プレディクティブコールとは？主な機能や導入メリット・注意点まで徹底解説

プレディクティブコールという言葉は知っていても、具体的な内容や自社業務への活用方法がわからない方も多いのではないでしょうか。

プレディクティブコールは架電業務の効率化とオペレーターの負担軽減に有効な仕組みです。ただし、放棄呼（ほうきこ）の発生リスクや運用規模など、導入前に把握しておくべき注意点もあります。

この記事では、基本的な仕組みや他の架電システムとの違い、メリット・デメリットなどを解説します。自社への適性を見極めるヒントとして、ぜひ参考にしてください。

プレディクティブコールには、自動発信以外にもコールセンターの業務効率や品質を支える機能が備わっています。ここでは、代表的な6つの機能を紹介します。

通話分配機能（ルーティング機能）

通話分配機能とは、電話がつながった際に待機時間が最も長いオペレーターへ自動で通話を振り分ける機能です。

システムが各オペレーターの稼働状況をリアルタイムで把握し、着信の偏りが生じないよう自動で調整します。特定のオペレーターに負荷が集中するのを防ぎ、チーム全体の稼働率を安定させることが可能です。

また、対応スキルや担当商材に応じて振り分ける「スキルベースルーティング」に対応しているシステムもあります。経験の浅いオペレーターに難易度の高い案件が回らないよう制御できるため、品質の安定にもつながります。

自動録音機能

自動録音機能とは、発信したすべての通話内容をシステムが自動で録音・保存する仕組みです。

録音データはトラブル防止やコンプライアンス強化に有効です。また、成果の高いオペレーターのトークを教育用に活用する取り組みも広がっています。

AI分析機能と組み合わせることで、発話パターンの分析や商談改善への応用も可能です。通話内容が自動で蓄積されていくため、あとから振り返る際の手間も省けます。

コールスケジュール管理機能

コールスケジュール管理機能では、再架電の予約やシステム全体の発信時間帯をまとめて管理できます。

例えば、顧客から折り返しを依頼された場合、予約を登録しておけば担当が変わっても架電漏れを防げるでしょう。システム全体で「平日の10時〜18時のみ自動発信する」といった時間帯の制御も可能です。

システムによっては、曜日やキャンペーン単位での細かいスケジュール設定に対応しているケースもあります。

発信禁止機能（ブラックリスト機能）

発信禁止機能とは、過去にクレームが発生した顧客や着信拒否を申し出た電話番号を登録し、以降の自動発信を強制的にブロックする機能です。

意図せず同じ顧客へ繰り返し架電してしまうと、企業への不信感やブランドイメージの低下につながります。発信禁止機能により、このようなリスクをシステム側で遮断できます。

国や地域によっては、営業電話の拒否リスト（Do Not Callリスト）との自動同期に対応しているシステムもあり、法令遵守の観点からも有効な機能です。

参考：諸外国における電話勧誘規制の例｜総務省

絞り込み機能（フィルタリング機能）

絞り込み機能を活用すると、大量のアタックリストの中から営業戦略に合わせた条件で発信先を柔軟に絞り込めます。

以下のような条件でリストを絞り込めば、手当たり次第に架電するよりも接続後の成約率向上が期待できるでしょう。

• 特定の地域のみ
• 過去に不在だった番号のみ
• 特定の業種のみ

発信戦略やキャンペーン別にリストを動的に管理できる点も強みです。施策の切り替えや優先順位の調整をシステム上で柔軟に行えます。

通話モニタリング・ウィスパリング機能

通話モニタリングとは、管理者（スーパーバイザー）がオペレーターと顧客の通話をリアルタイムで音声確認できる機能です。

ウィスパリング機能を使うと、顧客には聞こえない状態でオペレーターだけに直接アドバイスを送れます。また、新人が想定外の質問を受けた際に、管理者がその場で補足情報を耳打ちする形で支援できます。

