50 số liệu thống kê thiết yếu về trải nghiệm khách hàng cho năm 2026

Gần 60% khách hàng nói rằng họ sẽ chuyển sang đối thủ cạnh tranh chỉ sau một hoặc hai trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tiêu cực. Đó là lý do tại sao việc cung cấp trải nghiệm khách hàng đáng nhớ là điều bắt buộc đối với sự thành công của doanh nghiệp.

Trong blog này, chúng tôi sẽ xem xét một số thống kê về trải nghiệm khách hàng nhằm nhấn mạnh tầm quan trọng của việc tập trung vào nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Những thông tin chi tiết này sẽ giúp bạn xác định các xu hướng chính và các lĩnh vực cần cải thiện, cho phép bạn nâng tầm chiến lược dịch vụ khách hàng của mình.

Chúng tôi đã tổng hợp một số thống kê quan trọng về trải nghiệm khách hàng, giúp làm sáng tỏ sở thích, hành vi và thách thứccủa người tiêu dùng, cung cấp cho bạn những thông tin giá trị để nâng cao tương tác với khách hàng.

1. Gen Z (34%) và thế hệ Millennials (35%) cho rằng khả năng hỗ trợ 24/7 là một trong những yếu tố tạo nên trải nghiệm hỗ trợ khách hàng tốt nhất. (Zoom, 2025)
2. Email, điện thoại và cộng tác là ba kênh tương tác được sử dụng nhiều nhất hiện nay. (Metrigy, 2025)
3. Trong khi yếu tố quan trọng nhất thúc đẩy quyết định mua hàng của người tiêu dùng là chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ (61%), yếu tố tiếp theo là dịch vụ khách hàng và hỗ trợ (47%). (Qualtrics, 2024)
4. Các thương hiệu được khách hàng đánh giá cao hơn các thương hiệu khác về lợi nhuận cổ phiếu trong vòng 5 năm, với mức chênh lệch 43 điểm phần trăm. (NICE, 2024)
5. Sáu mươi hai phần trăm khách hàng thích tương tác với con người hơn là sử dụng các phương tiện kỹ thuật số để được hỗ trợ khách hàng. (Qualtrics, 2024)

Khách hàng ngày nay có kỳ vọng rất cao về trải nghiệm của họ với các doanh nghiệp. Họ yêu cầu giao diện người dùng trực quan, các tùy chọn hỗ trợ tương tác, thời gian hàng đợi tối thiểu, dịch vụ xuất sắc và sản phẩm chất lượng cao.

6. Hơn 80% khách hàng mong đợi bot sẽ nâng cấp tương tác cho con người khi cần thiết, nhưng chỉ 38% nói rằng điều này có xảy ra. (Zoom, 2025)
7. 79% người tiêu dùng tin rằng thời gian chờ ngắn nên là một phần cơ bản của trải nghiệm hỗ trợ, nhưng chỉ có 61% số người trải qua thời gian chờ ngắn. (Zoom, 2024)
8. 75% người tiêu dùng cho biết dịch vụ khách hàng kém làm thay đổi hành vi mua sắm của họ. (Zoom, 2025)
9. Ba vấn đề gây khó chịu nhất mà khách hàng gặp phải với chatbot là không giải quyết được vấn đề (43%), bị kẹt trong vòng lặp (38%) và phải lặp lại thông tin (37%). (Zoom, 2025)
10. Sáu mươi lăm phần trăm thế hệ Baby Boomer và Gen X mong đợi câu trả lời được đưa ra trong vòng 20 phút hoặc ít hơn, so với 42% của Gen Z. (Zoom, 2024)
11. Thế hệ Baby Boomers ưa chuộng hỗ trợ qua điện thoại, với 83% mong muốn giải quyết vấn đề qua điện thoại. Trong khi đó, chỉ có 48% Gen Z ưa chuộng hình thức này. (Zoom, 2024)
12. Gần 65% khách hàng không ngại sử dụng AI miễn là AI có vẻ hiểu được nhu cầu của họ. (Zoom, 2025)
13. 49% khách hàng cho rằng các công ty sử dụng dữ liệu của họ để có lợi cho mình. (Salesforce, 2024)
14. Năm 2024, 73% khách hàng tin rằng các công ty đối xử với họ như những cá nhân chứ không phải những con số, so với chỉ 39% vào năm 2023. (Salesforce)
15. Sáu mươi bốn phần trăm số người tin rằng các công ty đang “bất cẩn“ với dữ liệu khách hàng. (Salesforce, 2024)
16. 65% số người tiêu dùng được khảo sát đã xếp hạng thời gian phản hồi nhanh là yếu tố quan trọng nhất hoặc quan trọng thứ hai trong trải nghiệm khách hàng tốt. (Verint, 2023)

Bằng cách nâng cao CX, các doanh nghiệp có thể tăng đáng kể tỷ lệ chuyển đổi, tăng khả năng giữ chân khách hàng và cải thiện hình ảnh thương hiệu. Khách hàng hài lòng có nhiều khả năng quay lại, mua hàng nhiều lần và giới thiệu thương hiệu cho người khác, dẫn đến doanh thu cao hơn và tăng trưởng dài hạn.

