コンタクトセンターにおけるAI活用とは？導入メリットや業務活用の具体例について紹介

コンタクトセンターでAI活用を進めたいものの、自社に適した機能や運用の定着方法がわからず、導入に踏み出せていないケースも少なくありません。

人手不足や対応品質のばらつき、オペレーターの負担増といった課題は、AIによる自動化や役割分担の見直しによって改善が期待できます。

本記事では、AIの主な機能や導入事例、失敗しないための注意点まで、実務に即した内容を解説します。AI導入の方向性を固めるための参考として、ご活用ください。

AIの導入により、オペレーターの働きやすさと顧客満足度の向上が期待できます。ここでは、現場への具体的な効果を6つの観点から見てみましょう。

オペレーターの負担軽減ができる

コンタクトセンターのオペレーターは、通話対応や履歴入力など、多くの業務を同時並行でこなしています。AIを活用すると、通話内容の自動要約やリアルタイムの回答提示によって、作業負荷を分散することが可能です。

例えば、通話後の履歴入力はAIが生成した要約の確認・保存だけで完結するため、次の対応までの時間的・精神的な余裕が生まれます。

負担の軽減により集中力が維持しやすくなり、対応の質を保ちながら働ける環境につながります。

オペレーター教育の効率化につながる

新人オペレーターの育成には、マニュアルの習熟やロールプレイングなど、多くの時間とコストが必要です。AIによるリアルタイムの回答提示やナレッジ検索支援に活用することで、研修期間中でも一定水準の対応がしやすくなります。

また、AIの回答を活用すれば知識が定着し、対応品質の安定までの時間短縮が可能です。習熟のハードルが下がり、早い段階で現場対応を任せられるようになります。

「言った・言わない」のトラブルを防げる

顧客対応では、「そんな説明は受けていない」「〇〇と言われた」などの認識の食い違いによるトラブルが発生するケースがあります。

音声認識による文字起こし機能を活用すると、通話内容がテキストとして記録されるため、正確な事実関係を確認できるでしょう。

録音データを聞き直す手間と比べて、テキストであればキーワード検索で該当箇所を即座に特定可能です。

対応内容を客観的な記録として残せる体制が整えば、トラブルの長期化を防ぎ、オペレーターと企業双方を守る仕組みとして機能します。

カスハラの早期検知と組織的介入が可能になる

カスタマーハラスメント（カスハラ）への対応は、オペレーターの精神的な負担につながるだけでなく、離職につながる要因のひとつです。

AIによる感情分析やキーワード検知を活用すると、会話中の異変をリアルタイムで把握できます。

怒りの度合いが一定レベルを超えた際に管理者へアラートが届く仕組みがあれば、管理者が状況を把握したうえで介入するタイミングを逃しません。

オペレーターが一人で抱え込む前に組織として動ける体制が整うことで、現場の心理的安全性を高められるでしょう。

顧客対応品質の向上が期待できる

担当者によって回答内容や対応スピードにばらつきが出やすいことは、コンタクトセンター共通の課題です。AIによるナレッジ提示や応対支援を活用すれば、スキルや経験に関わらず、一定水準の対応を組織全体で維持しやすくなります。

顧客から見ると「誰につながっても同じ品質で対応してもらえる」という体験が積み重なり、企業への信頼感につながるでしょう。

対応品質を標準化すれば、顧客満足度スコア（CSATなど）の安定した改善が期待できます。

運用コストの削減につながる

AIの導入によるコスト削減効果は、人件費の直接的な削減だけではありません。定型問い合わせの自動化により、オペレーターの対応件数を削減できます。

また、ACW（通話後の事務処理）の短縮によって1件あたりの対応時間が圧縮されれば、同じ人員で多くの問い合わせに対応できます。

採用・育成コストの観点でも、早期に実務対応できるようになることで、研修にかかる時間とコストを抑えられるでしょう。

AIをコンタクトセンターに導入し、具体的な成果につなげた事例を2つ紹介します。

事例1

あるコンタクトセンター運営企業では、オペレーターが手持ちの知識だけでは回答できない問い合わせへの対応に課題を抱えていました。対応できない場合は専門スタッフへ引き継ぐエスカレーションが発生し、顧客を待たせる状況が続いていたのです。

そこで、社内ドキュメントを参照して回答を生成するAIをオペレーターが呼び出せる仕組みを導入しました。オペレーターはAIが提示した回答をもとに、顧客へ即座に回答できるようになり、エスカレーションを6割削減できる見込みとなっており、大きな成果につながっています。

専門スタッフはより複雑な案件に集中できるようになり、センター全体の対応効率が向上しました。

事例2

証券代行事業を営む企業のコンタクトセンターでは、業務範囲が広くオペレーターへの支援強化が求められていました。通話後の履歴入力や対応中のマニュアル検索が、現場の負荷を押し上げる主な原因となっていたのが実情です。

