自動音声応答システム（IVR）とは何ですか？その仕組みはどのようなものですか？

カスタマーサービスに電話した際に、メニューオプションを案内する自動音声に遭遇したことがあるなら、それは自動音声応答システム（IVR）を利用したということです。

IVR テクノロジーにより、企業は通話を効率的に管理でき、発信者は音声またはキーパッド入力を使用して自動メニューを操作できるようになります。IVR は発信者を適切な部署に誘導したり、人間の介在なしで情報を提供したりします。

IVR は業界全体で広く利用されており、待ち時間を短縮し、企業がコールセンターのコストを最大30％節約するのに役立っています（Grand View Research）。

このブログでは、IVR の仕組み、なぜそれが有用なのか、そしてそれがどのようにカスタマーサービスを向上させるかについて説明します。

自動音声応答システムは、電話でのインタラクションを自動化する技術であり、発信者が音声コマンドまたはキーパッド入力を使用してシステムを操作できるようにします。顧客が貴社の電話番号にダイヤルし、特定のキーを押すよう促す音声を聞いて、特定のサービスにアクセスしたり、一般的な質問に対する回答を得たりする場合、IVR を使用していることになります。

IVR システムは、営業時間、位置情報、アカウント情報などのよくある質問に人間の介入なしで回答するようにプログラムできます。これらの簡単な問い合わせに回答し、発信者を適切な部署に誘導することで、IVR は顧客体験を向上させます。さらに重要なのは、IVR によってエージェントが複雑な問題や優先度の高い通話に集中できるようになることで、待ち時間を短縮し、顧客体験をさらに効率化できる点です。

IVR システムは、顧客と組織の関わり方を変革しました。コールハンドリングを自動化することで、IVR は情報へのアクセス、簡単なタスクの実行、適切な部署への転送を便利かつ効率的に実現します。IVR システムの一般的な仕組みを見てみましょう。

1. 最初の挨拶

これはカスタマーサービス番号に電話をかけた際に最初に流れるメッセージです。発信者を歓迎し、通話の残りの部分の雰囲気を決定します。挨拶にはサービスに関する情報が含まれる場合や、希望する言語を選択するよう促す場合もあります。

例: 銀行に電話して暗証番号を変更する場合、次のような案内が流れることがあります:「ABC 銀行へようこそ。英語をご希望の場合は1を、スペイン語をご希望の場合は2を押してください。」

2. メニュー選択

挨拶の後、メニューから必要なオプションを選択して操作を進めます。通常はキーパッド入力または音声コマンドで選択を行います。

例: 英語の場合は 1 を押すと、さらに具体的な選択肢が提示されます:「口座情報については1を、暗証番号の変更は2を押してください。担当者と話すには3を押してください。」

3. 入力処理

この段階で、IVR システムは入力内容を処理して要求を理解します。選択内容を理解するために、事前に録音されたメッセージ、音声合成ソフトウェア、DTMF トーン（電話のボタンを押したときに聞こえるサウンド）の組み合わせが使用される場合があります。

一部の高度な IVR システムでは音声認識テクノロジーも活用されており、自然言語を使用してシステムと対話できます。つまり、特定のキーワードや数字を押すだけでなく、完全な文で自分のニーズを表現できるということです。システムは音声コマンドを聞き取り、それを分解し、事前に定義された選択肢と照合して、正しい応答または次のステップを決定します。

例: 「暗証番号」といったキーワードを言ったり、複数の数字を押してメニューを移動したりする代わりに、単に「暗証番号を変更したい」と言えば済みます。IVR システムは言葉の意図を認識し、よりスムーズで直感的なやり取りを可能にします。

4. 情報検索

このステップでは、リクエストを完了するために必要な情報を取得します。システムは本人確認を行い、アカウントの詳細を確認したり、他のバックグラウンドタスクを実行して認証して続行することがあります。

例: 現在の暗証番号を入力し、システムが正しいことを確認します。その後、新しい暗証番号を尋ねます:「暗証番号を確認しました。新しい暗証番号を入力し、その後に＃キーを押してください。」

5. コールルーティング

さらにサポートが必要な場合は、自動着信呼分配（ACD）を使って適切な担当者や部署に通話を転送します。ACD テクノロジーは、顧客のニーズ、担当者の空き状況、専門知識などの要素に基づいて通話が効率的にルーティングされるようにするのに役立ちます。

例: 別の質問がある場合、「さらにサポートが必要な場合は、3を押して担当者とお話しください」というメッセージが表示されます。3を押すと、ACD を使用してカスタマーサービスエージェントに接続されます。

