を重視する: Zoomの第一の理念は「ケア（Care）」。顧客やパートナーを本気で大切にする文化を持つベンダーを選ぶ。
DON'T（やってはいけないこと）
レガシーな会話に陥る: 「過去にナンバーワンだったから」という理由だけで、古いアーキテクチャを持つレガシーベンダーの機能話に終始してはならない。
コンタクトセンターの枠内だけで考える: CXを狭い箱に閉じ込めず、幅広いチャネルの顧客の声を全社の意思決定の中核に据える。
リアルタイム会話の価値をなおざりにする: リアルタイムの会話にこそ、宝の山であるインサイトが埋まっている。これを死蔵させてはならない。
ここからは、日本の最前線で「成果を生み出すCX」を実装している3社のゲストセッションへと移ります。最初に登壇したのは、社会課題をビジネスで解決する株式会社エスプールの代表取締役社長、白川 儀一氏です。
エスプールグループ（特にエスプールローカル）は、これまで400以上の自治体と取引を重ねてきました。白川氏は、企業活動領域だけでなく、人口減少や高齢化が進む地方自治体の現場こそ、AI駆動のCXが必要不可欠であると言います。
「自治体領域におけるCXには、2つの視点があります。それは、地域で暮らす住民の体験価値（住民CX）と、地域を支える自治体職員の体験価値（職員CX）です」
住民CX: 必要な情報や支援が、最小限の時間と労力で（エフォートレスに）得られること。
職員CX: 日々の膨大な応対負荷を軽減し、地域の未来に向けたコア業務（政策立案など）に集中できること。
同社が実現したい未来像を具現化しているのが、奈良市におけるコンタクトセンター運営の取り組みです。2026年3月より、以下のような「フルZoom体制」での構築・運用が開始されました。
自治体職員の電話: Zoom Phone
エスプールのコンタクトセンター: Zoom Contact Center
AI自動応答（24時間対応）: Zoom Virtual Agent
奈良市が蓄積してきた行政のFAQ情報と、エスプールが日々の運営で蓄積する数百万件の住民対応データを組み合わせ、「AIボイスエージェント」による24時間365日の自動応答を試行しています。これにより、住民は夜間や休日であっても、開庁時間を気にせず必要な時にすぐ行政に相談できるようになります。
【奈良市で活用されるZoom機能と価値】
・リアルタイムの回答表示機能：住民の求めることに即座に回答
・AIによるリアルタイム文字起こし：やり取りを正確に記録し、認識の齟齬を抑える
・データの蓄積・分析・再活用：住民の声を資産化し、行政サービスを継続改善
人口20万人以下の中小自治体にとって、単独で最新のAIシステムを構築・維持するのはコストやリソースの面で高いハードルがあります。
そこでエスプールは、システムや人の共同運営にとどまらず、「データやナレッジの共同化」による広域住民接点基盤の構築を提案しています。自治体特有の法律や制度の共通性を活かし、奈良市での成功モデルを全国へ横展開していく構えです。
同社は2029年までに、住民とのコミュニケーションをデータ資産化し、広域共通ナレッジ基盤へと発展させることで、住民の声を根拠とした新しい政策立案（エビデンスに基づく行政）に寄与していくという壮大なビジョンを示しました。
2人目のゲストは、ライフライン商材を中心に代理店事業とBPO事業を急速に拡大させている、Renxa株式会社のコンタクトセンター統括本部 執行役員、伊藤 敦昭氏です。
同社のコンタクトセンターは、2021年の150席から、わずか数年で600席を超える規模（4倍以上）へと急成長を遂げました。しかし、この急拡大の裏ではBPO企業が直面しがちな「3つの大きな課題」が顕在化していました。
営業品質の低下: 600席規模になると、責任者がすべての通話を確認して指導することが物理的に不可能になる。
営業生産性の低下: 経験の浅いオペレーターが増え、ベテランとの成果の差（業績のばらつき）が拡大。
