Weiterleitung nach Tageszeit / Betriebszeiten

Es gibt drei Kernkomponenten, die bei der Weiterleitung nach Tageszeit eine Rolle spielen:

Die Betriebszeiten bestimmen Ihren Geschäftsplan / Ihre Geschäftszeiten. Der Flow hingegen legt fest, was gemäß dem Zeitplan für die Geschäftszeiten geschieht. In Bezug auf die Weiterleitung nach Tageszeit/Betriebszeiten ist der Flow dafür zuständig, die Betriebszeiten zu überprüfen. 

Der Flow kann die Weiterleitung nach Tageszeit auf zwei Arten implementieren:

Wenn Sie Betriebszeitpläne auf Kontoebene verwenden, prüft der Flow die Betriebszeiten mithilfe eines Bedingungs-Widgets. Bei dieser Konfiguration wählt das Bedingungs-Widget die Geschäftszeiten und/oder Schließungen aus, die verwendet werden sollen.  Das Widget kann aus der Standardkonfiguration auf Kontoebene oder bestimmte Geschäftszeiten und/oder Schließungen auf Kontoebene auswählen.  Da die Durchsetzung dieser Tageszeit vor der Auswahl einer bestimmten Warteschleife erfolgen kann, werden bei dieser Konfiguration alle Konfigurationen der Betriebszeiten auf Warteschleifenebene ignoriert.  Bei dieser Auslegung gibt das Widget eine bestimmte Konfiguration der Betriebszeiten an, unabhängig von den Konfigurationen auf Warteschleifenebene.

Die Zeitplankonfiguration auf Warteschleifenebene ist sinnvoll, wenn für verschiedene Warteschleifen/Abteilungen unterschiedliche Geschäftszeiten gelten. Im folgenden Beispiel treffen Anrufer, die sich in den Flow einwählen, eine Menüauswahl für ihre Warteschleife. Nachdem die Auswahl getroffen wurde, erfolgt die Weiterleitung nach Tageszeit auf Warteschleifenebene. Das Bedingungs-Widget wählt mithilfe der Prüfung „Warteschleifendaten abrufen“ eine bestimmte Warteschleife aus und erzwingt dann die für die Warteschleife konfigurierten Geschäftszeiten.



Wie in den Flow-Beispielen oben gezeigt, lautet das Ergebnis der Flow-Prüfung des Betriebszeitplans entweder:


• Verfügbar: Eine typische Flow-Konfiguration für „Verfügbar“ besteht darin, Anrufer in die Logik „geöffnet“ weiterzuleiten, einschließlich Menüs des Sprachdialogsystems und/oder Weiterleitung an Warteschleifen/Kundenservicemitarbeiter.
• Nicht verfügbar: Eine typische Flow-Konfiguration für „Nicht verfügbar“ besteht darin, Anrufer an die Logik nach Geschäftsschluss weiterzuleiten, z. B. Menüs nach Geschäftsschluss und/oder Mailbox.

Da die Durchsetzung der Betriebszeiten innerhalb der Flow-Konfiguration erfolgt, können Sie wählen, wie die Weiterleitung nach Tageszeit gehandhabt wird.  Sie können bei Bedarf sowohl Bedingungsprüfungen auf Kontoebene als auch Prüfungen auf Warteschleifenebene zusammen verwenden, um die entsprechende Geschäftszeitlogik zu implementieren.

Für die Konfiguration der Weiterleitungsfunktion nach Tageszeit/Betriebszeiten legen wir die Geschäftszeiten mithilfe der Funktion „Betriebszeiten“ fest.  Dann konfigurieren wir den Flow, um die Weiterleitungsprüfungen/-logik der Tageszeit durchzusetzen.