Quality Management, phân tích cảm xúc và các thương hiệu phân tích hợp nhất của Zoom CX được thiết kế để theo dõi và phân tích các tương tác của khách hàng đồng thời xác định các cơ hội cải tiến để giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

Dưới đây là một số dữ liệu nghiên cứu trải nghiệm khách hàng hữu ích:

17. Hơn 85% khách hàng cho biết họ sẽ trung thành hơn với một công ty nếu dịch vụ khách hàng được cải thiện liên tục, và 87% cho biết họ sẽ trung thành hơn với dịch vụ khách hàng nhanh chóng và hiệu quả. (Zoom, 2025)
18. Theo các nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng, những yếu tố thúc đẩy lớn nhất của AI trong việc cải thiện sự hài lòng của khách hàng (CSAT) là khả năng suy luận cảm xúc từ tương tác khách hàng bằng AI (38%), tương tác thông minh (34%) và khả năng tạo nội dung dựa trên AI (34%). (Metrigy, 2025)
19. Sáu mươi phần trăm khách hàng cho biết họ sẽ rời bỏ thương hiệu chỉ sau một hoặc hai trải nghiệm tiêu cực. (Zoom, 2025)
20. Khoảng 76% các nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng cho biết xếp hạng của khách hàng đã cải thiện trung bình 31% nhờ sử dụng AI. (Metrigy)
21. Khách hàng có khả năng quay lại cao gấp 2,7 lần sau khi có trải nghiệm hỗ trợ kỹ thuật số tích cực. (Qualtrics, 2024)
22. Gần 65% các nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng đã giảm thời gian xử lý trung bình xuống 28% bằng cách sử dụng các công cụ hỗ trợ nhân viên, và 42% đã giảm tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên xuống 29%. (Metrigy, 2025)
23. Khoảng 84% người tiêu dùng từ Tây Ban Nha và 82% người tiêu dùng từ Pháp cho biết tỷ lệ rời bỏ dịch vụ cao hơn mức trung bình sau khi có trải nghiệm dịch vụ khách hàng kém. (Zoom, 2025)
24. 27% các nhà lãnh đạo về CX cho biết tương tác thông minh là yếu tố quan trọng nhất trong việc giảm chi phí, và 32% cho rằng nó là yếu tố quan trọng nhất trong việc tăng doanh thu. (Metrigy, 2025)
25. Sáu mươi lăm phần trăm khách hàng đã cắt giảm chi tiêu với các công ty không đáp ứng các tiêu chuẩn CX của họ. (Broadridge, 2023)
26. Theo khảo sát, 61% các nhà lãnh đạo về CX cho biết AI đã giảm chi phí trung bình 21%, và 63% nói rằng AI đã giúp tăng doanh số bán hàng với mức tăng trưởng doanh thu trung bình 27%. (Metrigy, 2025)
27. 80% người tiêu dùng có khả năng trở thành khách hàng thân thiết với các công ty cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc trên các kênh kỹ thuật số. (Verint, 2023)
28. Tăng cường lòng trung thành và nhận diện thương hiệu được 75% doanh nghiệp thuộc mọi lĩnh vực coi là ưu tiên hàng đầu. (Zoom, 2024)

Hãy nghĩ về cách bạn muốn tiếp cận các doanh nghiệp — bạn gọi điện thoại, gửi email cho họ hay sẽ gửi tin nhắn trên mạng xã hội? Xem nhanh một số thông tin chi tiết về trải nghiệm khách hàng cho thấy các kênh khác nhau mà mọi người sử dụng và cách chúng ảnh hưởng đến quyết định mua hàng.

29. Đáng chú ý là 80% người tiêu dùng đã có trải nghiệm thành công với chatbot hoặc voicebot cho biết họ luôn luôn, thường xuyên hoặc đôi khi thích chúng hơn con người. (Zoom, 2025)
30. Năm mươi bảy phần trăm khách hàng cho biết việc sử dụng video để hiển thị vấn đề trong thời gian thực là một lợi thế lớn. (Zoom, 2024)
31. Sáu mươi bảy phần trăm khách hàng thích hỗ trợ qua điện thoại trực tiếp, với 51% thích trò chuyện trực tiếp và 47% thích email. (Zoom, 2024)
32. Năm mươi ba phần trăm người tiêu dùng trong độ tuổi từ 18 đến 45 thích liên hệ với công ty qua các kênh kỹ thuật số hơn là qua điện thoại. (Verint)
33. Gần ba phần tư số người tiêu dùng (74%) cho biết họ sẽ sử dụng chatbot nếu nó giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng. (Zoom, 2024)
34. Gần 85% các nhà lãnh đạo về trải nghiệm khách hàng sử dụng phân tích tương tác AI cho dịch vụ khách hàng và 58% dùng nó để bán hàng. (Metrigy)
35. Bảy mươi hai phần trăm khách hàng đã sử dụng cổng thông tin tự phục vụ, trong khi 55% đã tương tác với chatbot tự phục vụ. (Salesforce)

Bạn bước vào quán cà phê yêu thích của mình, và trước khi bạn gọi món, barista biết tên bạn và đồ uống thông thường của bạn. Trải nghiệm này khiến bạn cảm thấy được trân trọng, phải không? Ý tưởng tương tự áp dụng cho các môi trường CX khác. Cá nhân hóa là điều chỉnh các tương tác theo sở thích, hành vi và nhu cầu của từng khách hàng. 

