すべての通話で信頼を築く: スパムとしてラベルを貼られるのを阻止し、番号の評判を守る方法

現代の電話エコシステムは矛盾に陥っています。音声は顧客にとって最も個人的かつ信頼できるチャネルである一方で、悪意のある者によって悪用されることが最も多いチャネルの1つでもあります。

スパムや詐欺電話の急増に伴い、通信事業者、規制当局、モバイルデバイスメーカーは、不審な電話を「スパム」「スパムの可能性が高い」「潜在的なスパム」とフラグ付けできるコールラベルシステムを導入しています。

これらのシステムはコンシューマーを保護する目的で設計されていますが、正当な事業者の電話がスパムとして誤って分類されてしまうという新たな問題も生じています。評判の良い事業者であっても、通話が遮断されたり無視されたりすることがあり、これはブランドへの信頼を損ない、応答率を低下させます。

Hiyaの社長であるKush Parikh氏は次のように述べています。「迷惑電話は、連絡ツールとして人気の高い電話に対するコンシューマーの信頼を損ないます。結果として、信頼性のある正規の事業者が電話で顧客に連絡を取ることが難しくなります。」

通信事業者は、AI駆動の分析を使用して、発信者の身元、通話履歴、行動パターン、受信者のフィードバックなど、複数の次元にわたって通話を評価します。善意のビジネスであっても、以下のような場合にはネガティブなレッテルを貼られる可能性があります。

• 電話をかける頻度が高すぎる、または不適切な時間にかけている
• 未登録または一貫性に欠ける数字を使用している
• 通話切断率や苦情率が高い
• 顧客の通知設定を無視している

多くの場合、スパムのラベルが貼られてしまうのは誤りではなく、通話体験のどこかに注意が必要であることを示すサインです。

スパムのラベルが貼られることはご自身のコントロール外に感じられるかもしれませんが、ビジネスの評判を守る事前対応型の方法があります。Zoomは、Hiyaなどのパートナーと協力し、問題の発生前、発生中、発生後に応答率を向上させ、電話番号の評判を守れるようビジネスを支援しています。

弊社のアプローチでは、次の3つの分野に注力しています。

1. 問題を未然に抑止し、早期に発見する。企業登記機能により、お客様の番号は主要な通信事業者のエコシステム全体で自動的に登録され、継続的に監視されます。180日ごと、あるいは番号が変更されるたびに再登録が必要な手動のツールとは異なり、このツールでは最小限の労力で継続的な保護が得られます。
2. 問題が起きた際に修正と監視を行う。 スパムの修正機能は、誤ってラベル付けされた番号を解決し、顧客に素早くリーチする能力を回復するのに役立ちます。注意: 修正機能は、協力で顧客に配慮した通話プロセスと組み合わせて利用することで最も効果を発揮します。
3. 通話体験を改善することで応答率を向上させる。ブランド通話機能は、対応デバイスにお客様の会社名、ロゴ、通話理由を表示し、顧客が安心して応答できるようにします。

スパムのラベルは必ずしも永続的ではありません。適切なアプローチをとることで、企業は信頼を取り戻し、応答率を高め、通話の優れた評判を維持できます。

通話の評判を守り、応答率を最大化するためのベストプラクティスをご紹介します。

1. 番号を登録する

正当な事業者は、必ず自社の電話番号が主要なレジストリに登録されていることを確認する必要があります。たとえば、FreeCallerRegistry.comのような一元化された無料プラットフォームを利用することで、事業者は米国の大手ワイヤレス通信事業者に直接番号を登録し、発信者の法人本人確認を行って誤分類を防止できます。これは、メールのドメイン認証のような、既存の電話番号の基本的な管理方法と考えてください。

登録することで、以下を実行できます。

• 通信事業者を通じてビジネスアイデンティティを認証する
• スパムとして誤表示されるのを防止する
• 正当な発信者としての評判を確立する

この簡単かつ無料で行える手順に従うことで、スパムとして誤ってフラグされるケースを大幅に減らし、発信通話が意図した相手に確実に届くようにすることができます。

2. 顧客に配慮した発信プロセスを維持する

以下のように、顧客に配慮したタイミングや手段でアプローチしましょう。

• 特定の通話タイプに対して専用の番号を一貫して使用する
• 番号をローテーションしたり、複数の異なるコールインテントを混同したりするのを避ける
• 繰り返しの発信や迷惑な発信を控える
• 適切な連絡時間とタイムゾーンに従う
• 発信者のアイデンティティと発信の理由をボイスメールに残す

3. パフォーマンスとフィードバックを監視する

通話データにより、早期の危険信号が明らかになる場合があります。高い拒否率や短い通話時間は、タイミング、トーン、ターゲティング、通話品質の問題を示していることが考えられます。

4. 高品質のオプトインデータを使用する

連絡を望んでいる、または期待している顧客に焦点を当てます。スパム報告につながることが多い購入リストではなく、見込み客に関して自社で収集した情報や検証済みの情報に頼りましょう。

5. ブランド発信者番号通知IDで信頼性を高める

Zoom PhoneやZoom Contact Centerは、ビジネス名、ロゴ、通話理由を表示するブランド通話機能を提供しており、受信者が電話に出る可能性を高めます。

スパムのラベルが貼られたからといって会話が終了するわけではありません。それは改善のチャンスです。通話のプロセスを改善し、本人確認を行い、ブランド向けの発信者番号通知IDを使用することで、自社の評判を守り、すべての通話を有意義なものにできます。