音声認識AIと通話要約AIを組み合わせて導入した結果、通話内容は自動でテキスト化され、関連資料がリアルタイムでポップアップ表示されるようになりました。

通話後の事務処理も自動要約によって大きく削減され、従業員の総労働時間は年間約9,200時間（約1割）の削減を達成しています。導入から2年あまりで投資の回収にも至り、新人研修の短縮にも効果が出ています。

AI導入は、準備段階での判断が現場への定着度や効果を左右します。ここでは、導入前後に押さえておきたい4つのポイントを確認しましょう。

導入の目的と課題を明確にする

コンタクトセンター向けのAIツールには、以下のような種類があります。

• チャットボット
• 音声認識
• 通話要約
• AIルーティング

目的を定めないまま導入すると、現場の課題と噛み合わないツールを選んでしまうリスクがあります。

まずは「ACW削減」や「入電件数の削減」など、解決したい課題を明確にすることが重要です。課題が明確になれば、導入すべきツールの優先順位を絞りやすくなり、投資対効果も見極めやすくなります。

オペレーターへの教育・定着支援を行う

AIツールを導入しても、現場のオペレーターが使いこなせなければ効果は出ません。新しいツールへの抵抗感や操作への不安は、どの現場でも起こりうる問題です。導入初期は実務に沿った研修で効果を実感してもらうことが定着につながります。

現場からのフィードバックを収集し、設定や運用ルールを継続的に改善していく体制を整えれば、ツールの活用度は着実に高まっていきます。

既存システムとの連携性を確認する

コンタクトセンターでは、CRM（顧客管理システム）やCTI（電話とコンピューターを連携させるシステム）など、複数のシステムが稼働しています。

AIツール導入時は、システム連携の可否を事前に確認することが重要です。連携が取れない場合、オペレーターが複数の画面を行き来する手間が増え、業務効率が下がる可能性があります。

導入前にAPI連携の可否や既存システムとのデータ連携方式を確認し、現場の運用フローを壊さない形で組み込めるかを見極めましょう。

セキュリティとプライバシー対策を徹底する

コンタクトセンターでは、氏名・住所・契約情報などの顧客の個人情報を日常的に扱っています。AIツールの導入にあたっては、これらのデータをどのように管理・保護するかの確認が不可欠です。

確認すべき主なポイントは、以下のとおりです。

• データの保存場所：国内サーバーか海外サーバーかを確認する
• アクセス権限の管理：閲覧・操作できる担当者を限定する設定があるか
• 個人情報の学習利用：通話データがAIの学習に使われないか確認する
• 法令への準拠：個人情報保護法などの関連法令への準拠状況を確認する

ツールの機能に加え、セキュリティ仕様を事前に精査し、導入の可否を判断してください。

コンタクトセンターが直面する、慢性的な人手不足や応対品質のばらつき、そしてオペレーターへの過大な業務負担。こうした複合的な課題をまとめて解決へ導くのが、AI機能（AI Companion）を搭載した「Zoom Contact Center」です。

Zoomの高品質な通信基盤をベースに、現場の働き方と顧客体験（CX）の向上を実現します。

AI Companionが通話内容のリアルタイム文字起こしや応対支援を行い、オペレーターを強力にサポートします。さらに、通話後の自動要約機能により、現場の大きな負担となっている後処理業務（ACW）の時間を大幅に削減可能です。

また、音声通話だけでなく、ビデオ、チャット、SMSといった複数の顧客接点を、直感的に操作できる一つのプラットフォームで安定して運用・一元管理できます。

主要なCRM（顧客管理システム）やヘルプデスクツールとの連携に対応してるため、既存の業務フローやシステム環境を大きく変えることなくスムーズに導入できる点は、現場の混乱を防ぐうえで大きな強みです。

単なる業務効率化にとどまらず、オペレーターが安心して働き、顧客に寄り添える次世代のコンタクトセンター環境を構築したい方は、ぜひ以下の詳細ページをご覧ください。

>>Zoom Contact Centerの機能詳細はこちら

>>Zoom AI Companionの機能詳細はこちら

コンタクトセンターでは、問い合わせ件数の増加や人手不足、オペレーターの業務負担などの課題が同時に進行しています。

AIの導入により、チャットボットによる定型対応の自動化や通話要約によるACW削減など、現場の負荷を構造的に減らせます。一方で、導入効果を引き出すには、解決したい課題を先に言語化したうえでツールを選ぶ視点が欠かせません。

人手不足・品質のばらつき・コスト削減などの課題をまとめて解決したい方は、Zoom Contact Center / AI Companionの導入をぜひご検討ください。