Opzioni di implementazione del desktop per gli agenti

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  Il mio agente umano deve essere disponibile in un'altra applicazione

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  I miei agenti umani devono avere funzionalità di notifica sullo schermo e devono cliccare per chiamare con il mio CRM

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  Mi serve che la IVR vocale entri nel database del mio sistema e fornisca informazioni self-service

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  Devo gestire i pagamenti con carta di credito e integrarli con il mio sistema bancario

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  Mi serve che il chatbot di IA capisca i dettagli specifici della mia attività

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  Quando un agente parla con un cliente, desidero che il sistema del centro di contatto mostri automaticamente le informazioni contestuali per aiutare l'agente

App Zoom Workplace

Notifica sullo schermo del browser

Zoom Apps

I clienti possono migliorare l'applicazione Zoom Workplace sfruttando il quadro di riferimento dell'app Zoom per integrare le applicazioni web nel desktop dell'agente di Zoom Contact Center. Le app Zoom vengono mostrate agli agenti sul lato destro del coinvolgimento in base alla configurazione, da parte dell'amministratore, di ciascuna coda. In questo modo ciascuna coda può controllare quale app Zoom viene mostrata dall'agente.

 

Il quadro di riferimento dell'app Zoom supporta sia app pubbliche, come l'app PCI Pal mostrata di seguito, sia app private. Le app private sono generalmente destinate a casi d'uso interni e sono disponibili solo per gli account Zoom per i quali è stata creata l'app. Se disponi delle risorse necessarie per creare la tua applicazione web (html/css/javascript), puoi integrarla agevolmente nell'app Zoom Workplace.

 

 

L'SDK Javascript di Zoom Apps include il supporto sia per gli eventi sia per le API, consentendo alla tua applicazione di ricevere aggiornamenti sul coinvolgimento e di effettuare sondaggi sui dati. Per maggiori informazioni, guarda Zoom Apps sul sito per sviluppatori Zoom

App web progressiva (PWA)

Il client web è disponibile per i clienti che preferiscono che i loro agenti accedano a Zoom Contact Center utilizzando un browser web, come Chrome. Le funzionalità sono simili a quelle disponibili sull'App Zoom Workplace.

 

Integrazioni CRM

Se preferisci che i tuoi agenti lavorino integrati nel tuo CRM, puoi sfruttare i connettori CTI ZCC CRM, che supportano i seguenti CRM: Salesforce, Zendesk, ServiceNow, Hubspot e Microsoft Dynamics 365. Per i clienti che scelgono di utilizzare una di queste integrazioni CRM, gli agenti gestiranno i coinvolgimenti all'interno di CRM utilizzando l'integrazione Zoom Contact Center incorporata. Per queste integrazioni, le funzionalità di notifica sullo schermo e di registrazione delle chiamate sono incluse pronte all'uso.

 

 

Il comportamento predefinito per le integrazioni è quello di notifica sullo schermo in base all'ID chiamante (canali vocali/SMS) o all'e-mail (chat web/canali video), ma è possibile aggiungere una configurazione aggiuntiva alla notifica sullo schermo, in base ai dati aggiuntivi raccolti nel flusso, come il numero di caso/di ticket. Diamo un'occhiata a questa configurazione.

 

 

Nota: le opzioni visualizzate nella schermata Configurazione canale variano a seconda del CRM e del canale ZCC utilizzato.

Integrazione ZCC Smart Embed

Zoom Contact Center Smart Embed (CCSE) è una soluzione flessibile che consente agli sviluppatori di integrare rapidamente l'agente nella propria applicazione web utilizzando configurazioni iFrame HTML. Il team di sviluppatori web aggiungerà un codice javascript aggiuntivo alla tua applicazione web per ricevere gli eventi di chiamata con squillo/connessione, che puoi utilizzare per attivare la notifica sullo schermo e/o la registrazione delle chiamate all'interno della tua applicazione web.

 

 

Per ulteriori informazioni su Smart Embed, consulta la documentazione per gli sviluppatori.

