50 estadísticas esenciales sobre la experiencia del cliente para 2026

Casi el 60 % de los clientes afirma que se pasaría a una empresa competidora tras una o dos experiencias negativas con el soporte al cliente. Por eso, es fundamental ofrecer una experiencia memorable al cliente para lograr el éxito de su negocio.

En este blog, revisaremos algunas estadísticas de la experiencia del cliente que destacan la importancia de centrarse en las necesidades y expectativas de sus clientes. Esta información le ayudará a identificar las principales tendencias y áreas de mejora, lo que le permitirá mejorar su estrategia de servicio de atención al cliente.

Hemos establecido algunas estadísticas clave de la experiencia del cliente que arrojan luz sobre las preferencias, comportamientos y desafíos del consumidor, proporcionándole información valiosa a fin de permitirle mejorar sus interacciones con los clientes.

1. La generación Z (34 %) y los millennials (35 %) afirman que la disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, es uno de los requisitos imprescindibles para disfrutar de la mejor experiencia de soporte al cliente. (Zoom, 2025)
2. El correo electrónico, la voz/teléfono y la colaboración son los tres canales de intercambio más utilizados en la actualidad. (Metrigy, 2025)
3. Si bien el principal factor de compra de los consumidores es la calidad del producto o servicio (61 %), el siguiente factor en importancia es el servicio y la atención al cliente (47 %). (Qualtrics, 2024)
4. Las marcas que destacan en el sentimiento del cliente superan a otras en rendimientos bursátiles a cinco años en 43 puntos porcentuales. (NICE, 2024)
5. El 62 % de los clientes prefiere el intercambio humano para el soporte al cliente frente al digital. (Qualtrics, 2024)

Hoy en día, los clientes tienen grandes expectativas respecto a sus experiencias con las empresas comerciales. Exigen interfaces de usuario intuitivas, opciones de soporte interactivas, tiempos de cola mínimos, un servicio excepcional y productos de alta calidad.

6. Más del 80 % de los clientes espera que los bots escalen el intercambio a un humano cuando sea necesario, pero solo el 38 % afirma que ocurre. (Zoom, 2025)
7. El 79 % de los consumidores cree que los tiempos de espera cortos deberían ser una parte fundamental de la experiencia de soporte, pero solo el 61 % experimenta tiempos de espera cortos. (Zoom, 2024)
8. El 75 % de los consumidores afirma que un mal servicio al cliente cambia su comportamiento de compra. (Zoom, 2025)
9. Las tres principales frustraciones que experimentan los clientes con los chatbots son no resolver el problema (43 %), quedarse atascados en un bucle (38 %) y tener que repetir lo mismo constantemente (37 %). (Zoom, 2025)
10. El 65 % de los baby boomers y de la generación X esperan una resolución en 20 minutos o menos, frente al 42 % de la generación Z. (Zoom, 2024)
11. Los boomers prefieren el soporte telefónico, con un 83 % que espera resolver los problemas por teléfono. En cambio, solo el 48 % de la generación Z prefiere el teléfono. (Zoom, 2024)
12. Casi el 65 % de los clientes no tiene ningún problema en usar la IA, siempre y cuando esta entienda sus necesidades. (Zoom, 2025)
13. El 49 % de los clientes piensa que las empresas utilizan sus datos en su beneficio. (Salesforce, 2024)
14. En 2024, el 73 % de los clientes opinó que las empresas los trataban como individuos, no como números, en comparación con solo el 39 % en 2023. (Salesforce)
15. El 64 % de las personas cree que las empresas son «imprudentes» con los datos de sus clientes. (Salesforce, 2024)
16. El 65 % de los consumidores encuestados consideró un tiempo de respuesta rápido como el aspecto más importante, o el segundo más importante, de una buena experiencia de cliente. (Verint, 2023)

Al mejorar la CX, las empresas pueden incrementar significativamente las tasas de conversión y la retención de clientes y mejorar su imagen de marca. Los clientes satisfechos tienen más probabilidades de volver, de repetir compras y de recomendar la marca a otros, lo que conduce a mayores ingresos y crecimiento a largo plazo.