In diesem Abschnitt vervollständigen wir die standardmäßigen Betriebszeiten auf Kontoebene und wenden diese auf den Flow an.  Für diese Konfiguration führen wir die folgenden allgemeinen Schritte aus:


1. Konfigurieren der Betriebszeiten auf Kontoebene
2. Aktualisieren des Flows, um die Betriebszeiten auf Kontoebene durchzusetzen

1. Rufen Sie im Admin-Portal für Zoom Contact Center Contact Center-Verwaltung > Einstellungen auf.
2. Klicken Sie auf der Seite „Einstellungen“ auf die Registerkarte Betriebszeiten.
3. Überprüfen Sie zunächst den Zeitplan der Geschäftszeiten. Standardmäßig gibt es einen einzelnen Plan für die Standardbetriebszeiten, bei dem Ihr Geschäft rund um die Uhr an allen Wochentagen geöffnet ist.  Wenn für Ihr gesamtes Contact Center gemeinsame Geschäftszeiten gelten, können Sie einfach den Zeitplan für die Standardöffnungszeiten mit Ihren üblichen Geschäftszeiten abändern.  Wenn Sie über mehrere Abteilungen verfügen, bei denen die meisten dieselben Geschäftszeiten haben, können Sie auch den Plan für Standardbetriebszeiten verwenden. Erst auf der Ebene des Flows legen Sie die tageszeitbasierte Weiterleitung fest. Wenn Sie also Flows/Abteilungen/Telefonnummern haben, für die unterschiedliche Zeiten gelten, können Sie dies später in der Flow-Konfiguration berücksichtigen. In unserem Beispiel bearbeiten wir den standardmäßigen Zeitplan und legen die Betriebszeiten auf 8 bis 20 Uhr von Montag bis Freitag fest. 

Der nächste Schritt besteht darin, Schließungen für alle Feiertage oder geplanten Schließungen zu erstellen, an denen Ihre Standard-Geschäftszeiten nicht gelten. Sie können bei Bedarf mehrere Schließungszeitpläne erstellen.  Klicken Sie auf die Schaltfläche + Schließung hinzufügen und erstellen Sie Ihre Schließungen gemäß dem entsprechenden Firmenzeitplan. In diesem Beispiel erstellen wir eine einzelne Schließung mit dem Namen „Company Holidays“, der mehrere gängige Feiertage in den USA berücksichtigt.  Wir haben die Option „Als Standardschließung für Konto festlegen“ aktiviert, da diese Schließungskonfiguration für das gesamte Unternehmen verwendet wird. 

5. Zu diesem Zeitpunkt haben wir die Geschäftszeiten und die Schließungen konfiguriert. Damit haben wir die Konfiguration der Betriebszeiten abgeschlossen.

Die in Flows implementierte Konfiguration bestimmt, ob wir die Logik für die Tageszeit/Betriebszeiten prüfen/anwenden.  Um Ihrem Flow Prüfungen der Betriebszeiten hinzuzufügen, müssen Sie ein Bedingungs-Widget verwenden.

1. Öffnen Sie den Flow, in dem Sie die Betriebszeitprüfung implementieren möchten.
2. Fügen Sie dem Flow ein neues Bedingungs-Widget hinzu.

1. 1. Typ: Wählen Sie „Betriebszeiten“ aus.
   2. Geschäftszeiten: Wählen Sie den entsprechenden Plan für die Geschäftszeiten aus, den Sie zuvor konfiguriert haben, oder konfigurieren Sie ihn.
   3. Schließungen: Wählen Sie den entsprechenden Zeitplan für Schließungen aus, den Sie zuvor konfiguriert haben, oder konfigurieren Sie ihn.

3. Verbinden Sie den Widget-Ausgang „Verfügbar“ mit der entsprechenden Flow-Logik, z. B. der Weiterleitung an eine Warteschleife oder ein Menü innerhalb der Geschäftszeiten.
4. Verbinden Sie den Widget-Ausgang „Nicht verfügbar“ mit der entsprechenden Flow-Logik, z. B. der Weiterleitung zum Menü „Nach Geschäftsschluss“ oder zur Mailbox.

