Zoom 聯絡中心簡介

Zoom 聯絡中心是 Zoom CX 套件的一部分，與我們屢獲殊榮的通訊和協作解決方案套件相輔相成。當與 我們著名的 UCaaS 平台 Zoom Workplace結合時 ， Zoom Contact Center 可以將一般的客戶體驗轉換為我們所說的 全方位體驗。全方位體驗」結合了 UCaaS、CCaaS 和 AI，並連結您的整個組織以簡化客戶服務，因此客戶旅程互動是有效率、個人化和令人愉悅的。

與大多 數只針對語音進行最佳化的 CCaaS 解決方案不同 ，Zoom Contact Center 是首批 針對視訊進行最佳化的 全方位 雲端聯絡中心平台 之一 ，並有意支援語音和視訊、SMS、Webchat 和社交渠道等強大的渠道套件。 Zoom Contact Center 全球通用，在北美、歐洲、亞洲和大洋洲均設有區域資料中心。

Zoom Contact Center 不只是聯絡中心即服務 (CCaaS)。作為 Zoom CX 套裝的旗艦產品，Zoom Contact Center 可統一團隊、消除孤島，並建立跨多種通路的無縫互動。以人為本的設計，其人工智能工具可協助座席提供客戶所期望的體驗，提升他們所提供的服務。

建立在 Zoom 可信賴、可擴充的基礎架構上，讓企業能夠以他們所期望的可靠性和效能，提供毫不費力、令人難忘的客戶服務。Zoom 聯絡中心可作為獨立的客戶服務解決方案、與現有工具整合，或更佳地與 Zoom Workplace 結合。您所有的通訊都在熟悉的、由 AI 驅動的 Zoom 平台上，這就是全方位體驗的來源。代理可以更輕鬆地與後勤專家聯繫，並流暢地分享對話內容，而 CX 領導者可以獲得整合分析的整體觀點，以推動業務效率。其結果是提供毫不費力、個人化和人性化的服務。

實體聯絡中心通常會將客服人員與昂貴且難以維護和升級的硬體和軟體綁在一起。同樣地，遠端團隊也要為無法整合的多種不同溝通工具而掙扎。這種無法快速升級技術和存取資訊的情況，可能會讓支援團隊感到挫折，進而影響客戶體驗。

雲端聯絡中心 是呼入和呼出客戶通訊的中央樞紐，並與各種行動裝置、桌上型電話和軟式電話相容。雲端聯絡中心是傳統電話系統的成本效益替代方案，透過網際網路託管，讓員工不論身處何地，都能在同一個平台上工作。因此，座席人員可以輕鬆存取客戶資料並解決客戶問題。

現今各年齡層的消費者都 要求高水準的客戶服務，其中有一種溝通管道的需求與日俱增：視訊。

根據 2024 年 Zoom 委託 Metrity 撰寫的報告《 使用 AI 來增強而非消除人情味 》，當消費者被問及是否希望使用視訊、螢幕分享或兩者兼具來達到各種客戶服務互動目的時，超過 90% 希望大部分都能使用視訊管道。他們還發現，在客戶服務中使用可視化參與的公司，收入增加了 22% ，評價提高了 25% ，座席效率提高了 18% 。 有了視訊工具，企業可以透過支持性和感同身受的對話，在客戶體驗中維持人性化元素，為客戶創造愉悅的時刻。

Zoom 聯絡中心能滿足您對現代化、AI 為先的客戶服務解決方案日益增長的需求，並與您的企業一同成長。在當今快速發展的客戶服務產業中，擁有 AI 驅動的多合一通訊與聯絡中心解決方案已不僅是「好有」，而是「必有」。Metrigy 在其 CX Metricast 2024 市場研究中發現 ，超過半數擁有 整合式 UC + CC 平台 的公司 表示收入增加 (61%)、員工生產力提高 (61%)、CSAT 改善 (59.8%)，以及成本降低 (51.2%)。

整合式聯絡中心體驗可協助組織消除導致團隊各自為政的障礙，進而提高員工的協作能力和生產力。更棒的是，這種整合透過部署相同的 Zoom 應用程式，減輕 IT 團隊的負擔。總而言之，它能讓企業提供 客戶渴望的全方位體驗 。

