Sette modi in cui i leader possono usare l'IA per migliorare l'esperienza dei dipendenti

Per differenziarsi nel mercato della concorrenza, le aziende di successo si focalizzano sull'offerta di esperienze eccezionali per i loro clienti. Per fornire questa esperienza rivolta all'esterno però, devono prima concentrarsi sugli aspetti interni. Le organizzazioni, per attrarre e trattenere i migliori talenti, devono poter vantare una cultura forte e le esperienze digitali dei dipendenti stanno diventando essenziali per fare in modo che proseguano a essere felici, impegnati e produttivi.

Molte organizzazioni, tra cui Zoom, stanno creando applicativi di IA per assistere i dipendenti e aiutarli a svolgere meglio il loro lavoro. Ad esempio, recentemente non sono riuscito a partecipare a una riunione e una delle nostre nuove funzionalità dell'IA mi ha aiutato a tenere sotto controllo le cose da fare. La funzionalità di riepilogo della riunione di Zoom mi ha inviato un riassunto rapido degli argomenti trattati e l'azione da intraprendere, che ho potuto completare in pochi minuti. Mi ha fatto risparmiare tempo, contribuendo al contempo a far procedere il team.

D'altra parte, i dipendenti sono comprensibilmente agitati per il fatto che l'utilizzo dell'IA per automatizzare le attività possa rendere superfluo il loro ruolo. Negli ultimi tempi, per molti datori di lavoro, la gestione di questa tensione e la scoperta di come integrare efficacemente l'IA sul luogo di lavoro sono all'ordine del giorno. 

Nel corso del nostro ultimo Work Transformation Summit, ho incontrato alcuni clienti di Zoom, Casey Santos, direttrice informatica di Asurion, David Strickland, vicepresidente della tecnologia per la telemedicina e l'assistenza domiciliare di Kaiser Permanente e Jason Averbook, senior partner e leader della strategia digitale globale per le risorse umane di Mercer, per parlare di come utilizzano l'IA per migliorare l'esperienza digitale dei dipendenti. Ecco alcune riflessioni chiave.

"Abbiamo utilizzato l'IA per aiutare i dipendenti del centro di contatto a ottenere risposte più rapidamente, in modo da poter assistere i clienti con un tocco più personale". - Casey Santos, direttrice informatica, Asurion

Casey ha dichiarato che nella sua organizzazione, grazie all'IA i dipendenti possono soddisfare più rapidamente le esigenze dei clienti, con il risultato di rendere tutti più felici. Inoltre, la sua organizzazione utilizza i chatbot internamente per aiutare i dipendenti con domande o azioni IT routinarie in un modello self-service. 

I chatbot però non sostituiranno i dipendenti dell'help desk, anzi, sono in grado di liberare lo staff per gestire interazioni più complesse che richiedono sensibilità umana, con un effetto positivo sull'esperienza e sulla cultura dei dipendenti. "Offre la possibilità di raggiungere le persone in modo più semplice ed efficace", spiega Casey. 

"Ogni volta che puoi dire a un dipendente o a un cliente: 'So chi sei e so che cosa ti interessa', intensifichi la relazione". – David Strickland, vicepresidente tecnologia per la telemedicina e l'assistenza domiciliare, Kaiser Permanente

Grazie all'IA, tutte le ore che il tuo team dedica alla creazione di contenuti per l'apprendimento e la formazione si potrebbero ridurre a pochi minuti. I contenuti si possono adattare al ruolo specifico, agli obiettivi e al percorso di carriera del singolo dipendente, rendendoli ancora più efficaci. 

"L'IA mi consente di personalizzare i contenuti come non è mai stato possibile prima d'ora, in base a chi sei, cosa fai, qual è stato il tuo passato e quale sarà il futuro all'interno di un'organizzazione", ha commentato Jason. Ha sottolineato che le organizzazioni stanno dando priorità all'IA generativa per migliorare l'intranet tradizionale o il portale dei dipendenti, consentendo in tal modo un'esperienza digitale realmente interattiva per i dipendenti. Sfruttando i dati e le conoscenze su come lavorano e interagiscono i dipendenti, i datori di lavoro hanno la possibilità creare applicativi digitali che "conoscono" i dipendenti e forniscono suggerimenti per aiutarli a essere più efficienti ed efficaci.

La tecnologia deve funzionare per i dipendenti, i manager e i leader che non parlano la lingua delle risorse umane o degli informatici. – Jason Averbook, senior partner e leader della strategia digitale globale per le risorse umane, Mercer

Le tecnologie precedenti prevedevano che i dipendenti sapessero quali parole chiave usare per ricevere le informazioni necessarie e spesso queste frasi non erano intuitive. Pensate a come avreste potuto cercare in passato un argomento, usando parole chiave come "aggiungere dipendente" o "congedo parentale".