通話を継続したままフォローできるため、品質管理とトラブル防止に効果的です。

プレディクティブコールは、架電効率の向上だけでなく、働きやすさやコスト面にも効果があります。ここでは、主な導入メリットを見ていきましょう。

架電効率と生産性の向上

プレディクティブコール導入の最大のメリットは、オペレーターが顧客との会話に集中しやすい点です。主に、以下のような作業が軽減されます。

• 手動での番号入力
• 呼び出し音が鳴り続ける待機時間
• 留守番電話の対応

オペレーターは電話がつながった瞬間から会話をスタートできるため、1日あたりの架電数と実通話時間が増加し、生産性の向上につながります。

ダイヤルミスや架電漏れなどの人為的なエラーも減らせるため、業務の精度も高まるでしょう。

オペレーターの負担軽減

テレアポ業務では「何度かけてもつながらない」「不在が続く」などの状況が、オペレーターのモチベーション低下につながりやすい要因です。

しかし、プレディクティブコールでは顧客が電話に出た状態から通話がスタートします。そのため、不在時の対応や無駄な待機がなくなり、架電業務特有の精神的な消耗を軽減できるでしょう。

会話に集中しやすくなることで成果も出やすくなり、仕事への意欲維持や人材の定着率向上にもつながります。

見込み客へのアプローチ最適化と機会損失の防止

プレディクティブコールは、大量のアタックリストに対して自動発信できるため、短期間で効率よく接触が可能です。

さらに、コールスケジュール管理機能を活用すれば「明日の14時にかけ直してほしい」といった、再架電の予約をシステムで一元管理できます。

担当オペレーターが変わっても抜け漏れなく対応できるため、見込み客との接触機会を逃しません。大量のリストを扱うほど、システム管理による効果が際立ちます。

人件費の適正化と獲得コストの改善

プレディクティブコールの導入により、待機や手作業に費やしていた時間が通話時間に転換されるため、従来と同じ架電量をより少ない人数で対応可能です。結果として、待機時間に対する無駄な人件費が抑えられ、1件あたりの顧客獲得コストの改善につながります。

採用・育成コストへの投資を抑えながら成果を維持したい組織にとって、導入効果を実感しやすい仕組みといえます。

リアルタイムな状況把握と新人育成の支援

通話モニタリング機能を使うと、管理者はオペレーターの通話状況をリアルタイムで確認できます。

ウィスパリング機能を組み合わせれば、顧客に気付かれずにオペレーターへ指示や助言を送ることが可能です。さらに、新人が想定外の質問を受けた際でも、管理者がフォローできるためクレームに発展するリスクを下げられます。

自動録音された成果の高いオペレーターのトーク履歴を教材として共有すれば、経験の浅いメンバーのスキル向上につながるでしょう。

プレディクティブコールは導入によるメリットが多い一方で、デメリットも存在します。導入前に把握しておくべき4つのデメリットを確認しましょう。

放棄呼によるクレーム発生のリスク

プレディクティブコールは、稼働中のオペレーター数を超える件数に同時発信する仕組みです。そのため、顧客が電話に出た瞬間に対応できるオペレーターがいないケースが生じ、放棄呼が一定の確率で発生します。

顧客側からは、電話がつながったのに無言のまま切られたように映ります。無言電話と受け取られる可能性が高く、企業イメージの低下やクレームに発展するリスクもあるでしょう。

発信倍率（同時発信数の設定）を高めると効率は上がる一方、放棄呼も増えるためバランス調整が欠かせません。

オペレーターの疲労蓄積や心理的負担の増加

プレディクティブコールでは「つながらない徒労感」は減る一方で、1件の通話が終わると間を置かずに次の顧客へ接続されます。業務の合間にリズムを整える時間が取りづらく、稼働状況によっては休憩のタイミングが限られる場合があります。

また、電話がつながった時点で画面に顧客情報が表示される仕組みのため、事前に内容を読み込んで心の準備をする余裕がありません。常に瞬発力と対応力が求められるため、長時間の稼働では疲労が蓄積しやすくなります。