教育コストの増加: 品質と生産性を維持するために、教育指導にかかる時間とリソースが膨れ上がる。
Zoom Revenue Accelerator がもたらした現場の劇的変化この課題を突破するために同社が導入したのが、会話インテリジェンスツールである「Zoom Revenue Accelerator」です。
同社は、マナー、NGワード、話すスピード、顧客の申し込み意思確認など、営業成果に直結する重要項目を定義し、AIがすべての通話を自動でチェック・点数化する仕組みを構築しました。
「導入前は、責任者が毎日ランダムに音声を聞き、『どの通話を指導すべきかを探すこと』から始まっていました。今ではAIが優先順位をつけてくれるため、責任者は探す時間ではなく、『指導すること（教育）』そのものに時間を集中できるようになりました」
【責任者の業務フロー変化】
[導入前] 毎日ランダムに音声を聞く ➔ 指導すべき通話を「探す」だけで多くの時間を浪費
[導入後] AIが全通話を自動採点・優先順位付け ➔ 責任者は「指導・育成」に100%集中
この結果、営業品質のばらつきが解消され、新人教育のスピードも大幅に向上。AIが人に取って代わるのではなく、人間が本来やるべき「人材育成」に集中できる環境をAIが創り出した好例です。
Renxa株式会社では、今後さらに以下の領域でAI活用を推進する計画です。
営業時間外のLINE対応AI化: 20時以降の夜間問い合わせに対し、AIが即座に返信することで「聞きたいときにすぐ聞ける」体験を提供。
定型業務（契約内容確認）のAI化: 人による説明漏れや確認漏れを100%防ぎ、品質の一意性を担保。
多言語化対応（自動翻訳）: 現在対応している14カ国語を超え、さらに多くの言語へ効率的に対応。
一方で、伊藤氏は「最後のご契約の一押しや、お客様に安心感を持ってもらう場面においては、人（アナログ）だからこそ提供できる価値がある」と強調します。
・AIの役割：効率化、24時間対応による利便性の向上
・人の役割：安心感、共感、そして期待を超える感動の提供
AIと人の強みを融合させた「ハイブリッド型コンタクトセンター」こそが、顧客と従業員の双方を幸せにする形であると締めくくりました。
最後のゲストとして登壇したのは、株式会社横浜DeNAベイスターズの執行役員 野球未来創造本部 本部長である鐵 智文氏です。Zoomとの15周年（球団の事業承継から15周年）という共通の節目、そして先日開催された「Zoom Ahead ナイター」の縁を語りつつ、スポーツビジネスにおける独自のAI取り組みを4つの切り口で紹介しました。
ベイスターズは、キャパシティに対する平均座席稼働率が「98.03%」（毎日約33,000人が来場）という球界ナンバーワンの圧倒的な集客力を誇ります。その熱狂の裏舞台、そしてビジネスの現場でAIがどのように価値を生み出しているのかが明かされました。
チームの勝率を上げるため、特にピッチャーの育成にAIを導入しています。2年前から開始されたこの取り組みでは、一軍レベルの投球を定義した上で、狙った位置に狙った球種を投げ込む技術（コマンド能力）をAIで定量化しました。
二軍や育成のピッチャーが投げたデータを毎試合ごとに解析し、翌日には選手へカルテとしてフィードバック。これにより、「フォームの変更」など迷いが生じがちだった現場において、データに基づいた明確なKPI（例：コマンド能力は維持できているが球速が落ちている等）を設定できるようになり、監督・コーチ・選手が最短ルートで成長に集中できる環境を作っています。
観戦時のエンゲージメントをさらに高めるツールとして、昨年からアプリを通じて提供されているのが、生成AIによる全打席解説システム「Base Blue」です。
MLBのスタジアムでも導入されている高精度カメラトラッキングシステム「Hawk-Eye（ホークアイ）」から得られるリアルタイムデータ（投球の回転数、球速、打球の角度、飛距離など選手の骨格データに基づく情報）と、相手チームの過去データをAIが掛け合わせ、毎打席の生きた解説を自動生成してファンの手元に届けます。