L'IA generativa ha consentito alle persone la possibilità di conversare con la tecnologia in modi sconosciuti prima d'ora. Jason ha sottolineato che i modelli linguistici di grandi dimensioni sono in grado di comprendere come parlano i dipendenti, non nei termini specialistici delle risorse umane o degli informatici. Ora le persone possono dire: "Sto per avere un bambino" e ricevere i dettagli sui benefit o le indicazioni su come aggiornare le informazioni. Questo scambio di opinioni aiuta a la creazione della fiducia e l'adozione della tecnologia.

"Da noi ci sono cinque generazioni di persone che lavorano insieme. Alcuni sono immigrati digitali e altri sono nativi digitali. Per alcuni, questi applicativi e competenze sono naturali: innovazione continua, apprendimento, sperimentazione, ma per altri il cambiamento è difficile." - Jason Averbook, senior partner e leader globale della strategia digitale per le risorse umane, Mercer

L'IA si sta evolvendo a un ritmo veloce come mai prima d'ora. Se vogliamo approfittare di ciò che questa tecnologia può offrire, è necessario applicare quella che Jason definisce la "changefulness", una mentalità aperta al cambiamento.

Ciò significa provare nuovi elementi e innovare. Si possono anche commettere errori con rapidità: un'idea che può spaventare alcune aziende. Con l'aumento esponenziale delle capacità dell'IA, le aziende che fanno progetti pilota e incoraggiano la sperimentazione saranno in grado di stare al passo con l'evoluzione, mentre quelle che adottano un approccio tradizionale, bloccando o limitando l'uso di tecnologie come ChatGPT, resteranno indietro.

"La modalità con la quale possiamo davvero essere d'aiuto ai colleghi è focalizzarci sul problema che stiamo cercando di risolvere o sulle opportunità che possiamo perseguire." – David Strickland, vicepresidente della tecnologia per la telemedicina e l'assistenza domiciliare, Kaiser Permanente

Accogliere la sperimentazione non significa mettere a rischio l'organizzazione con un approccio senza regole. Sapere da dove iniziare, però, può essere difficile. Per concentrare gli sforzi su ciò che avrà l'impatto maggiore per dipendenti e azienda, Jason ha incoraggiato le società a chiedersi: "In che modo l'organizzazione utilizzerà questi applicativi a seconda di come preferiscono lavorare?".

"La prima fase deve funzionare. Deve essere il livello minimo perché sia apprezzato, non quello minimamente realizzabile. Il nostro pubblico ha aspettative mai avute prima d'ora". – Jason Averbook, senior partner e leader globale della strategia digitale per le risorse umane, Mercer

L'implementazione troppo rapida di una nuova tecnologia, tuttavia, può presentare delle insidie. Se i dipendenti hanno un'esperienza negativa con un prodotto che non ha ancora risolto tutti i suoi problemi, potrebbero scoraggiarsi e non usarlo neanche in futuro, anche quando la tecnologia migliorerà Jason raccomanda ai datori di lavoro di puntare a un "prodotto minimo apprezzabile", perché un prodotto minimo realizzabile potrebbe non soddisfare le elevate aspettative dei dipendenti.

"Avremo la possibilità mettere da parte il lavoro quotidiano per concentrarci su ciò che è più creativo e unico. E cioè quello che ci distingue come aziende, come partner e come esseri umani". – Casey Santos, direttrice informatica, Asurion

Come ha identificato Jason, esistono tre diversi tipi di lavoro: quello rivolto alla pratica, quello d'intelletto e quello "con il sentimento". Ha previsto che l'IA sostituirà le attività di ricerca e transazionali che costituiscono il lavoro rivolto alla pratica. Ne sono un esempio le attività dispendiose, in termini di tempo, come la creazione di contenuti per un corso di formazione, una nuova politica delle risorse umane o la descrizione di una mansione. 

In questo modo avremo più tempo per concentrarci sul lavoro d'intelletto, ad esempio su come far crescere l'azienda, e sul lavoro "con il sentimento", ad esempio per favorire l'empatia nelle azioni e nelle decisioni.

"Tutti noi avremo l'opportunità di svolgere un lavoro fondamentale per la nostra organizzazione", ha aggiunto David.

Le conversazioni con i nostri clienti al Work Transformation Summit hanno dimostrato una certezza: il modo di lavorare si sta trasformando. Come ha previsto Jason, l'IA generativa porterà a una vera e propria trasformazione del lavoro: non solo il trasferimento da una tecnologia all'altra, ma un'evoluzione dei mezzi e del significato del lavoro.

Spetta a noi, in qualità di leader, adottare l'IA in modo consapevole, controllando costantemente l'impatto che le nuove tecnologie e le esperienze digitali dei dipendenti hanno sulle persone. Possiamo sentirci sopraffatti all'idea di capire da dove iniziare e non sempre ci riusciamo al primo tentativo. Il punto però è provarci. Dobbiamo essere aperti al cambiamento, perché il cambiamento è di sicuro in arrivo.

Consulta la nostra libreria on-demand del Work Transformation Summit per trovare la conversazione completa.