Daha hızlı hizmet ve
daha verimli büyüme için
sanal temsilci çözümleri

Sanal temsilciler, doğal dil işleme (NLP) ve makine öğrenimi ile desteklenen, müşterilerin niyetini anlayabilen, etkileşimler arasında bağlamı koruyabilen ve görevleri özerk bir şekilde gerçekleştirebilen gelişmiş konuşma tabanlı yapay zekâ sistemleridir. Komutla çalışan basit chatbotların aksine sanal temsilciler akıl yürütmek, adapte olmak ve harekete geçmek için ileri düzey agentic AI çerçevesini kullanarak sesli ve dijital kanallarda kişiselleştirilmiş, bağlama duyarlı deneyimler sunarlar. Soruları cevaplamaktan iadeleri işleme almak, randevu ayarlamak ve hesap bilgilerini güncellemek gibi karmaşık işlemleri gerçekleştirmeye kadar çeşitli müşteri taleplerini kendi başlarına çözebilirler.

Yapay zekâ destekli sanal temsilciler; 7/24 erişilebilirlik, hızlı yanıtlar ve aynı anda birden fazla sorguyu işleme imkânı sağlayarak müşteri hizmetleri verimliliğini önemli ölçüde artırabilir. Rutin görevleri otomatikleştirerek operasyonel maliyetleri azaltır ve insan temsilcilerin empati ve eleştirel düşünme gerektiren karmaşık konulara odaklanmasını sağlar. Yapay zekâ destekli sanal temsilciler, bilgi bankalarına ve sistemlere erişimleri sayesinde daha hızlı çözüm süreleri sunarken etkileşimler genelinde tutarlı hizmet kalitesi sağlar.

Zoom’un yapay zekâ destekli sanal temsilci yazılımı, verimliliği artırmak için:

• Niyeti anlayan, görevleri yöneten ve işlemleri otonom olarak tamamlayan agentic AI’ı kullanarak karmaşık talepler için insan müdahalesi olmadan uçtan uca çözümler sunar.
• Konuşma bağlamını koruyan ve böylece müşterilerin bilgileri tekrarlamak zorunda kalmamasını sağlayan sorunsuz aktarımlar için Zoom Contact Center ve Zoom Phone ile yerel bir biçimde entegre olur.
• Sanal temsilcileri 30 dakika gibi kısa bir süre içinde hizmete alan tak-çalıştır kurulumu sağlayarak daha ilk günden itibaren yatırım getirisini hızlandırır.
• Bilgi bankalarının optimize edilmesine, kapsama oranlarının iyileştirilmesine ve verilere dayalı personel kararlarının alınmasına yardımcı olan zengin analizler ve bilgiler sunar.
• Müşterilerin beklentilerini karşılamak için ses ve sohbet kanallarında sorunsuz bir şekilde ölçeklenerek cevapsız çağrıları ve uzun bekleme sürelerini azaltır.

Sanal temsilci hizmetlerinin kullanılması pek çok stratejik avantaj sağlar: Tekrarlanan soruların otomasyonu sayesinde operasyonel maliyetlerin azaltılmasına yardımcı olur, 7/24 destekle daha yüksek müşteri memnuniyeti sağlar, orantılı personel artışı olmadan ölçeklenebilirliğe olanak tanır ve daha iyi işletme analizleri için veri toplama süreçlerini geliştirir. Sanal temsilciler, gündelik görevleri üstlenip personelin anlamlı müşteri etkileşimlerine odaklanmasına imkân vererek çalışan memnuniyetini artırabilir.

Zoom’un sanal temsilci hizmetleriyle bu özel avantajlardan faydalanabilirsiniz:

