什么是呼叫中心缩减率，如何降低缩减率？

呼叫中心缩减率是一项关键指标，虽然它经常被忽视，但对呼叫中心的效率影响巨大。缩减率指的是即使已安排坐席工作，但其无法处理客户互动所占的时间百分比。造成这种情况的原因有很多——休息、参加培训课程、出现系统问题或计划外缺勤。

试想一下，已安排一个由 50 名坐席组成的团队处理客户来电，但由于各种缩减因素，只有 40 名坐席可用。结果是什么呢？等待时间变长，客户失望，可用坐席的压力增大。有效管理缩减率对于保持呼叫中心的最佳性能、确保客户满意度和控制运营成本至关重要。

在本文中，我们将了解导致呼叫中心缩减的各种原因、如何计算缩减率以及如何减少缩减率。

呼叫中心缩减是指安排工作的坐席数量与实际可处理客户互动的坐席数量之间的差距。造成这种情况的原因既有休息、培训和会议等内部因素，也有系统停机或计划外缺勤等外部因素。

可用坐席的减少会导致效率低下，处理的呼叫量减少，增加等待时间和客户不满意度。高缩减率还会使坐席不堪重负，导致倦怠，并因需要加班或增加人手而增加运营成本。随着时间的推移，不加控制的缩减率会损害公司的声誉，削弱客户信任。

呼叫中心缩减受内部和外部因素影响，这些因素都会减少坐席的可用时间。内部原因源于呼叫中心的日常运营和管理，而外部原因往往无法直接控制。

内部原因

缩减的内部因素源于呼叫中心的日常活动和例行工作。其中包括：

• 休息和午餐： 定期休息和午餐对坐席的健康是必要的，但是会暂时减少可处理呼叫的坐席数量。例如，如果太多坐席同时休息，就会导致客户等待时间变长，增加其余员工的压力。
• 培训课程：持续培训对于让坐席了解最新程序和技术至关重要。但是，在参加这些培训课程时，坐席将无法履行其主要职责，从而减少了可处理客户咨询的坐席人数，这可能会影响服务水平。
• 会议：定期会议对于提高绩效至关重要，但也会导致缩减。当坐席参加会议时，他们无法处理呼叫，这可能会造成瓶颈，尤其是在高峰时段。
• 管理任务：坐席经常需要完成管理任务，例如更新记录或回复内部通信。虽然这些任务是必要的，但会占用与客户互动的时间，导致处理的呼叫量减少，并可能延误服务。
• 系统停机：即使是最高效的呼叫中心也会面临系统停机。无论是由于软件更新、技术问题还是网络故障，这些中断都会导致坐席无法使用他们为客户提供帮助所需的工具，从而在提供服务方面造成直接和明显的差距。

外部原因

导致呼叫中心缩减的外部因素往往不在组织的直接控制范围之内，但仍会对绩效产生重大影响。这些因素包括：

• 假期和节假日：在休假旺季或节假日，许多坐席可能未上班，造成呼叫中心人手不足。这可能会导致等待时间变长和服务水平下降，因为剩余的坐席难以处理增加的呼叫量。
• 病假：计划外的因病缺勤可能无法预测，并在关键时刻造成呼叫中心人手不足。当多名坐席请病假时，可能会造成可用员工人数骤减，迫使剩余的坐席承担更繁重的工作量，从而影响服务质量和员工士气。
• 事假：坐席可能会因各种原因请假，如家庭紧急情况或重要的个人事务。虽然这些缺勤不可避免，但会造成缩减，并影响呼叫中心保持稳定服务水平的能力，尤其是在需求高峰时段。

了解如何计算呼叫中心缩减率对于有效劳动力管理至关重要。缩减率的计算公式是：

缩减率 (%) =（不可用总时间/总安排时间）× 100

此公式计算坐席无法处理呼叫的总时间除以安排他们工作的总时间。将这一比率乘以 100，您将得到缩减百分比，该百分比表示您安排的员工中有多少人没有积极地与客户互动。缩减百分比越低，说明呼叫中心的员工利用效率越高。

要降低呼叫中心缩减率，必须采取积极主动的方法来管理内部和外部因素。通过利用正确的工具和策略，呼叫中心可以最大限度地降低缩减率、提高效率并提升整体服务质量。

利用劳动力管理软件

劳动力管理软件是一款功能强大的工具，可以增强坐席安排，帮助确保始终有适当数量的坐席可用。通过准确预测呼叫量和自动分配班次，该软件可以最大限度地减少覆盖范围的差距，减少不必要的停机时间。

软件内的实时遵守情况监控功能还允许管理人员根据坐席安排跟踪坐席的活动，发现偏离安排的情况并及时处理。这样，坐席就能继续执行任务，进一步降低缩减率，提高运营效率。

简化培训和管理任务

通过合并培训课程并将其安排在需求量较低的时段，坐席就能在客户需求量最大时提供服务。此外，自动执行数据输入或报告等日常管理任务可以腾出坐席的时间，使他们能够更加专注于与客户的互动。

实施适合坐席日常工作的微型学习课程，可以让他们以更短、更易于管理的增量完成培训，而不会中断呼叫流程。

减少呼叫量

减少呼叫量是通过减少对坐席的需求来最大限度降低缩减率的一种战略方法。实施智能呼叫路由，可将客户呼叫转至最合适的坐席或部门，减少不必要的转接和处理时间。 

此外，增强自助服务选项，例如互动式语音应答 (IVR) 系统和在线常见问题解答，使客户无需与坐席交谈即可解决常见问题。

投资于员工满意度

健康和保健计划（例如压力管理研讨会或健身房会员资格）有助于减少缺勤率，提高坐席的整体健康状况。鼓励领导层培养参与和认可的文化，在保持坐席积极性和敬业精神方面也发挥着关键作用。

提供灵活的工作安排以满足员工的个人需求，加强工作与生活的平衡并减少倦怠感。

利用人工智能

将人工智能集成到您的呼叫中心，可以自动执行日常任务并提高运营效率，从而有助于显著降低缩减率。人工智能驱动的工具（如聊天机器人和虚拟助手）可以处理大量客户咨询，从而将人工坐席解放出来，使其专注于更复杂的问题。这就减少了对坐席随时待命的需求，从而降低了整体缩减率。 

此外，人工智能还可以通过分析呼叫量和坐席绩效的模式来协助进行预测性安排，帮助管理人员改善劳动力分配并减少空闲时间。

实时监控和分析使管理人员能够快速识别和处理偏离安排的情况，帮助确保坐席继续执行任务。

呼叫中心缩减率衡量的是坐席因休息或参加培训等原因无法接听电话所占的已安排时间的比例。例如，如果已为一名坐席安排了 8 小时的班次，但他在培训中花费了 2 小时，那么这 2 小时就会造成缩减，表明因非呼叫活动而损失的时间。

另一方面，坐席利用率评估的是坐席如何有效利用其可用时间处理呼叫。例如，如果一名坐席在计入休息和培训时间后有 6 个小时的可用时间，但只有 4 个小时积极接听电话，这表明在工作时间上有 2 个小时的差距。

精心设计的呼叫中心对于提高运营效率和最大限度地减少缩减率至关重要。Zoom Contact Center 提供强大的劳动力管理和质量管理解决方案，专为实现这些目标而量身定制。先进的安排功能可帮助改善坐席分配，而实时监控遵守情况可帮助管理人员跟踪并即时调整坐席可用性。 

该软件还能自动执行管理任务，减少坐席花在非客户活动上的时间，并具有智能呼叫路由功能，可将呼叫转接给正确的坐席。 

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