新年の方向性を決める AI トレンド 10 選

2025 年まで数週間となりましたが、Zoom ではかなり以前から将来に向けた計画を立ててきました。新年がどのような年になるのかを正確に予測することはできませんが、従業員の生産性を高め、パーソナライズされた顧客体験を届ける AI ファースト ソリューションの提供に注力する企業から、成功の一大推進力が生まれるだろうということは、自信を持って言えます。今まさに体験し始めたばかりの方法で、新たな効率性を模索し、優秀な人材を引き付け、顧客を成功に導くために、堅牢な AI ツールスイートが必要となるのは必然でしょう。

こうした予測から発展させて、組織が一歩先を進み、競合他社の優位に立つにはどうすればよいか、Zoom の経営幹部数名にアドバイスを求めました。

1: エージェントと広範な組織をつなぐことに焦点をあてた AI ファーストの統合体験は、CX の差別化と向上につながる。

コンタクト センター内にサイロ化されていた「顧客体験」が、その殻を打ち破り全社的な責任に変わります。AI 主導のコラボレーションにより、エージェントは、請求チームやプロダクト チームなど、さまざまな部署の SME とつながることができるため、正確な回答をリアルタイムで確実に顧客に届けられるようになります。組織の仕組みとして全社で説明責任を共有し、エージェントのサポート環境を整えることで、AI 主導の効率性と人間らしさのバランスを取り、高まり続ける顧客の期待に応えるパーソナライズされた顧客体験を提供できます。

Zoom Contact Center 責任者、Amy Roberge

2. 卓越した人間味のある体験が最高のカスタマー サービスを推進する

卓越したユーザー体験の提供に重点を置く企業こそ、結果として最高評価を得ることになるでしょう。このことを念頭に置くと、AI を活用してコストを抑えつつ、さらに人間味あふれるカスタマー サービスを提供する新しいタイプの企業が出てきそうです。卓説したユーザー体験とは、次のようなものを有します。

Zoom 最高プロダクト責任者、Smita Hashim

3. 顧客体験の「あったらいいな」が「あって当たり前」になることで、先を見越した働きかけが生まれる

AI を活用することで、企業は顧客のニーズをより的確に予測し、先手を打って解決策を提供し、一人ひとりに合ったコミュニケーションを提供できます。積極的なアプローチをとり、オンボーディングから適切なアップグレードの提案に至るまで顧客をガイドすることにより、高度にパーソナライズされた予測的なサービスを求める顧客の期待に応えられます。これにより、満足度が高まり、すべてのタッチポイントにおける解約を減らすことができます。

Zoom Contact Center 責任者、Amy Roberge

注目の CX アナリストが教えるその他の 2025 年の顧客体験のトレンドをご確認ください。   

オープンソース LLM とクローズドソース LLM のギャップは急速に狭まっているため、さらに多くのプラットフォームでフェデレーテッド アプローチが採用されるようになり、1 つの LLM だけに頼るのではなく複数の LLM を活用するようになると考えられます。そうなると LLM の競争が激化し、先発者利益がそれほど重要ではなくなるため、エンジニアとユーザーの選択肢が増え、最高の体験を享受できるようになります。

Zoom 最高技術責任者、XD Huang

AI デジタル アシスタントは長期間使えば使うほどカスタマイズが進み、業務履歴や組織の知識が蓄積されていくため、「デジタルツイン」へと進化していきます。これにより効率が最大化するだけでなく、働き方も根本から変わり、従業員は人間の力や集中して熟考する時間が必要な、創造的かつ戦略的なタスクに優先して取り組むことができるようになります。

Zoom CEO 兼創設者、Eric Yuan

AI アシスタントがよりスマートになるにつれ、仕事だけでなくプライベートでも大きな影響力を及ぼしてくれるのではないかと期待できるようになります。2025 年以降を見据えると、新たなプロジェクトを開始したり、アイデアをブレインストーミングしたりする第一歩が AI アシスタントではないでしょうか。タスクの自動化だけでなく、実際に作業をしてくれ、人々の成果達成をサポートしてくれるでしょう。AI アシスタントにより、さらにパーソナライズされた感情に寄り添うインテリジェントなガイダンスが提供され、他者とのやり取りが強化されます。

Zoom 最高技術責任者、XD Huang

AI によるプログラミングの自動化機能により、最強のテクニカル チームに成長するには、AI のエラーを見逃さないだけでなく、創造的に障害を乗り越えるための問題解決スキルがさらに重要度を増すでしょう。エンジニアリング リーダーには、長い目で見れば最終的に技術スキルの強化につながる、ソフトスキル向けチーム トレーニングにもっと時間を割くことが期待されます。

Zoom 最高技術責任者、XD Huang

この 1 年間で、よりスマートなコラボレーションと生産性向上の必要性の高まりを受け、職場で AI を活用する機会は爆発的に増加しています。日常のルーチン業務と AI の連携はあっという間に目新しいものではなくなり、むしろ文化として受け入れられています。AI が必須となる、つまり仕事で使うツールに組み込まれていて当然だと誰もが思うようになるのは、時間の問題でしょう。

Zoom CEO 兼創設者、Eric Yuan

昨年、Zoom ではグローバルな業界アンケートを実施しました。その結果、AI ユーザーは AI の非ユーザーに比べて、非同期型のコラボレーションからより恩恵を得ていることがわかりました。組織がハイブリッド ワークの適切なバランスを模索する中、リーダー達は最高のハイブリッド ソリューションを採用し、対面とバーチャルの従業員間のよりよいコラボレーションを実現するために幅広く AI を活用するようになると私は予測しています。

Zoom 最高プロダクト責任者、Smita Hashim

ビジネス リーダーは、人材の採用にあたり、AI ネイティブの新しいタイプの従業員を受け入れる準備を整えなくてはなりません。つまり、若いころから生成 AI に慣れ親しみ、仕事やプライベートで自然にその機能を活用しているような人材です。AI ネイティブの世代は、AI の導入は実験的なものではなくデフォルトだと考えています。最高レベルの人材は、こうした AI ツールを導入する企業や、それらを活用する人々に引き寄せられます。こうした人材は、AI のキーパーソンとして会社をあげて賛辞を贈るべきです。

Zoom 最高プロダクト責任者、Smita Hashim

AI イノベーションにより業務効率が大幅に向上すれば、結果的に毎週 1 日分の時間がまるまる浮くことになるでしょう。我々の予測では、週 4 日勤務が現実味を帯びてきます。そうなれば、新たな発見につながる有意義な会話やより強いつながりが生み出されることになるでしょう。

Zoom CEO 兼創設者、Eric Yuan

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