Comment Gilead Sciences et Logitech ont réimaginé leur stratégie de téléphonie avec Zoom Phone

Gilead Sciences, une société pharmaceutique mondiale présente dans plus de 35 pays, est spécialisée dans la découverte et le développement de médicaments innovants comme le Tamiflu et le remdésivir, un traitement populaire de la COVID-19. Gilead a commencé à utiliser Zoom en 2018, avec la plateforme Zoom Meetings afin de consolider diverses autres solutions de réunion dont ils disposaient pour les utilisateurs internes et externes.

Selon Kevin Atkin, directeur de la collaboration informatique chez Gilead Sciences, « Au cours des 12 derniers mois, nous avons organisé plus de 520 millions de minutes de réunion sur Zoom. Du point de vue de la téléphonie, nous avons utilisé 42 millions de minutes RTC sur la plateforme Zoom. Nous avons toujours considéré que la qualité audio de Zoom était bien meilleure que celle de toutes les autres plateformes que nous avons envisagées. Alors, bien sûr, nous avons voulu essayer Zoom Phone. La décision a été très simple et directe. »

Gilead Sciences avait mis en place une stratégie à long terme pour passer à un système UCaaS, mais la pandémie a obligé l’entreprise à revoir ses plans. « Nous avons dû déployer Zoom Phone plus rapidement que prévu, et Zoom nous a fourni une assistance précieuse pour que notre personnel en télétravail et sur plusieurs sites soit prêt à travailler », a déclaré Kevin Atkin. La société a, jusqu’à présent, procédé au déploiement sur sept sites en Australie, au Royaume-Uni, en Europe centrale et en Amérique du Nord. « Le plus grand avantage de Zoom est sa flexibilité. Zoom Phone a été en mesure de s’adapter à la migration de toutes sortes d’utilisateurs, qu’il s’agisse d’utilisateurs natifs ou de BYOC, et nous avons pu tirer parti de l’infrastructure de l’opérateur dont nous disposions déjà. »

Kevin Atkin a déclaré que l’interopérabilité, en particulier l’intégration Zoom-Microsoft Teams, était importante pour son entreprise. « L’intégration de Teams permet de passer facilement d’un chat à une réunion ou à un appel téléphonique. »

Selon Kevin Atkin, la mise en œuvre de la plateforme UCaaS de Zoom a considérablement simplifié la vie des équipes d’infrastructure de Gilead. « Nos équipes devaient auparavant passer par un cycle de test et de développement, puis par un cycle de mise en œuvre, et enfin nous devions nous occuper de la gestion du cycle de vie. Nous avions toutes ces activités à mener, et nous devions nous assurer que tout notre personnel était formé à ces activités. Maintenant, tout ce que nous avons à faire, c’est de découvrir les nouvelles fonctionnalités et capacités qui sortent régulièrement. Zoom UCaaS a simplifié et amélioré la façon dont nous fournissons la technologie et dont nous formons nos équipes. »

Gilead apprécie son partenariat solide avec Zoom, comme en témoigne Kevin Atkin. « Nous continuons à faire de nouvelles demandes de fonctionnalités et Zoom continue de nous donner satisfaction. »

Logitech, récemment nommée dans la liste annuelle des entreprises les plus innovantes du monde (MIC) de Fast Company pour 2021, est une entreprise multi-catégories, surtout connue pour ses outils qui aident les utilisateurs finaux à interagir avec les ordinateurs personnels et les salles de réunion. Son portefeuille de produits comprend des souris, des claviers, des haut-parleurs, des casques, des webcams et des solutions de vidéoconférence.

Logitech, qui a adopté très tôt la collaboration vidéo, a commencé à utiliser les communications vidéo Zoom bien avant le lancement de Zoom Phone. « Nous cherchions à donner un coup de jeune à notre environnement téléphonique depuis environ trois ans », explique Mike Barry. « Après avoir entendu parler de Zoom Phone, nous avons parlé de nos priorités en matière de téléphonie à Zoom et nos équipes respectives ont collaboré pour que ces priorités deviennent une réalité. »

Logitech souhaitait une administration plus facile pour une petite équipe mondiale de télécommunications et une plus grande facilité d’utilisation pour ses utilisateurs finaux. L’entreprise voulait une solution unique pour les réunions téléphoniques et vidéo. Les employés devaient pouvoir utiliser l’application téléphonique sans devoir passer par des VPN. « Zoom Phone nous a permis de faire tout cela, en plus de nous fournir d’autres avantages : plus de mises à niveau de serveurs, plus de contrats de maintenance, et un back-end vraiment simplifié », a déclaré Mike Barry. « Nous avons constaté que le système était très facile à utiliser, tant pour les administrateurs que pour les utilisateurs. »

Avec l’aide de Zoom, l’équipe de Mike Barry a migré 48 sites internationaux vers Zoom Phone. « La transition s’est effectuée site par site. Nous avions engagé un certain nombre de nos sites pour la phase de démonstration de faisabilité. Cela nous a permis d’avancer avec une grande facilité. La transition sur les 48 sites a été achevée en moins de six mois, et Zoom nous a vraiment soutenus tout au long du processus ».

Mike Barry reconnaît que la relation solide qu’il entretient avec l’équipe Zoom est la clé du bon déroulement des opérations. « J’apprécie vraiment notre connexion continue avec Zoom. Nous parlons régulièrement avec notre responsable de compte et nous sommes en mesure d’obtenir un feedback très rapide de la part des ingénieurs commerciaux. Nous sentons que Zoom est à l’écoute. Nos demandes de fonctionnalités sont toujours satisfaites. »

Mike Barry a indiqué que les utilisateurs de Zoom chez Logitech apprécient de pouvoir transférer si facilement les appels Zoom Phone vers des appels vidéo. En ce qui concerne l’administration, voilà ce que Mike Barry a à dire : « Le tableau de bord permet d’avoir une vue claire des analyses du téléphone. Nous avons toujours aimé consulter les analyses de Zoom Meetings et avoir ces mêmes analyses pour Zoom Phone est encore plus utile. Mon équipe n’a pas eu besoin de formation supplémentaire, car elle était déjà familiarisée avec le tableau de bord de Meetings. L’analyse des données vous permet de voir où et comment le système est utilisé. »

« Nous sommes vraiment heureux de la facilité d’administration dont nous disposons maintenant. »

Zoom Phone, qui compte désormais plus de 2 millions d’abonnés, a été reconnu comme un leader dans la catégorie UCaaS Magic Quadrant 2020 de Gartner, dès la première année d’éligibilité.

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