最新アンケートにより、Z 世代は X 世代よりもブランドへのロイヤリティが高いことが判明

今年は、主に生成 AI の台頭と、生成 AI が顧客とのやりとりに革命をもたらす可能性によって、カスタマー サービスの変革の年となりました。しかし、顧客はこの AI 主導の未来についてどのように感じているのでしょうか。2024 年 2 月に Zoom が委託した Morning Consult のアンケートは、この疑問に答えるとともに、消費者の期待がどのように変化してきたのか、また世代間でどのように異なるのかを検証することを目的としています。その結果、X 世代と Z 世代の間に興味深い意識の相違があることがわかりました。これは、この変化の激しい環境を舵取りする顧客体験（CX）リーダーにとって貴重なインサイトを提供します。

前回のアンケート以降、消費者の期待値が全体的に高まっていることが判明した一方で（2024 年の消費者の 26% が、1 度でもやりとりに不満があるとブランドを離れるのに対し、2022 年の消費者では 16%）、最も顕著な結果は、質の低い顧客体験に対する反応の世代間の違いでした。

X 世代はブランド ロイヤリティが最も低く、65% が 1～2 回のネガティブな経験でブランドを変える可能性があるのに対し、Z 世代は 58% でした。また、X 世代や団塊世代を含む年齢が上の世代は忍耐力が低く、20 分以内の問題解決を期待している人が 65% いたのに対し、Z 世代では 42% でした。

待ち時間の長さがこの結果に影響していることは間違いありません。この問題は、すべての世代にとって依然として不満のトップであり、次いで不正確または不満足な解決策の提示となっています。

このアンケートによると、一般的に Z 世代とミレニアル世代は X 世代と団塊世代よりも AI の利点について肯定的な見方をしています。しかし、団塊世代の AI に対する肯定的な感情は、その潜在的な利点に関する情報を確認した後に大幅に増加しました（カスタマー サポートにおける AI への好感度は 16 ポイント、AI 導入後の企業への好感度は 20 ポイント）。

このデータから、AI はパーソナライゼーションを向上させるというよりも、主に 24 時間 365 日のセルフサービスやチャットボット機能を強化するために顧客体験で使用されるという理解が世代を超えて存在することがわかります（58% 対 13%）。消費者は、AI が舞台裏でどのように活用されているかを見ることができないので、これは理にかなっています。

Metrigy の CEO 兼主席アナリストである Robin Gariess 氏は、Zoom の CX プロダクト マーケティング リードである Michelle Couture との最近の CX Today ウェビナーで次のように述べています。「実際には、CX リーダーの間で AI 支出が増加している最大の理由は、従業員のコラボレーションを向上して、エージェントが顧客により良いサービスを提供できるようにするためです。チャットボット以外の分野には、エージェントのアシスト ナレッジ システムの改善、従業員のエンゲージメント、顧客をよりよく理解するための VoC（顧客の声）プログラムなどがあります。」

団塊世代は依然としてほかのチャネルよりも電話によるサポートを好みますが（83%）、Z 世代はカスタマー サービスにソーシャル メディアやライブビデオを積極的に利用しています。

今回のアンケートでは、コミュニケーション手段としてのビデオについて調査し、その人気が著しく高まっていることを発見しました。ライブビデオ チャットの利点として挙げられたものはすべて上位にランクインし、回答者の半数以上が、カメラで問題を提示できることが「大きな」利点であると認識しています。

Robin Gariess 氏 は CX Today のウェビナーで次のように述べています。「ビデオと画面共有に対する需要は高まっています。アンケート対象者の 97.2% が、トラブルシューティングやコンサルティングの通話において、ビデオか画面共有のいずれか、または両方を使用すると回答しています。」

これらのインサイトは、今回のアンケート調査で明らかになった貴重なデータのほんの一部に過ぎません。レポート全文をダウンロードして、消費者の期待や行動がどのように進化しているのか、また、カスタマーケアの新時代を迎えるにあたり、貴社の CX 戦略の改善に役立つ重要なポイントをより深く理解してください。

こちらの調査レポート全文には以下の内容が含まれます。

• 世代別の詳細なインサイトと CX 戦略への影響の分析
• ブランド ロイヤリティと顧客満足度を向上させるデータ主導のポイント

革新的で信頼性の高い Zoom Contact Center、 Zoom バーチャル エージェント、Zoom ワークフォース エンゲージメント管理はすべて、AI Companion を搭載したオープン コラボレーション プラットフォームである Zoom Workplace 上に構築されています。あらゆる年齢層の消費者が求めるサービスを提供するために、コンタクト センターを適切な軌道に乗せましょう。

レポート方法

本調査は Zoom の委託を受け、Morning Consult が 2024 年 2 月 29 日から 3 月 4 日にかけて、米国の一般成人 2,147 人を対象に実施したものです。このデータは、米国の成人人口を人口統計学的に反映させるために加重平均されています。本調査の誤差幅は ±2% ポイントです。