これにより、コアなファンがより深く野球を楽しめるだけでなく、初めてスタジアムに足を運んだライト層に対しても「この打席のどこに注目すべきか」を分かりやすく提示し、ファン層の拡大（CX向上）に寄与しています。
プロ野球の支配下登録選手（70名）全員分のタオルやユニフォームといった定番グッズの在庫管理は、非常に複雑な業務です。特定の選手が活躍した試合の直後には、その選手のグッズ需要が爆発的に跳ね上がりますが、これまでは現場の勘や点在するデータに頼らざるを得ませんでした。
そこで、過去の発注データ、店舗並び期間、リアルタイムの在庫数をAIで見える化し、一定のルールの元で自動発注をかけるシステムを構築。結果として、発注精度が20%向上し、顧客への欠品を防ぐ購入体験の向上に繋がりました。今後は、このモデルを飲食（スタジアムグルメ）の需要予測へも展開し、スタッフがよりクリエイティブな企画やホスピタリティ業務に時間を割ける環境を目指しています。
企業のホームページからパートナーシップやタイアップの問い合わせをいただく際、これまで担当者が丸一日かけて行っていた企業の概要調査や親和性の分析を自動化する「AI提案システム」をスタートさせました。
企業名を入力するだけで、AIがその企業の事業内容や登記情報を読み込み、ベイスターズの持つアセット（スポーツ、神奈川・横浜という地域性）と掛け合わせた親和性やメリットを自動で学習。翌日には最初のディスカッションの叩き台となる提案書を出力します。これによって、パートナー企業とのコミュニケーションの質を圧倒的に高め、人のリソースをより深い関係性構築へとシフトさせています。
キーノートセッションの締めくくりとして、ZVC JAPANの下垣が再びステージに登壇し、全体の総括を行いました。
下垣は、業界歴40年の知見から、日本企業が陥りがちな罠について次のように指摘しました。
「クリス・モリッシーの話にもあった通り、日本人はすぐ細かいシステムを『繋げたがる』んですね。しかし、『繋がっていること』と『繋ぐことができること』は、本質的に違います。」
多くの企業には、すでに継ぎはぎにされた多くのITツール（サイロ化されたコンタクトセンター、個別のチャットツール、CRM）が存在しており、それを必死に「繋ぐための開発」を繰り返しています。しかし、Zoomが提供するのは、最初からネイティブに「すべてがワンプラットフォームとして繋がっている」世界です。だからこそ、BPOベンダーや自治体、そして最前線のビジネスプレイヤーたちが、開発の苦労なしにすぐにAIの恩恵をフルに享受し、業務をスタートできるのです。
【繋ぐこと（レガシーなアプローチ）】
個別最適されたシステム群 ➔ 莫大なコストと時間をかけて、無理やりインターフェースを開発・結合する
【繋がっていること（ZoomのCXファースト）】
共通のAIインテリジェンスとプラットフォーム ➔ 導入した瞬間から、フロントからバックオフィスまでデータが流れる
AIを入れることは目的ではありません。それはあくまで「手段」です。 私たちが目指すべきゴールは、これまでの単なる問い合わせに「対応するだけのCX」を脱却し、AIによって生み出された時間を人間に還元し、その時間でお客様へのホスピタリティや新しい価値創出、そしてビジネスの売上や住民のウェルビーイングといった「明らかな成果を生み出すCX」へと転換させることです。
今回のZoom CX Summit Tokyo 2026のキーノートセッションは、単なるテクノロジーの未来予測ではなく、日本国内における具体的な実装フェーズへの突入を強く印象付けるものとなりました。
「大きな山が動き出した」いま、企業や自治体が取るべき道は明確です。古いレガシーな会話を捨て、全社水平的なCX戦略のイノベーターとして、AIと共に次の一歩を踏み出す時が来ています。