複雑な営業には不向き

プレディクティブコールは、電話がつながった瞬間に顧客情報が画面へ表示されます。顧客情報を事前に十分読み込む時間が限られるため、オペレーターは迅速に対応するスキルが必要です。

そのため、顧客との関係性構築を前提とするBtoBの提案営業や、高額商材の丁寧なヒアリングなど、1件あたりの質を優先する業務には向いていません。

大量架電を短期間でこなす業務には向いている一方で、丁寧な商談が求められる場合は、プレビューコールなどの別の発信方式を検討すべきです。

一定規模のオペレーター人数と大量のリストが必要

プレディクティブコールのアルゴリズムは、複数のオペレーターの稼働状況や平均通話時間をもとに発信数を予測する仕組みです。

数名〜十数名以上のオペレーターが同時に稼働する前提のため、2〜3名規模では精度が下がり、効率化の効果が限定的になる可能性があります。

また、処理スピードが速いため、アタックリストが想定より早く枯渇するケースもあるでしょう。リストの供給が途切れると稼働途中で枯渇し、システムの稼働効率が落ちてしまいます。

導入効果を引き出すには、システム選定の段階で確認しておくべき項目があります。以下の3つのポイントを事前に整理しておきましょう。

複数の発信方式に切り替えられるシステムを選ぶ

架電業務は、ターゲットの属性やキャンペーンの目的によって求められるアプローチが異なります。

以下のように発信方式を状況に応じて柔軟に切り替えられるシステムを選べば、さまざまな営業スタイルに対応できます。

1つの発信方式しか使えないシステムでは、業務の幅が限られてしまう点に注意が必要です。

既存の顧客管理システムとの連携を確認する

電話がつながった瞬間にオペレーターが顧客情報を素早く把握できるかは、通話の質に直結します。

自社で導入しているCRM（顧客情報や対応履歴を一元管理するシステム）やSFA（営業支援システム）とスムーズに連携できるかを事前に確認しておきましょう。また、着信時の情報表示や通話後のデータ自動保存の有無は、導入前に確認が必要です。

連携が不十分だと、手入力による二重管理が発生し、業務効率化の恩恵を受けにくくなります。

サポート体制やセキュリティ基準を確認する

システム稼働中にトラブルが発生すると、架電業務全体が停止するリスクがあります。ベンダー側のサポート窓口の対応時間や、障害発生時の復旧体制については、契約前に確認しておくべき項目です。

また、プレディクティブコールは個人情報を扱うため、以下のようなセキュリティ要件を満たしているか確認が必要です。

• 通信の暗号化
• アクセス制御
• 個人情報保護
• コンプライアンス対応

サポートとセキュリティの両面を確認したうえでシステムを選定し、安定した運用につなげましょう。

自社の商材や人員規模に合った架電体制を構築するには、状況に応じて設定を柔軟に変更できるクラウド型システムが向いています。

選択肢の一つとして、Web会議システムで広く知られるZoomが提供するZoom Contact Center（ズームコンタクトセンター）があります。主な機能は以下のとおりです。

架電業務の効率化から顧客情報の一元管理まで、幅広いニーズに対応できる点が特徴です。

導入環境や運用体制に応じて柔軟に活用できるため、効率と品質の両立を目指す企業にとって有力な選択肢といえるでしょう。

詳しいサービスの内容は、ぜひ以下のリンクよりご確認ください。

>>Zoom Contact Centerの機能詳細はこちら

>>Zoom Contact Center のご紹介

プレディクティブコールは、オペレーターの稼働状況に応じて、システムが自動的に発信する方法です。架電効率や生産性の向上、オペレーターの負担軽減など、組織全体にメリットをもたらします。

一方で、放棄呼の発生リスクや複雑な営業への不向きなどのデメリットも存在するため、自社の業務内容や人員規模に合った運用設計が必要です。

Zoom Contact Centerは、プレディクティブコールを含む架電業務の効率化から顧客情報の一元管理まで、幅広いニーズに対応できるプラットフォームです。

架電効率の向上とオペレーターの働きやすさを両立する体制づくりを検討している方は、ぜひご検討ください。