6. 通話の解決とフィードバック

これは最後のステップであり、IVR システムがリクエストを解決するか、完了したことを確認します。このステップの目的は、結果に満足し、次のステップを理解することです。

一部の IVR システムでは、顧客満足度を把握し、サービスを改善するための洞察を収集するために、通話の最後にフィードバックを求める場合があります。

例: 通話が終了した後、体験を評価するための簡単なアンケートに協力してもらえるかどうかを尋ねるフォローアップのプロンプトが表示されます。

IVR システムには多くのメリットがあります。通話待ち時間の短縮から日常業務の自動化まで、IVR は顧客満足度とビジネスの生産性を高めることができます。これらのメリットを詳しく見てみましょう。

コストの削減

IVR システムは、顧客からの日常的な問い合わせやタスクの多くを自動化するため、コストを削減します。これにより、すべての通話にライブエージェントが応答する必要性が軽減され、カスタマーサービスチームはより複雑な問題や緊急の問題に集中できるようになります。さらに、IVR は複数の通話を同時に処理できるため、企業は大量の電話に対応するためだけに追加のスタッフを雇う必要はありません。

生産性の向上

IVR システムは顧客サービスの生産性を向上させます。IVR システムは、残高照会、請求書の支払い、予約のスケジュールなどの日常的なタスクを自動化することで、人間のエージェントがより複雑な問題や人間味のある対応が必要な業務に集中できるようにします。

顧客体験の向上

IVRシステムは、顧客体験に大きな変化をもたらします。24時間365日稼働するため、深夜でも休日でも基本的なサポートを提供できます。

正直に言えば、誰も長時間待たされたり、部署から部署へと回されるのは好きではありません。IVR システムは、面倒な手間をかけずに通話を適切な場所に転送することでこの問題を解決します。また、対応も一貫しているため、顧客は毎回同じ信頼できる情報を得られると確信できます。

IVR システムは複数の言語オプションにも対応しており、顧客全員が歓迎され、適切に対応されていると感じられるようになります。

規模に合わせた業務運営

IVR に関連する規模の調整とは、パフォーマンスを低下させることなく、増加する通話量や複雑さを処理できるシステムの能力を指します。ビジネスが成長するにつれて、通常、顧客とのやり取りの数も増加します。IVR システムは、同時対応可能な通話数の増加、新機能の追加、その他のビジネスツールとの連携により、貴社と共に成長させることができます。

たとえば、ホリデーシーズン中の通話量の急増に対応するために、小売業では、サーバーリソースを追加したり、クラウドベースのソリューションに移行したり、他の顧客サポートシステムと統合したりして IVR システムを拡張し、増加した負荷を管理することが考えられます。

プロフェッショナルなイメージの向上

顧客が IVR システムを利用する際、彼らは単にメニュー項目を選択しているだけではありません。その体験を通じて、企業に対する第一印象を形成しています。適切に設計された IVR は、プロフェッショナルなイメージを植え付け、ブランドに対する顧客の評価を高めることにつながります。それは、会社が現代的で効率的であり、顧客体験を重視しているというメッセージを伝えます。

音声認識テクノロジーを使用すると、IVR はより自然でパーソナライズされた応答を提供できるため、やり取りがよりスムーズになり、ロボットのような感じが軽減されます。この人間らしいタッチは、発信者に安心感と理解されている感覚を与え、企業に対するプロフェッショナリズムの認識を高めます。

さまざまな業界で、顧客とのインタラクションを効率化し、効率を向上させるために IVR システムが活用されています。医療機関から銀行や金融機関に至るまで、IVR テクノロジーは、組織が大量の通話を管理し、24時間365日のサービスを提供し、日常的なタスクを自動化するのに役立ち、ライブエージェントがより複雑な顧客ニーズに集中できるようにします。

医療機関

医療業界では、IVR システムを使用して患者とのコミュニケーションを効率化し、管理作業負荷を軽減しています。患者は待たされることなく予約をしたり、予約を変更したりできるため、予約の管理が容易になります。

IVR は処方箋の再発行も容易にし、患者は簡単な電話で薬を注文できます。さらに、患者の事前スクリーニングや診察前の重要情報の収集にも対応し、受付手続きを迅速化します。

銀行・金融機関

銀行・金融部門では、IVR システムにより、顧客は迅速かつ便利に口座を管理し、基本的な取引を完了することができます。これらのシステムにより、顧客は担当者と話すことなく、口座残高の確認、資金の移動、または最近の取引についての問い合わせを行うことができます。