 

Soluzioni per partner

 

Se sei alla ricerca di una soluzione per agenti che non abbiamo trattato in una delle opzioni precedenti, abbiamo a disposizione ulteriori integrazioni, fornite dai partner di Zoom Innovative Solutions Vendor (ISV). Il programma per i partner ISV comprende soluzioni realizzate per banche, cooperative di credito, assicurazioni, strutture del settore sanitario e altro ancora.

 

Maggiori informazioni sui partner ISV di Zoom per il centro di contatto

Script dell'evento di Flusso

Esempio di configurazione

Nel Flusso, iniziamo configurando gli script dell'evento sul widget Avvio. Di seguito possiamo vedere che il widget Avvio ha i due script dell'evento configurati.

Per creare il codice dello script dell'evento, è necessario aggiungere un nuovo script dell'evento al widget Avvio. Il codice quindi può essere scritto direttamente nell'editor del flusso, come mostrato di seguito.

 

Sia l'evento Impegno accettato che l'evento Disposizione salvata utilizzano un codice simile. Sono entrambi semplici blocchi di codice Javascript che utilizzano la funzione HTTP integrata per generare una richiesta HTTPS POST in uscita.

 

Codice dello script dell'evento accettato dal coinvolgimento

 

In questo esempio di codice, includiamo l'ID del coinvolgimento, il numero telefonico del chiamante, l'e-mail dell'agente e il nome della coda. Questo codice verrà eseguito quando l'agente risponderà al coinvolgimento e inizierà a parlare con il cliente. Questo è un esempio di quella che probabilmente è la quantità minima di informazioni necessarie per generare una notifica sullo schermo, o per avviare la registrazione della nuova chiamata. Vale la pena ricordare che se la configurazione del tuo Flusso ZCC raccoglie dati sul chiamante nel Flusso/IVR, come il numero di account, il numero di pratica/ticket, eccetera, è facile aggiungere variabili supplementari alla variabile request_body per includere dati aggiuntivi a questa richiesta HTTP.

 

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"] } const result = await req.post('https://api.example.com/acceptedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

 

Disposizione script evento salvato Ccde

 

Per l'evento Disposizione salvata riutilizzeremo il codice utilizzato nell'esempio precedente, con l'aggiunta della variabile Disposizione aggiunta nella riga 9. Questo blocco di codice verrà eseguito quando l'agente seleziona la disposizione per la chiamata, che avviene come ultima azione eseguita dall'agente nel coinvolgimento. Questo blocco di codice verrà eseguito quando l'agente seleziona la disposizione per la chiamata, che avviene come ultima azione eseguita dall'agente nell'impegno. Inviando questa richiesta, il sistema esterno può verificare che l'agente abbia completato la disposizione del coinvolgimento. Come per l'evento Coinvolgimento accettato di cui sopra, puoi includere variabili aggiuntive in base alle esigenze del caso d'uso.

 

async function main () { try { let request_body = { "engagementId": var_get()["global_system.Engagement.engagementId"], "caller_number": var_get()["global_system.Engagement.ANI"], "agent_email": var_get()["global_system.Agent.email"], "queue_name": var_get()["global_system.Engagement.queue"], "disposition_name": var_get()["global_system.Engagement.disposition"] } const result = await req.post('https://api.example.com/dispositionedcall', request_body); let jsonResponseBody = result.data; log.debug("Axios jsonResponseBody=" + JSON.stringify(jsonResponseBody)); } catch (error) { log.debug("Received HTTP error " + error); }}

 

A seconda della tua soluzione, potresti scoprire che gli script degli eventi di Flusso di cui sopra sono sufficienti, oppure potresti aver necessità di alcuni API di Zoom App Marketplace per gli eventi per trattare tutti i casi d'uso necessari alla tua integrazione. Ad esempio, puoi integrare i due eventi di flusso di cui sopra iscrivendoti agli eventi API di Zoom App Marketplace per gli eventi di attesa/ripresa/disattivazione/riattivazione dell'audio. Questi eventi aggiuntivi fornirebbero all'applicazione informazioni dettagliate sulla frequenza con cui gli agenti mettono le chiamate in attesa o disattivano l'audio.

 

Sia gli script degli eventi di Flusso di cui sopra che gli eventi webhook/websocket di Zoom App Marketplace sono disponibili per la tua soluzione.

Eventi dell'API di Zoom App Marketplace