擺脫排程惡夢：全新的聯絡中心 WFM 解決方案

如果有更好的方法呢？ 如果客戶支援主管能夠消除過往排程時的困擾，並且輕鬆管理聯絡中心的專員？ 如果，我們說...解決方案本身就具備這些優點呢？

如果您曾經領導過客戶支援團隊或管理過通話或聯絡中心，就會知道規畫專員排程和防止專員倦怠所面臨的挑戰。 如果缺少適當的工作團隊管理解決方案，很容易看出為什麼領導者難以滿足員工需求，並且經常抱持疑問：

• 我需要多少專員？ 
• 專員們的排程時間是否恰當？ 
• 是否能夠掌握專員的工作量？ 
• 專員是否達成預期中的生產力？
• 這對客戶體驗會產生什麼影響？

我們了解您的心聲，嘗試在繁重的通話負載下調度團隊人力是一項艱鉅任務。缺少清晰的專員績效表現的情況下，要滿足 KPI 以及客戶服務指標，也令人感到茫然無措。更不用說，這產業本身就因大規模離職潮導致人員流動性偏高，難以保持混合式團隊的向心力，無法有效改善人才流失的窘境。但其實只要做好準備，就不必擔心。

為了減輕挑戰並提升專員生產力，我們很高興推出勞動力敬業度管理套裝產品中的第一款產品：Zoom 勞動力管理。不同於其他獨立式工作團隊管理解決方案，Zoom 勞動力管理平台不再需要依賴多家供應商。其完全整合至雲端聯絡中心當中，協助您從單一、整合式平台來簡化通訊，管理代理人需求，並徹底改變您的客戶體驗。

實際上，聯絡中心便是您經營客戶體驗的中心。 它們是客戶互動的中心，使員工能夠提供正向的客戶體驗，培養我們所追求的品牌忠誠度。 但是，當多名專員使用彼此孤立的人力管理工具來解決大量問題，則可以預見支援團隊主管必須透過脫節的系統來管理營運事務。

我們的工作團隊管理軟體的開發宗旨是補強 Zoom 的全方位聯絡中心和 AI 虛擬助理，是 Zoom 客戶體驗解決方案的最新成員，可協助支援團隊開發出更理想的工作方式。 我們的 AI 聊天機器人可協助客戶自助服務並減輕專員沉重的通話負擔，而 Zoom 工作團隊管理可幫助簡化預測、預測專員工作量並更準確地估算員工人數，以保持專員滿意度並提供正向的客戶互動。

大多數組織都力求在整個組織共同貫徹客戶體驗 (CX) 文化，而不僅僅是聯絡中心！ 但是，孤島式結構經常為客戶體驗造成阻礙。 工作團隊管理 (WFM) 是在正確的時間、正確的地點指派適任的專員來滿足客戶的需求。 這一點會影響專員、業務和客戶體驗的結果 (簡稱「客戶體驗的 ABC」)。變革型組織深知需要共同解決客戶體驗、員工體驗 (EX) 和 WFM 的需求，因此 Zoom 現在將 WFM 引入平台，將對這類 ABC 體驗帶來深遠影響。

Solid Rock 顧問公司執行長 Juanita Coley

如果，您能夠使用即時資料來管理和規畫專員排程，而不是僅憑臆測呢？ 我們的工作團隊管理軟體包含三個關鍵領域，協助您在正確時間部署適任專員：

• 預測
• 排程
• 當日管理

我們多少有時候都希望擁有個水晶球以準確預測未來，但是，假設您真的能夠預測未來的支援需求呢？Zoom 勞動力管理利用 AI 和機器學習模型，因此您可以直接從 Zoom Contact Center 擷取資料，以預測您的通話量和通話處理時間，以便一次排程未來四星期的時間。現在，您可以輕鬆分析歷史趨勢，從流量最高的時刻到節假日，並確定您未來的人員配置需求。

何必多此一舉？ Zoom 工作團隊力管理平台直接使用來自 Zoom Contact Center 的預測資料，協助您產生週期性計劃，以便您根據需求變化輕鬆調整。 全盤掌握聯絡中心內的專員狀態，並且自動完成計算，省去各種繁瑣的試算表。 使用專屬的模型，您可以輕鬆查看專員活動、管理專員的工作班次、安排各種群組，並從單一應用程式中構建靈活的排程。

Zoom 工作團隊管理具備嚴格的指標，以 < 1 分鐘、1-5 分鐘和 > 5 分鐘的增量，快速查看未達指標分數的專員。 無論您需要倒回數星期或數個月，還是需要即時查看指標情況，您始終能夠全盤掌握專員績效，並且快速找到致勝關鍵協助專員進步。

計劃管理服務供應商 My Plan Manager 最近也表示深深地認同，他們對我們的 WFM 解決方案進行測試，並在即時工作能力表現和易於使用方面感受到全新的效率提升。

Zoom WFM 即時遵循工具非常簡潔易懂且功能強大。過去，我們需要花費數小時才能將代理人狀態代碼與遵循工具進行交叉參照，但現在透過篩選功能，幾秒鐘內我們就可一覽無遺。我們不再是盲目行事了！我們所有代理人額外的遵循資料摘要，以及每個代理人的每日遵循結果，無需額外報告或前往其他位置。過去，也使用過其他遵循工具，但是此工具中易於使用的特性，能夠強化使用者體驗。無論您是即時分析師、團隊主管還是經理，它都有助於做出快速且具影響力的決策。

My Plan Manager 工作團隊最佳化分析師 Rick Files

正向的客戶體驗通常始於快樂的員工。 當專員備感壓力並過度勞累時，很難給人留下良好的第一印象並提供出色的客戶支援來吸引客戶。 那麼，為什麼不使用簡單一點的工作團隊管理解決方案呢？ 

Zoom 的勞動力管理軟體易於使用、操作直觀且可靠，最大的優勢在於採用雲端架構，能夠隨著團隊的發展而擴大或縮小規模。立即聯絡我們以了解如何提高聯絡中心的效率，並使用我們的客戶體驗解決方案提升代理人的工作參與度。