新調查顯示，Z 世代比 X 世代更具品牌忠誠度

對於客戶服務來說，這是充滿變革的一年，主要是由 GenAI 的崛起及其徹底改變客戶互動的潛力所推動的。但消費者對人工智慧驅動的未來有何看法？我們於 2024 年 2 月委託 Morning Consult 進行的調查旨在回答這個問題以及更多問題，研究消費者的期望如何變化，以及這些期望在不同世代之間有何不同。我們發現 X 世代和 Z 世代之間的態度存在令人著迷的差異，這為希望駕馭這種動態環境的客戶體驗 (CX) 領導者提供了寶貴的見解。

雖然我們發現自上次調查以來，消費者的整體期望提高 (2024 年，26% 的消費者會在一次不良互動後捨棄品牌，而 2022 年這一比例為 16%)，但最引人注目的發現是對不良客戶體驗反應的世代差異。

X 世代的品牌忠誠度最低，65% 的人可能會在一兩次負面經驗後改用其他品牌，而 Z 世代的比例為 58%。較年長的 X 世代和嬰兒潮世代也缺乏耐心，65% 的人希望問題在 20 分鐘以內解決，而 Z 世代的比例為 42%。

漫長的等待時間無疑會影響這些結果，因為這個問題仍然是所有世代最大的挫敗來源，其次是不準確或不讓人滿意的解決方案。

調查顯示，Z 世代和千禧世代普遍比 X 世代和嬰兒潮世代對人工智慧的好處抱持更正面的看法。然而，在檢視了有關人工智慧潛在好處的資訊後，嬰兒潮世代對人工智慧的正面情緒顯著增加 (在客戶支援方面使用人工智慧的整體觀感提高了 16 個百分點，對公司採用人工智慧後的觀感提高了 20 個百分點)。

資料顯示，各世代都認為人工智慧主要用於客戶體驗，以強化全時段自助服務或聊天機器人功能，而非改善個人化 (58% 比 13%)。這樣的結果合理，因為消費者無法看到人工智慧在幕後如何運用。

正如 Metrigy CEO 暨首席分析師 Robin Gariess 在最近與 Zoom CX 產品行銷主管 Michelle Couture 舉行的 CX Today 網路研討會中指出：「現實情況是，CX 領導者增加人工智慧支出的首要原因是改善員工協作，以便專員能為客戶提供更好的服務。聊天機器人之外的其他領域包括改進專員輔助知識系統、員工敬業度和客戶心聲計畫，以更加瞭解客戶。」

與其他管道相比，嬰兒潮世代仍然較喜歡電話支援 (83%)，而 Z 世代更願意使用社群媒體和即時視訊的客戶服務。

在調查中，我們研究了視訊溝通方式，發現它的受歡迎程度正在顯著成長。所有列出的即時視訊聊天優勢都排名靠前，超過一半的受訪者認為在攝影機上指出問題是一個「主要」優勢。

正如 Robin Gariess 在 CX Today 網路研討會上所說： 「視訊和畫面分享的需求受到壓抑。97.2% 的受訪者在疑難排解或諮詢電話中會使用視訊或畫面分享，或兩者兼而有之。」

這些見解僅是我們在調查中發現之有價值資料的冰山一角。請下載我們的完整報告，更深入瞭解消費者的期望和行為如何演變，以及在我們進入客戶服務新時代時有助於改進您 CX 策略的關鍵要點。

在完整的研究報告中，您會發現：

• 詳細的世代洞察及其對 CX 策略影響的分析
• 資料導向的要點可以提高品牌忠誠度和客戶滿意度

透過創新可靠的 Zoom Contact Center、 Zoom 虛擬代理人和 Zoom 勞動力敬業度管理，讓您的聯絡中心走上正軌，為所有年齡層的消費者提供所需的服務，所有這些都建立在我們熟悉的 Zoom Workplace (我們的開放式協作平台) 與 AI Companion 之上。

報告方法

這項調查由 Zoom 委託 Morning Consult 於 2024 年 2 月 29 日至 3 月 4 日期間對美國一般群體的 2,147 名成年人進行了調查。這些資料經過加權以反映美國成年人口組成。本研究的誤差範圍為 +/- 2 個百分點。