金融機関は IVR を使用してローン、金利、その他の金融商品に関する情報を提供し、顧客が必要なものを迅速かつ簡単に見つけられるようにすることができます。これにより、待ち時間が減り、人間のエージェントはより複雑な顧客からの問い合わせに集中できるようになります。

小売・販売

小売業界では、IVR システムは一般的なサービスへの迅速なアクセスを提供することで、顧客体験の向上において重要な役割を果たしています。例えば、顧客は IVR を利用して注文状況のリアルタイムの更新情報を入手できるため、配送予定時期を把握できます。

小売業者は IVR を使用して店舗検索サービスも提供し、顧客が最寄りの店舗を見つけたり、営業時間を確認したりできるようにしています。さらに、IVR は製品情報を提供できるため、顧客は簡単な電話で機能、在庫状況、価格などについて知ることができます。プログラム可能な IVR メニューは、適切な部署へ転送される前に数問の質問に回答させることで発信者の意図を把握し、見込み客の獲得を補完することも可能です。

サービスプロバイダー

公益事業会社や通信会社などのサービスプロバイダーは、顧客からの問い合わせや取引を管理するために IVR システムを利用しています。IVR を使用すると、顧客は電話で請求書を確認したり、支払いを行ったり、口座残高を問い合わせたりすることができます。また、プランの変更も容易になり、顧客は担当者と話をするのを待たずにサービスをアップグレードまたは変更できるようになります。

テクニカルサポートでは、IVR が顧客を基本的なトラブルシューティング手順に誘導し、ライブサポートの必要性を減らし、一般的な問題の解決を迅速化します。

旅行および観光業

旅行業界やホスピタリティ業界では、IVR を使用して重要なサービスを自動化することで顧客体験を向上させています。顧客は待たされることなく予約や予約を行うことができます。IVR はまた、フライトの遅延や搭乗口変更などのリアルタイムな旅行情報を提供し、旅行者に最新情報を届けます。

さらに、旅行会社はロイヤルティプログラムの管理に IVR を使用し、顧客がポイントを確認したり、特典を利用したり、会員情報を簡単に更新したりできるようにしています。

行政機関

行政機関は、IVRを活用して国民とのコミュニケーションを図り、サービスを効率化しています。IVR は、政府のプログラム、営業時間、所在地などの詳細を提供するなど、情報発信にも活用できます。

また、自動化されたアンケートを通じて国民が意見を共有したり問題を報告したりできるようにすることで、一般からのフィードバック収集を容易にすることもできます。危機的状況においては、IVR システムは緊急通知の送信やタイムリーな情報提供を通じて地域社会の安全を守る上で重要な役割を果たします。

使いやすいIVRメニューを作成することは、発信者にスムーズで満足のいく体験を提供するための鍵となります。ここでは、直感的で効率的かつお客様の時間に配慮したメニューをデザインするための、シンプルでありながら効果的なヒントをいくつか紹介します。

• メニューは短くシンプルに保つため、各レベルを3～5つの選択肢に制限します。これにより、発信者は選択肢が多すぎて惑わされることなく、必要なものを素早く見つけることができます。
• 論理的に整理し、発信者がメニュー構成を理解しやすいようにします。類似項目をまとめてグループ化し、わかりやすい言葉を使うことで、お客様が混乱することなくナビゲートできるようにします。
• オプションを過度にネストしないように、メニュー構造を浅く保つようにしてください。理想的には、発信者が迷路に迷い込んだような感覚にならないよう、メニューの選択肢を2階層以下に抑えます。
• 早めに選択できるようにするために、発信者がIVRシステムのスクリプトが終了するのを待たずに、オプションを聞いた時点で選択できるようにします。このアプローチにより、インタラクションが迅速化され、発信者のフラストレーションが軽減されます。
• 自然言語処理（NLP）を活用し、より直感的な体験を実現します。NLPにより発信者は自分の要望を話すだけで済むため、より自然な感覚で利用でき、要望が満たされないかもしれないというストレスを軽減できます。
• コールバックオプションを提供することで、通話待ち時間が長くなる場合に、お客様が長時間保留状態になることを避けられます。お客様の時間を尊重している姿勢を示すとともに、フラストレーション軽減にもつながります。
• 発信者が直接人間のエージェントに連絡できるオプションを設けます。そうすることで、人間の対応が必要な問題について、発信者が自動応答システムを操作することを強いられることはありません。発信者が簡単に人間に連絡できる手段を提供することは、必要に応じて追加のサポートが容易に得られるという安心感を与えることができます。
• 待ち時間の目安を明確に伝えることで、オペレーターとの通話が必要な発信者の不安を軽減できます。この小さな工夫が透明性を示し、不満を抱えるお客様の数を減らすことができます。