Herzlichen Glückwunsch! Sie haben nun die Weiterleitung nach Betriebs-/Tageszeit auf Kontoebene abgeschlossen.   Wenn Sie über mehrere Flows verfügen, stellen Sie sicher, dass alle Ihre Flows über die geeignete Weiterleitungskonfiguration nach Betriebszeiten/Tageszeit verfügen.   Wenn für alle Abteilungen derselbe Betriebsplan gilt, sind Sie mit der Konfiguration der Weiterleitung nach Tageszeit fertig, wenn alle Flows konfiguriert wurden.  Wenn für einige Abteilungen/Warteschleifen jedoch unterschiedliche Zeitpläne gelten, erfahren Sie im nächsten Abschnitt, wie Sie Betriebszeiten auf Warteschleifenebene konfigurieren.

Im vorherigen Abschnitt haben wir die Betriebszeiten auf Kontoebene konfiguriert. Dies ist sinnvoll, wenn für alle Abteilungen derselbe Zeitplan gilt. Im aktuellen Abschnitt wird die Verwendung von Betriebszeiten auf Warteschleifenebene erläutert. Diese ist gut geeignet, wenn für bestimmte Warteschleifen abweichende Geschäftszeiten- oder Schließzeiten gelten.

In diesem Abschnitt schließen wir die Betriebszeiten auf Warteschleifenebene ab und wenden den Zeitplan auf eine bestimmte Warteschleife an.  Für diese Konfiguration führen wir die folgenden allgemeinen Schritte aus:

1. Konfigurieren eines neuen Betriebszeitplans für eine bestimmte Abteilung/Warteschleife
2. Anwenden des Plans für die Betriebszeiten auf die Warteschleife
3. Aktualisieren des Flows, um die Betriebszeiten auf Warteschleifenebene durchzusetzen

1. Rufen Sie im Admin-Portal für Zoom Contact Center Contact Center-Verwaltung > Einstellungen auf.
2. Klicken Sie auf der Seite „Einstellungen“ auf die Registerkarte Betriebszeiten.
3. Klicken Sie auf die Schaltfläche + Geschäftszeiten hinzufügen.  In diesem Beispiel erstellen wir einen neuen Geschäftszeitplan für den technischen Kundendienst. Die Geschäftszeiten dieser Abteilung unterscheiden sich von der Standardeinstellung. Daher muss sie über eine eigene Konfiguration auf Warteschleifenebene verfügen.
4. Geben Sie bei den neuen geplanten Geschäftszeiten die entsprechenden Zeiten ein und klicken Sie auf Speichern.

5. Jetzt sehen Sie sowohl die Standardzeiten als auch die Geschäftszeiten des technischen Kundendienstes. Wir haben zwar die Geschäftszeiten für den technischen Kundendienst erstellt, aber noch nicht zugewiesen. Dies können Sie in der Spalte „Verwendet in“ sehen.  Wir werden dies später im Rahmen der Warteschleifenkonfiguration tun.

6. Der nächste Schritt besteht darin, Schließungen für Feiertage zu hinterlegen.  In diesem Beispiel konfigurieren wir keinen Schließungsplan für den technischen Kundendienst, da dieser 365 Tage im Jahr erreichbar ist. Wenn Sie Schließungen eintragen müssen, können Sie nach Bedarf zusätzliche Schließtage konfigurieren.
   
   Hinweis: Wenn Sie eine Abteilung haben, die 365 Tage im Jahr geöffnet ist, sollte auf Kontoebene keine standardmäßige Schließung konfiguriert sein, da diese für die Konfiguration auf Warteschleifenebene übernommen wird.

   
   
7. Jetzt haben wir die Geschäftszeiten konfiguriert und die Konfiguration der Betriebszeiten abgeschlossen.

Nachdem die oben genannten Betriebszeiten konfiguriert sind, müssen wir nun die Betriebszeiten auf die Warteschleife anwenden. In diesem Beispiel gelten für den technischen Kundendienst andere Betriebszeiten als für den Rest des Unternehmens.  Daher weisen wir die Geschäftszeiten des technischen Kundendiensts der Warteschleife des technischen Kundendiensts zu.  Alle anderen Warteschleifen verwenden die standardmäßigen Geschäftszeiten.  Daher ist dieser Abschnitt „Warteschleife“ nur erforderlich, Wenn die Einstellungen für Geschäftszeiten oder Schließungen einer Wartschleife von den Standardeinstellungen abweichen.