Las marcas de Quality Management, análisis del sentimiento y análisis unificado de Zoom CX están diseñadas para rastrear y analizar las interacciones con los clientes, identificando oportunidades de mejora que ayuden a elevar la experiencia del cliente.

Aquí tiene algunos datos útiles del estudio de la experiencia del cliente:

17. Más del 85 % de los clientes afirma ser más leal a una empresa si el servicio al cliente mejora constantemente, y el 87% afirma ser más leal con un servicio al cliente rápido y eficaz. (Zoom, 2025)
18. Según los líderes en CX, los principales impulsores de la mejora del CSAT son el análisis del sentimiento de las interacciones con los clientes mediante IA (38 %), la IA agéntica (34 %) y la creación de contenidos impulsada por IA (34 %). (Metrigy, 2025)
19. El 60 % de los clientes afirmó que dejaría una marca tras solo una o dos experiencias negativas. (Zoom, 2025)
20. Aproximadamente el 76 % de los líderes en experiencia del cliente dicen que las calificaciones de los clientes han mejorado un 31 % en promedio con el uso de la IA. (Metrigy)
21. Los clientes tienen 2,7 veces más probabilidades de regresar tras una experiencia positiva de soporte digital. (Qualtrics, 2024)
22. Casi el 65 % de los líderes de CX han reducido el tiempo medio de gestión un 28 % mediante el uso de las herramientas de asistencia a los agentes y el 42 % ha reducido la rotación de agentes en un 29 %. (Metrigy, 2025)
23. Alrededor del 84 % de los consumidores españoles y el 82 % de los consumidores franceses afirman que, tras una mala atención al cliente, es más probable que abandonen una marca que la media. (Zoom, 2025)
24. El 27 % de los líderes en CX afirma que los agentes son el principal motor de reducción de costes y el 32 %, que es el mayor generador de ingresos. (Metrigy, 2025)
25. El 65 % de los clientes ha recortado gastos en empresas que no cumplen sus estándares de CX. (Broadridge, 2023)
26. Según el 61 % de los líderes de CX, la IA redujo los costes un 21 % de media y el 63 % afirma que la IA contribuyó a que aumentaran las ventas, con un crecimiento medio del 27 % de los ingresos. (Metrigy, 2025)
27. El 80 % de los consumidores tiene más probabilidades de convertirse en clientes recurrentes con empresas que ofrecen experiencias de cliente excepcionales en canales digitales. (Verint, 2023)
28. Aumentar la fidelidad y el conocimiento de la marca se consideró la principal prioridad empresarial para el 75 % de las empresas de todos los sectores. (Zoom, 2024)

Piense en cómo prefiere ponerse en contacto con las empresas: ¿llama por teléfono, envía un correo electrónico o quizá deja un mensaje en las redes sociales? Echemos un vistazo rápido a algunos datos sobre la experiencia del cliente que muestran los diferentes canales que utiliza la gente y cómo influyen en las decisiones de compra.

29. Sorprendentemente, el 80 % de los consumidores que han tenido una experiencia positiva con los chatbots o voicebots afirman que los prefieren a los humanos siempre, a menudo o a veces. (Zoom, 2025)
30. El 57 % de los clientes afirma que utilizar el vídeo para mostrar un problema en tiempo real es una gran ventaja. (Zoom, 2024)
31. El 67 % de los clientes prefiere la asistencia telefónica en directo, mientras que el 51 % prefiere el chat en directo y el 47 % el correo electrónico. (Zoom, 2024)
32. El 53 % de los consumidores de entre 18 y 45 años prefiere ponerse en contacto con una empresa a través de canales digitales en lugar de por teléfono. (Verint)
33. Casi tres cuartas partes de los consumidores (74 %) afirman que utilizarían un chatbot si ello les permitiera resolver rápidamente su problema. (Zoom, 2024)
34. Casi el 85 % de los líderes en experiencia del cliente utilizan análisis de interacción con IA para el servicio de atención al cliente, y el 58 % lo utiliza para las ventas. (Metrigy)
35. El 72 % de los clientes ha utilizado portales de autoservicio, mientras que el 55 % ha interactuado con chatbots de autoservicio. (Salesforce)

Imagínese que entra en su cafetería favorita y, antes incluso de pedir, el camarero ya sabe su nombre y su bebida habitual. Esta experiencia le hace sentir valorado, ¿verdad? La misma idea se aplica a otros entornos de CX. La personalización consiste en adaptar los intercambios a las preferencias, los comportamientos y las necesidades de cada cliente. 