Hãy cùng xem xét một vài con số để hiểu rõ hơn tác động của sự cá nhân hóa trong việc định hình trải nghiệm khách hàng.

36. Khoảng 74% khách hàng kỳ vọng bot sẽ ghi nhớ các tương tác trước đó và muốn bot dự đoán nhu cầu và vấn đề của họ, nhưng thực tế điều này chỉ xảy ra từ 28% đến 30% số thời gian. (Zoom, 2025)
37. Mười phần trăm khách hàng cho rằng việc cá nhân hóa phản hồi và giải pháp là một yếu tố tạo nên trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt nhất. (Zoom, 2025)
38. 61% khách hàng cho biết họ sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn với một công ty cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa. (Medallia)
39. 82% người tiêu dùng cho biết trải nghiệm được cá nhân hóa ảnh hưởng đến lựa chọn thương hiệu của họ ít nhất một nửa số lần mua sắm. (Medallia)
40. 81% người tiêu dùng muốn các công ty cá nhân hóa trải nghiệm của họ dựa trên thông tin mà công ty có về họ. (Broadridge)

Từ chatbot cung cấp hỗ trợ theo thời gian thực đến các hệ thống đề xuất tinh vi, các doanh nghiệp đang sử dụng AI để tạo nên hành trình khách hàng mượt mà và hiệu quả.

41. Gần 65% người tiêu dùng cho biết bảo mật dữ liệu là mối quan tâm lớn nhất của họ khi nói đến dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng AI. (Zoom, 2025)
42. 72% người dùng chatbot thường xuyên có nhiều khả năng viết đánh giá tích cực hơn sau khi tương tác với chatbot. (Zoom, 2023)
43. 53% người tiêu dùng cho biết họ có thái độ tích cực đối với một công ty sử dụng AI trong dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau khi xem xét các lợi ích tiềm năng. (Zoom, 2024)
44. Mức độ hài lòng của khách hàng đã tăng 22,3% khi các công ty tận dụng AI trong tương tác với khách hàng. (Metrigy, 2024)
45. Khoảng 80% người tiêu dùng cho biết họ sẽ chuyển sang sử dụng dịch vụ của công ty khác nếu AI của công ty đó có vấn đề về bảo mật dữ liệu. (Zoom, 2025)
46. Hơn một nửa số người tiêu dùng (58%) kỳ vọng AI sẽ cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ 24/7. (Zoom, 2024)
47. Hai phần năm số người tiêu dùng tránh sử dụng chatbot do AI điều khiển, vì họ tin rằng các bot này không hiểu câu hỏi và không thể đưa ra câu trả lời. (Metrigy, 2024)
48. Việc sử dụng chatbot AI đã dẫn đến tỷ lệ tự phục vụ đạt 97% và điểm số CSAT tăng 28%. (Zoom, 2025)
49. Việc ứng dụng AI đã giúp tăng số lượng vấn đề của khách hàng được giải quyết mỗi giờ lên trung bình 15%. (Tạp chí Kinh tế Hàng quý, 2025)
50. Chín mươi hai phần trăm các doanh nghiệp báo cáo việc áp dụng cá nhân hóa dựa trên AI để điều chỉnh trải nghiệm cho từng khách hàng. (Medallia, 2023)

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời không còn là điều xa xỉ mà là điều thiết yếu. Bằng cách ưu tiên trải nghiệm khách hàng, bạn có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, dẫn đến lòng trung thành cao hơn và tăng trưởng kinh doanh bền vững.

Zoom CX định nghĩa lại trải nghiệm tương tác khách hàng thông qua dịch vụ tự phục vụ với Zoom Virtual Agent, giải pháp tự phục vụ ưu tiên AI của chúng tôi. Sử dụng AI tác nhân, Zoom Virtual Agent giúp bạn cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng liên tục, chủ động, không chỉ phản hồi mà còn hành động có mục đích để giải quyết nhu cầu của khách hàng. 

Để cải thiện việc lên lịch, hiệu suất và sự gắn kết của nhân viên, hãy cân nhắc sử dụng Zoom Quality Management và Zoom Workforce Management. Việc hợp nhất tất cả các kênh liên lạc trên một nền tảng duy nhất có thể giúp nhân viên cộng tác với các chuyên gia hỗ trợ trong khi vẫn trò chuyện với khách hàng qua trò chuyện, video hoặc điện thoại. Thêm vào đó, việc thu thập số liệu phân tích toàn công ty được đơn giản hóa, giúp dễ dàng có được cái nhìn toàn diện về từng khách hàng.

Yêu cầu demo để xem Zoom CX có thể thay đổi cách bạn tương tác với khách hàng như thế nào.