Khảo sát mới cho thấy GenZ trung thành với thương hiệu hơn GenX

Đây là một năm chuyển mình đối với dịch vụ khách hàng, chủ yếu được thúc đẩy nhờ sự phát triển của GenAI và tiềm năng cách mạng hóa tương tác cho khách hàng. Tuy vậy, người dùng cảm thấy thế nào về tương lai do AI thúc đẩy này? Cuộc khảo sát Morning Consult của chúng tôi đã được thực hiện vào tháng 2 năm 2024 để trả lời cho câu hỏi này; và hơn thế nữa, đánh giá kỳ vọng của người dùng thay đổi như thế nào và kỳ vọng đó khác nhau ra sao qua các thế hệ. Chúng tôi phát hiện thấy sự khác biệt thú vị về thái độ giữa GenX và GenZ, nhờ đó cung cấp những thông tin chi tiết có giá trị cho các nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng (CX) đang tìm cách hoạt động trong môi trường năng động này.

Mặc dù chúng tôi phát hiện ra rằng kỳ vọng chung của người dùng đã tăng lên kể từ cuộc khảo sát gần đây nhất của chúng tôi (26% người tiêu dùng vào năm 2024 sẽ rời bỏ thương hiệu sau một lần tương tác kém chất lượng, so với 16% vào năm 2022), phát hiện nổi bật nhất là sự khác biệt giữa các thế hệ trong việc phản ứng với trải nghiệm khách hàng kém. 

GenX cho thấy mức độ trung thành với thương hiệu ít nhất, với 65% khả năng chuyển đổi thương hiệu sau một hoặc hai lần trải nghiệm tiêu cực, so với 58% ở GenZ. Các thế hệ cũ, bao gồm GenX và Boomers, cũng ít kiên nhẫn hơn, với 65% mong đợi giải quyết vấn đề trong vòng từ 20 phút trở xuống, so với 42% ở GenZ.

Thời gian chờ đợi lâu chắc chắn sẽ ảnh hưởng đến kết quả này vì vấn đề này vẫn là nỗi thất vọng hàng đầu của mọi thế hệ, kéo theo là những giải pháp không đúng hoặc không đáp ứng yêu cầu.

Cuộc khảo sát cho thấy GenZ và thế hệ Millennials nhìn chung có quan điểm tích cực hơn về lợi ích của AI so với GenX và thế hệ Boomers. Tuy nhiên, tình cảm tích cực của thế hệ Boomers đối với AI đã tăng lên đáng kể sau khi họ xem xét thông tin về lợi ích tiềm năng của công nghệ này (16 điểm phần trăm về tình cảm chung đối với AI trong vấn đề hỗ trợ khách hàng, 20 điểm phần trăm về tình cảm đối với một công ty sau khi giới thiệu AI).

Dữ liệu cho thấy có sự hiểu biết qua nhiều thế hệ về việc AI được sử dụng chủ yếu trong trải nghiệm khách hàng để nâng cao chức năng chatbot hoặc tự phục vụ 24/7 thay vì cải thiện cá nhân hóa (58% so với 13%). Điều này cũng dễ hiểu vì người tiêu dùng không thể hiểu cách AI được áp dụng bên trong hệ thống.  

Như Giám đốc điều hành Metrigy và chuyên gia phân tích chính Robin Gariess đã lưu ý trong hội thảo trực tuyến gần đây về Trải nghiệm khách hàng trong thời đại ngày nay với Michelle Couture, trưởng nhóm tiếp thị sản phẩm Trải nghiệm khách hàng tại Zoom: “Thực tế cho thấy nguyên nhân hàng đầu khiến các nhà lãnh đạo Trải nghiệm khách hàng tăng đầu tư vào AI là để cải thiện sự cộng tác cho nhân viên, từ đó nhân viên trợ giúp có thể hỗ trợ khách hàng tốt hơn. Các lĩnh vực khác ngoài chatbot bao gồm cải thiện hệ thống kiến thức hỗ trợ nhân viên, gia tăng sự cam kết của lực lượng lao động và thúc đẩy chương trình tiếng nói của khách hàng giúp hiểu khách hàng tốt hơn.”

Thế hệ Boomers vẫn thích hỗ trợ qua điện thoại (83%) hơn các kênh khác, trong khi GenZ cởi mở hơn trong việc sử dụng mạng xã hội và video trực tiếp để hỗ trợ khách hàng.

Trong cuộc khảo sát, chúng tôi đã khảo sát video như một phương thức liên lạc và phát hiện ra rằng phương thức này đang ngày càng trở nên phổ biến. Tất cả các lợi thế được nêu ra cho trò chuyện qua video trực tiếp đều có xếp hạng cao, với hơn một nửa số người được hỏi nhận định rằng việc trình bày vấn đề trên camera là một lợi thế “lớn”.

Như Robin Gariess đã đưa ra dẫn chứng trong hội thảo trực tuyến Trải nghiệm khách hàng trong thời đại ngày nay: “Nhu cầu chia sẻ video và màn hình hiện đang bị dồn nén. 97,2% những người được khảo sát sẽ sử dụng tính năng chia sẻ video hoặc màn hình hoặc cả hai trong các cuộc gọi tư vấn hoặc cuộc gọi hỗ trợ khắc phục sự cố.”

Những hiểu biết sâu sắc này chỉ là bề nổi của dữ liệu có giá trị mà chúng tôi phát hiện được trong khảo sát của mình. Tải xuống báo cáo đầy đủ của chúng tôi để hiểu sâu hơn về kỳ vọng và hành vi của người tiêu dùng đang phát triển như thế nào cũng như những điểm chính giúp cải thiện chiến lược Trải nghiệm khách hàng khi chúng ta chuyển sang kỷ nguyên chăm sóc khách hàng mới.

Trong báo cáo nghiên cứu đầy đủ, bạn sẽ tìm thấy:

• Những thông tin chi tiết liên quan đến thế hệ và phân tích ý nghĩa từ các thông tin đó đối với chiến lược Trải nghiệm khách hàng
• Những thông tin rút ra từ dữ liệu có thể nâng cao lòng trung thành với thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng

Giúp trung tâm liên hệ của bạn hoạt động hiệu quả nhằm cung cấp loại dịch vụ mà người dùng ở mọi lứa tuổi tìm kiếm với Trung tâm liên hệ Zoom, Nhân viên hỗ trợ ảo Zoom và Quản lý tương tác nhân sự Zoom mang tính sáng tạo và đáng tin cậy, tất cả đều được xây dựng trên Zoom Workplace quen thuộc, nền tảng cộng tác mở của chúng tôi với AI Companion.

Phương pháp báo cáo

Cuộc khảo sát này được Zoom ủy quyền và Morning Consult thực hiện với 2.147 người trưởng thành trong dân số nói chung ở Hoa Kỳ từ ngày 29 tháng 2 đến ngày 4 tháng 3 năm 2024. Dữ liệu được tính trọng số để phản ánh cơ cấu của nhóm người trưởng thành ở Hoa Kỳ theo nhân khẩu học. Biên độ sai số của nghiên cứu này là +/- 2 điểm phần trăm.