Che cos'è la contrazione del call center? E come puoi ridurla?

La contrazione del call center è una metrica cruciale che spesso passa inosservata, ma che ha un impatto significativo sull'efficienza di un call center. La contrazione si riferisce alla percentuale di tempo in cui gli agenti non sono disponibili per gestire le interazioni con i clienti anche se sono pianificati per il lavoro. Le cause possono essere diverse: pause, sessioni di formazione, problemi di sistema o assenze non programmate.

Immagina una situazione in cui un team di 50 agenti è pianificato per gestire le chiamate dei clienti, ma solo 40 agenti sono disponibili a causa di vari fattori di contrazione. Il risultato? Tempi di attesa più lunghi, clienti frustrati e aumento della pressione sugli agenti disponibili. Per mantenere ottimali le prestazioni del call center, assicurare la soddisfazione dei clienti e tenere sotto controllo i costi operativi è fondamentale gestire la contrazione in modo efficace.

In questo post, scopriremo le varie cause della contrazione dei call center, come calcolare la contrazione e cosa puoi fare per ridurla.

La contrazione del call center è il divario tra il numero di agenti pianificati per lavorare e quelli effettivamente disponibili per gestire le interazioni con i clienti. È causata da fattori interni come pause, formazione e riunioni, ma anche da fattori esterni come tempi di inattività del sistema o assenze non programmate.

Questa riduzione degli agenti disponibili può portare a inefficienze, dato che vengono gestite meno chiamate, causando l'aumento dei tempi di attesa e l'insoddisfazione dei clienti. Inoltre, un'elevata riduzione di personale mette a dura prova gli agenti, provocando esaurimenti, e aumenta i costi operativi a causa della necessità di straordinari o di personale aggiuntivo. Nel tempo, la contrazione non controllata può danneggiare la reputazione di un'azienda ed erodere la fiducia dei clienti.

La contrazione del call center è influenzata da fattori interni ed esterni che riducono il tempo disponibile degli agenti. Le cause interne derivano dalle operazioni quotidiane e dalla gestione del call center, mentre quelle esterne sono spesso al di là del controllo immediato.

Cause interne

I fattori interni della contrazione sono insiti nelle attività e nelle routine quotidiane di un call center. Questi possono includere:

• Pause e pranzi. Pause e pranzi regolari sono necessari per il benessere degli agenti, ma riducono temporaneamente il numero di agenti disponibili a gestire le chiamate. Ad esempio, se troppi agenti fanno pausa contemporaneamente, il risuolato può essere quello di allungare i tempi di attesa per i clienti e di una maggiore pressione sul personale che resta.
• Sessioni di formazione. La formazione continua è essenziale per mantenere gli agenti aggiornati su procedure e tecnologie. Tuttavia, durante queste sessioni gli agenti vengono distolti dai loro ruoli principali, riducendo la forza lavoro disponibile per rispondere alle richieste dei clienti, il che può avere un impatto sul livello di servizio.
• Riunioni. Le riunioni regolari sono fondamentali per migliorare le prestazioni, ma anch'esse contribuiscono alla contrazione. Quando gli agenti partecipano alle riunioni, non sono disponibili per gestire le chiamate, il che può creare intasamenti, soprattutto durante le ore di punta.
• Attività amministrative. Spesso gli agenti devono spesso portare a termine attività amministrative, come aggiornare i registri o rispondere alle comunicazioni interne. Queste attività, pur necessarie, sottraggono tempo alle interazioni con i clienti, determinando un minor numero di chiamate gestite e potenziali ritardi nel servizio.
• Tempi di inattività del sistema. Anche i call center più efficienti devono affrontare tempi di inattività del sistema. Queste interruzioni, sia che siano dovute ad aggiornamenti del software, a problemi tecnici o a guasti della rete, impediscono agli agenti di accedere agli applicativi necessari per assistere i clienti, provocando lacune immediate e evidenti nell'erogazione del servizio.

Cause esterne

I fattori esterni che contribuiscono alla contrazione dei call center sono spesso al di fuori del controllo diretto dell'organizzazione, ma hanno comunque un impatto significativo sulle prestazioni. Questi fattori includono:

• Ferie e vacanze. Durante i periodi di punta delle ferie o delle festività, molti agenti potrebbero non essere disponibili, lasciando il call center a corto di personale Questo può portare a tempi di attesa più lunghi e a livelli di servizio ridotti, dato che gli agenti presenti faticano a gestire l'aumento del volume di chiamate.
• Assenze per malattia. Le assenze non pianificate per malattia possono essere imprevedibili e lasciare il call center a corto di personale nei momenti critici. Quando diversi agenti prendono un permesso per malattia, si può creare un improvviso calo della forza lavoro disponibile. Come conseguenza gli agenti rimanenti sono costretti a gestire un carico di lavoro più pesante, che può influire sia sulla qualità del servizio sia sul morale dei dipendenti.
• Permessi personali. Gli agenti possono assentarsi per motivi diversi, come emergenze familiari o importanti questioni personali. Queste assenze, anche necessarie, contribuiscono alla contrazione e possono interrompere la capacità del call center di mantenere livelli di servizio costanti, soprattutto se le assenze si verificano durante periodi di domanda elevata.

Capire come calcolare contrazione dei call center è essenziale per una gestione efficace della forza lavoro. La formula per calcolare contrazione è:

Contrazione (%) = (Tempo totale non disponibile/Tempo totale pianificato) × 100

Questa formula tiene conto del tempo totale in cui gli agenti non sono disponibili per gestire le chiamate, diviso per il tempo totale in cui erano pianificati per lavorare. Moltiplicando questo rapporto per 100, si ottiene la percentuale di contrazione, che indica quanta parte della sua forza lavoro pianificata non è attivamente coinvolta con i clienti. Più bassa è la percentuale di contrazione più efficiente è l'utilizzo della forza lavoro del call center.