Veamos algunas cifras para comprender el impacto de la personalización en la configuración de las experiencias de los clientes.

36. Alrededor del 74 % de los clientes espera que los bots recuerden intercambios pasados y que anticipen sus necesidades y problemas, pero esto solo ocurre entre el 28 % y el 30 % de las veces. (Zoom, 2025)
37. El diez por ciento de los clientes afirma que la personalización de las respuestas y soluciones es una característica de las mejores experiencias de atención al cliente. (Zoom, 2025)
38. El 61 % de los clientes afirman que están dispuestos a gastar más con una empresa que ofrece una experiencia personalizada. (Medallia)
39. El 82 % de los consumidores afirma que las experiencias personalizadas influyen en la marca que eligen al menos la mitad de las veces al comprar.(Medallia)
40. El 81 % de los consumidores quieren que las empresas personalicen su experiencia en función de la información que la empresa tiene sobre ellos. (Broadridge)

Desde chatbots que ofrecen asistencia en tiempo real hasta sofisticados sistemas de recomendación, las empresas están utilizando la IA para crear recorridos del cliente fluidos y eficientes.

41. Casi el 65 % de los consumidores afirma que la seguridad de los datos es su mayor preocupación en lo que respecta al soporte al cliente mediante la IA. (Zoom, 2025)
42. 62 % de los usuarios frecuentes de chatbots tienen más probabilidades de escribir una reseña positiva tras su intercambio. (Zoom, 2023)
43. El 53 % de los consumidores afirmó sentirse favorable respecto a que una empresa utilice la IA en soporte al cliente tras analizar los posibles beneficios. (Zoom, 2024)
44. La satisfacción del cliente mejoró un 22,3 % en el caso de las empresas que aprovechan la IA para sus intercambios con los clientes. (Metrigy, 2024)
45. Alrededor del 80 % de los consumidores declara que dejaría de comprar a una empresa si su IA tuviera una seguridad de datos deficiente. (Zoom, 2025)
46. Más de la mitad de los consumidores (el 58 %) espera que la IA mejore el soporte al cliente, ofreciendo disponibilidad las 24 horas del día. (Zoom, 2024)
47. Dos quintas partes de los consumidores evitan los chatbots impulsados por IA porque creen que los bots no entienden la pregunta y no pueden dar una respuesta. (Metrigy, 2024)
48. El uso de un chatbot de IA llevó a una tasa de autoservicio del 97 % y un aumento del 28 % en las puntuaciones en CSAT. (Zoom, 2025)
49. La adopción de la IA aumentó el número de problemas de clientes resueltos por hora en un 15 % de media. (The Quarterly Journal of Economics, 2025)
50. El 92 % de las empresas afirma haber recurrido a la personalización impulsada por IA para adaptar experiencias a cada cliente. (Medallia, 2023)

Ofrecer una experiencia de cliente fantástica ya no es un simple valor añadido, es una necesidad. Al priorizar la experiencia del cliente, puede construir relaciones más sólidas con sus clientes, lo que se traduce en una mayor fidelidad y un crecimiento comercial sostenible.

Zoom CX redefine la interacción del cliente con el autoservicio a través de Zoom Virtual Agent, nuestra solución de autoservicio centrado en la IA. Mediante el uso de la IA agéntica, Zoom Virtual Agent le ayuda a ofrecer una atención proactiva y siempre disponible que no solo responde, sino que actúa con determinación para resolver las necesidades de sus clientes. 

Para mejorar la programación, el rendimiento y la interacción de los agentes, recurra a Zoom Quality Management y Zoom Workforce Management. Unificar todas sus comunicaciones en una plataforma puede ayudar a los agentes a colaborar con los expertos del back-office mientras hablan con los clientes en tiempo real a través de chat, vídeo o teléfono. Además, extraer análisis a lo largo y ancho de la empresa se simplifica, haciendo más fácil obtener una visión completa de cada cliente.

Solicite una demostración para ver cómo Zoom CX puede transformar sus intercambios con sus clientes.