1. Rufen Sie im Admin-Portal für Zoom Contact Center Contact Center-Verwaltung > Warteschleifen auf.
2. Klicken Sie auf die Warteschleife, die vom technischen Kundendienst verwendet wird, und scrollen Sie nach unten zum Abschnitt „Betriebszeiten“.  Finden Sie die Einstellung „Geschäftszeiten“ und wählen Sie den zuvor erstellten Plan für die Geschäftszeiten des technischen Kundendiensts aus.

3. Klicken Sie auf Speichern. Weiter geht es jetzt mit der Flow-Konfiguration, um den Plan für die Betriebszeiten auf Warteschleifenebene anzuwenden.

Die in Flows implementierte Konfiguration bestimmt, ob wir die Logik für die Tageszeit/Betriebszeiten prüfen/anwenden.  Um Ihrem Flow Prüfungen der Betriebszeiten hinzuzufügen, müssen Sie ein Bedingungs-Widget verwenden.


1. Öffnen Sie den entsprechenden Flow, der von Ihrer Warteschleife verwendet wird.  In diesem Beispiel öffnen wir den Haupt-Flow, der Anrufe an den technischen Kundendienst weiterleitet.  Sie müssen sicherstellen, dass die folgende Konfiguration auf die entsprechenden Flows in Ihrer Konfiguration angewendet wird.
2. Fügen Sie auf der Seite des Flow-Editors ein neues Bedingungs-Widget zu Ihrem Flow hinzu.

1. 1. Typ: Wählen Sie „Warteschleifendaten abrufen“ aus.
   2. Warteschleife: <Wählen Sie die entsprechende Warteschleife aus, in diesem Beispiel verwenden wir die Warteschleife des technischen Kundendienstes>
   3. Warteschleifendaten: Wählen Sie die Verfügbarkeit der Betriebszeiten aus
      
      
3. Verbinden Sie den Widget-Ausgang „Verfügbar“ mit der entsprechenden Flow-Logik, z. B. der Weiterleitung an eine Warteschleife oder ein Menü innerhalb der Geschäftszeiten.
4. Verbinden Sie den Widget-Ausgang „Nicht verfügbar“ mit der entsprechenden Flow-Logik, z. B. der Weiterleitung zum Menü „Nach Geschäftsschluss“ oder zur Mailbox.

Herzlichen Glückwunsch! Sie haben nun die Weiterleitung nach Betriebs-/Tageszeit auf Warteschleifenebene abgeschlossen.   Wenn die Warteschleife auf mehrere Flows zurückgreift, stellen Sie sicher, dass alle Flows über die entsprechende Weiterleitungskonfiguration nach Betriebs-/Tageszeit verfügen.

In diesem Artikel haben wir die Konzepte und die Konfiguration der Logik für die Weiterleitung nach Tageszeit/Betriebszeiten in Zoom Contact Center behandelt.  Wir haben erläutert, wie Sie Konfigurationen auf Konto- und Warteschleifenebene vornehmen. Für beide Konfigurationen haben wir besprochen, wie der Flow die tatsächliche Tageszeit-Weiterleitung implementiert, indem er die Betriebszeiten auf Kontoebene oder auf Warteschleifenebene mithilfe eines Bedingungs-Widgets überprüft.  Der Flow legt fest, was passiert, wenn ein Anruf innerhalb oder außerhalb der Geschäftszeiten eingeht.

Bei den Beispielen oben handelt es sich um grundlegende Beispiele. Mit den Konzepten, die in diesem Artikel behandelt wurden, können Sie die entsprechenden Konfigurationen auf Ihre Flows anwenden, um die Weiterleitung nach Tageszeit oder die Betriebszeitprüfung gemäß Ihren Geschäftsanforderungen zu implementieren.