IVR システムは、慎重に設計すれば、障害を持つ顧客も含め、すべての顧客にとってより包括的でアクセスしやすいサービスを実現する上で重要な役割を果たすことができます。適切に設計された IVR 電話システムは、コミュニケーションの障壁を減らし、サポートと情報への平等なアクセスを提供するのに役立ちます。

• TTY およびリレーサービスをサポートする: IVR システムをテキスト電話（TTY）およびリレーサービスに対応させ、聴覚や言語に障害のある方も引き続き企業と通信できるようにしましょう。
• 明確な音声プロンプトを提供する: ゆっくりと明確に発音された音声と簡単な指示を使用しましょう。これにより、聴覚障害や認知障害のある発信者が利用可能なオプションを理解しやすくなります。
• 代替入力方法を提供する: 音声認識だけに頼らず、キーパッド入力も提供してください。これにより、騒がしい環境にいる人や発話が困難な人でもシステムを利用できるようにします。
• 調整可能な応答時間を実装する: 発信者がプロンプトに応答するのにかかる時間を長くすることで、運動機能や認知機能に問題のある人でもストレスなくシステムを使用できるようになります。
• 多言語サポートを有効にする: 非ネイティブスピーカーにも対応できる言語オプションを提供し、多様なコミュニティのアクセシビリティを高めましょう。
• オーディオと音量の品質を最適化する: バックグラウンドノイズや低音質の録音は、聴覚に障害のある人々に悪影響を及ぼす可能性があります。
• まず多様な人々を対象にテストする: さまざまな能力を持つ人々をテストプロセスに含めて、これまで考えていなかったアクセシビリティのギャップを特定しましょう。
• IVR アクセスのヒントを共有する: 必要に応じて発信者が事前に確認できるように、電話システムの操作方法を概説したウェブページを提供することを検討してください。

IVR のニーズに対応するには、Zoom Contact Center のようなクラウドベースのコンタクトセンタープラットフォームをご利用ください。顧客とのやり取りを簡素化すると同時に、シームレスなユーザー体験を提供するように設計されています。

Zoom Contact Centerを使用すると、カスタマイズされた IVR メニューを設定し、ACD を活用し、ワークフローを自動化して、顧客が迅速かつ効率的に必要なものを見つけられるようにします。この柔軟性により、顧客満足度を向上させ、ビジネスプロセスを効率化できます。

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IVR について、その意味や業務への統合方法など、さらにご質問はございますか？よくあるご質問のいくつかに対する回答をご用意しました。

IVRとは何の略ですか？

IVR は自動音声応答システム（Interactive Voice Response）の略で、発信者が音声コマンドやキーパッド入力を通じて企業の電話システムと対話できるようにする技術です。発信者がパスを選択すると、必要な場合を除き、ライブエージェントと対話することなく、システムが情報にアクセスしたりタスクを完了したりできるようにします。
例えば、発信者が貴社の番号に電話をかけると、次のような案内が流れます。「カスタマーサポートは1を、請求に関するお問い合わせは2を、ライブエージェントと話す場合は3を押してください。」

企業が IVR を使用すべき理由は？

企業は IVR を活用して、日常的な問い合わせや通話ルーティングを自動化し、顧客サービスを効率化しています。これにより、効率が向上し、待ち時間が短縮され、運用コストが削減され、待ち時間が緩和されて顧客満足度が向上します。さらに、IVR 電話システムにより、大規模なカスタマーサポートチームを雇う必要性が減るため、応答性と拡張性に優れたサポートシステムを維持しながら間接費を削減できます。
IVR システムは、コストと効率性だけでなく、企業が時間や地域を問わず一貫した体験を提供するのに役立ちます。顧客はライブエージェントを必要とせずに、いつでも情報にアクセスしたりサポートを受けることができます。このアクセシビリティにより、顧客ロイヤルティ、ビジネス継続性、サービス品質が向上します。これは、現代の企業の期待に応える優れたソリューションです。

コールセンターと IVR の違いは何ですか？

コールセンターには、チームのライブエージェントが常時待機しており、顧客の電話を受け、リアルタイムでサポートします。彼らは様々な問題や質問に対して個別の支援を提供する訓練を受けています。これらのエージェントは人間との直接的な対話を提供し、複雑な問題の解決やデリケートな状況への対応を支援します。
IVR は、多くのコールセンターが顧客情報を収集し、必要に応じて適切な担当者に電話を転送するために使用する自動システムです。IVR を使用すると大量の通話を管理することができ、すべての通話を処理するために必要なエージェントの数が少なくなります。