有了 Zoom Contact Center，企業可以透過無數優點發掘新的效率，包括 AI 驅動的創新、可擴充的功能、直覺式儀表板，以及提供 與常用 CRM 和服務台軟體 整合的 遠端友善軟體 。

我們的 CCaaS 以雲端為基礎，為支援所有規模的企業打造。組織只需為所需的專員支援付費，能夠將更多精力放在業務成長和專員培訓上，不必浪費資源在未使用的軟體授權或閒置的座機電話上。

我們正處於聯絡中心快速轉型的時代。AI 發展如此迅速，以至於 CX 領導者很難跟上。這導致了對 AI 的大量投資。事實上， 麥肯錫在最近的報告中發現 ，92% 的公司計劃在未來三年內增加人工智能投資。然而， 根據 Forrester 的報告《 2024 年美國客戶體驗指數排名 》 ，客戶體驗指數得分 正跌至 8 年來最低點。要讓組織成功採用 AI，關鍵在於 如何實作。

我們 以客戶為導向的 Zoom Contact Center 方法 以及 Zoom CX 套件中的所有產品，意味著我們持續演進我們的平台，以保持領先地位。因此，我們為各種規模的企業提供現代化、智慧型 AI 為先的 CX 解決方案。以 Zoom AI Companion 為中心，Zoom Contact Center 可跨多個通路實現無縫、快速且有效率的客戶旅程。

遠端與混合工作團隊 將持續存在。假設您正在努力適應更分散的團隊。在這種情況下，現在是考慮由 AI 驅動的多合一統一通信和聯絡中心解決方案的好時機。由於 Zoom Contact Center 以雲端為基礎 ，因此無論團隊在何處工作，都能輕鬆與客戶溝通並存取客戶資料。結合 AI 的力量，統一解決方案是一股強大的力量，無論員工和代理在何處，都能將企業凝聚在一起， 為客戶 創造 a Total Experience 。

身為強大的 CCaaS 解決方案，Zoom 聯絡中心使用先進、以技能為基礎的路由，來鑑別客戶的需求，並將他們路由至最適合解決其查詢的代理。這可提高效率、加快通話解決時間，並大幅改善您提供的 CX。內建的 分析功能 可清楚洞察座席的生產力、通話時間和客戶互動，從而提高客戶滿意度和保留率。同時，熟悉的 Zoom 體驗可減少因引進新軟體而造成的銜接時間和學習曲線。Zoom 客戶 Vensure 將其通話解決時間縮短了兩分鐘，並將接觸後調查得分提升至 90%，發現 Zoom 聯絡中心的實施同樣令人滿意 ：

雖然所有 Zoom Contact Center 客戶都可以選擇使用我們的全球資料中心，但我們了解有些客戶可能對其資料的位置有特定要求。有鑑於此，Zoom Contact Center 現在可在我們的歐盟和中東區域集群中使用。因此，Zoom Contact Center 在提供客戶創新解決方案的同時，也支援客戶的合規要求。注意：在初始版本中，並非所有的全球功能都會在區域內提供。

為了提供更靈活的方法，我們更新了我們的功能，允許在區域基礎上使用資料，同時仍然利用全球基礎結構。此方法結合了兩者的優點，可協助客戶存取我們先進的 AI 驅動功能等功能， 同時也能符合當地的法規要求。

"客戶體驗 (CX) 銷售歐洲、中東及非洲區主管 Ben Neo 表示：「Zoom 持續認同滿足歐洲客戶當地資料需求的重要性，我們的區域資料中心讓客戶有信心，我們的創新解決方案可滿足他們對 Zoom 產品的需求，尤其是 Zoom 聯絡中心。

根據 Morning Consult 最近委託 Zoom 進行的研究，63% 的消費者可能會在一兩次負面體驗後轉換品牌，因此很難為客戶服務標價 。但是，我們不難發現幫助客戶獲得卓越體驗並滿意而歸的價值。正如我們的客戶、MLB 副總監 Noah Garden 所解釋的：