La riduzione della contrazione del call center richiede un approccio proattivo alla gestione dei fattori interni e di quelli esterni. Sfruttando gli applicativi e le strategie giuste, i call center possono ridurre al minimo la contrazione, migliorare l'efficienza e aumentare la qualità complessiva del servizio.

Sfrutta il software Workforce Management (WFM)

Il software Workforce Management (WFM) è un applicativo potente che può migliorare la pianificazione degli agenti, aiutando a garantire che il giusto numero di agenti sia sempre disponibile. Prevedendo accuratamente i volumi delle chiamate e automatizzando l'assegnazione dei turni, questo software può ridurre al minimo le lacune nella copertura e ridurre i tempi di inattività non necessari.

Il monitoraggio dell'aderenza in tempo reale dall'interno del software consente inoltre ai manager di monitorare le attività degli agenti rispetto alle loro pianificazioni, identificando le deviazioni e affrontandole tempestivamente. In questo modo, gli agenti proseguono l'attività, riducendo ulteriormente la contrazione e migliorando l'efficienza operativa.

Semplifica la formazione e le attività amministrative

Se si unificano le sessioni di formazione e le si pianifica nei periodi di bassa domanda, gli agenti sono disponibili quando la domanda dei clienti è maggiore. Inoltre, l'automazione delle attività amministrative di routine, come l'inserimento dei dati o la creazione di rapporti, libera il tempo degli agenti, consentendo loro di concentrarsi maggiormente sulle interazioni con i clienti.

L'implementazione di sessioni di microapprendimento che si adattano alla routine quotidiana degli agenti consente loro di completare la formazione in incrementi più brevi e gestibili, senza interrompere il flusso delle chiamate.

Riduci il volume delle chiamate

La riduzione del volume delle chiamate rappresenta un modo strategico per ridurre al minimo la contrazione, diminuendo le richieste agli agenti. L'implementazione dell'inoltro chiamate intelligente indirizza le chiamate dei clienti all'agente o al reparto più appropriato, riducendo i trasferimenti inutili e i tempi di gestione. 

Inoltre, il potenziamento delle opzioni self-service, come i sistemi di risposta vocale interattiva (IVR) e le FAQ online, consente ai clienti di risolvere i problemi più comuni senza parlare con un agente.

Investi nella soddisfazione dei dipendenti

I programmi di salute e benessere, come i workshop sulla gestione dello stress o le iscrizioni in palestra, possono contribuire a ridurre l'assenteismo e a migliorare il benessere generale degli agenti. Anche incoraggiare la leadership a promuovere una cultura del coinvolgimento e del riconoscimento gioca un ruolo chiave nel mantenere gli agenti motivati e impegnati.

Offri orari di lavoro flessibili per soddisfare le esigenze personali dei dipendenti, migliorando l'equilibrio tra lavoro e vita privata e riducendo il burnout.

Utilizza l'IA

L'integrazione dell'IA nel centro di contatto può aiutare a ridurre significativamente la contrazione automatizzando le attività di routine e migliorando l'efficienza operativa. Gli applicativi basati sull'IA, come i chatbot e gli assistenti virtuali, sono in grado di gestire un grande volume di richieste dei clienti, liberando del tempo agli agenti umani in modo che si possano concentrare su questioni più complesse. Ciò riduce la necessità di agenti costantemente disponibili, abbassando il tasso complessivo della contrazione. 

Inoltre, l'IA può aiutare nella pianificazione predittiva analizzando i modelli dei volumi di chiamata e le prestazioni degli agenti, aiutando i manager a migliorare l'allocazione della forza lavoro e a ridurre i tempi di inattività.

Il monitoraggio e l'analisi in tempo reale consentono ai manager di identificare e risolvere rapidamente le deviazioni dalla pianificazione, aiutando a garantire che gli agenti rimangano sull'attività.

La contrazione del call center misura la porzione di tempo pianificato in cui gli agenti non sono disponibili a rispondere alle chiamate, ad esempio durante le pause o la formazione. Ad esempio, se un agente è pianificato per un turno di otto ore ma trascorre due ore in formazione, questo periodo di due ore contribuisce alla contrazione, mostrando il tempo perso a causa di attività non legate alle chiamate.

L'utilizzo degli agenti, invece, valuta l'efficacia con cui gli agenti utilizzano il tempo disponibile per gestire le chiamate. Ad esempio, se un agente è disponibile per sei ore, al netto di pause e formazione, ma trascorre solo quattro ore a occuparsi attivamente delle chiamate, ciò indica un gap di due ore nel tempo produttivo.

Un centro di contatto ben progettato è fondamentale per l'efficienza operativa e per ridurre al minimo le contrazioni. Per raggiungere tali obiettivi, Zoom Contact Center offre affidabili soluzioni su misura per la gestione della forza lavoro e della qualità. Le funzionalità avanzate di pianificazione aiutano a migliorare l'allocazione degli agenti, mentre il monitoraggio dell'aderenza in tempo reale aiuta i manager a monitorare e regolare la disponibilità degli agenti sul momento. 

Il software automatizza anche le attività amministrative, riducendo il tempo che gli agenti dedicano ad attività non legate ai clienti, e dispone di funzionalità di inoltro chiamate intelligente, in modo da indirizzarle agli agenti giusti.

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