• Çözüme öncelik veren yaklaşım: Sorguları geçiştirmek yerine müşteri sorunları gerçekten çözmeye odaklanır; marka sadakatini ve güvenini güçlendirmeye yardımcı olan kişiselleştirilmiş, bağlama duyarlı konuşmalar sunar.
• Bağlantılı platform zekâsı: Müşteri yolculuğunun her adımını birbirine bağlamak için Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Quality Management ve önde gelen CRM’ler (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Genesys Cloud) ile sorunsuz bir şekilde entegre olur.
• Sorumlu yapay zekâ çerçevesi: Doğru, uyumlu ve marka kimliğine uygun yanıtlar sağlamak için kurumsal düzeyde güvenlik önlemleri, halüsinasyon önleme özelliği ve çoklu model denetimini temel alır.
• Hiç kod gerektirmeyen AI Studio: Herkesin doğal dil istemlerini kullanarak konuşma iş akışlarını tasarlamasına, test etmesine ve hizmete almasına olanak verir, böylece geliştirme maliyetlerini azaltır ve değere ulaşma süresini hızlandırır.
• Alan uzmanlığı: Özel Dil Modelleri (SLM’ler), her etkileşimle birlikte sürekli gelişerek sektörlere özgü bağlamlarda üstün doğruluk sağlar.
• Ölçülebilir yatırım getirisi: Zoom Virtual Agent’ı kullanmaya başlayan müşterimiz Vensure, self servis oranlarını sadece iki ay içinde %30’un altından %75’e çıkardı.

Zoom’un sanal temsilci yazılımı, “bir kez bağlayın, her yerde otomasyon sağlayın” yaklaşımıyla mevcut müşteri destek ekosisteminizle sorunsuz entegrasyon için tasarlanmıştır. Zoom Contact Center, Zoom Phone ve Zoom Quality Management dâhil olmak üzere Zoom ekosistemine yerel olarak entegredir ve tüm konuşma bağlamını koruyarak sorunsuz müşteri aktarımlarına olanak verir.

Zoom Contact Center ile Zoom Virtual Agent, kanalları birleştirmek, etkileşimleri optimize etmek ve işletmenizle birlikte ölçeklenmek için tasarlanmış, tam kontrollü, AI odaklı müşteri deneyimleri sunar. Zoom Virtual Agent, müşteri taleplerini anlamak, akıl yürütmek ve sorunları çözmek için yapay zekâyı kullanır; işlemleri otomatikleştirir, bağlamı hatırlar ve konuyu sadece gerçekten ihtiyaç olduğunda ilgili birimlere iletir.

Haricî sistemler için Zoom Virtual Agent; Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Intercom ve Kustomer gibi büyük CRM ve bilet sistemlerinin yanı sıra bilgi bankalarınız ve Genesys Bulut ve Amazon Connect gibi üçüncü taraf CCaaS çözümleriyle de kolay entegrasyon sunar. Sanal temsilci, karmaşık özel geliştirme işlemleri veya teknoloji altyapınızın yeniden yapılandırılmasını gerektirmeden otomatik olarak bilet oluşturabilir ve güncelleyebilir, mevcut araçlarınız içinde işlemler gerçekleştirebilir ve gerçek zamanlı bilgilere erişebilir.

Zoom Virtual Agent, Zoom Phone’a yönlendirme özelliğiyle 7/24 yapay zekâ karşılama asistanı olarak çalışır; arayanları doğal bir şekilde karşılar, doğru ekiplere yönlendirir, mesajları kaydeder, soruları cevaplar ve randevuları ayarlar. Zoom ürünleri arasında paylaşım yoluyla verilerin önündeki engelleri ortadan kaldıran entegrasyon, bağlamı da koruyarak sanal temsilci konuşmalarının destek temsilcileriyle canlı Zoom Phone çağrılarına veya Zoom toplantılarına sorunsuzca aktarılmasına olanak verir.

Geleneksel chatbotlar, önceden tanımlanmış akışlarla sınırlı, kural tabanlı, katı ve reaktif sistemlerdir. Genellikle karar ağaçlarını takip ederler, doğal dil varyasyonları söz konusu olduğunda zorlanırlar, oturumlar arasında bağlamı sürdüremezler ve niyeti anlayamadıkları ya da dar kapsamlı programlamaları dışındaki talepleri işleyemedikleri için müşterilerde memnuniyetsizliğe neden olurlar. Sorunları çözmek yerine sorguları savuşturma yoluna giderler.

Zoom Virtual Agent gibi yapay zekâ destekli sanal temsilciler ise otomasyon teknolojisinde önemli bir evrimi temsil eder. Zoom’un yapay zekâ destekli sanal temsilcileri:

• Dinamik ve uyarlanabilirdir: Niyeti anlamak, ayrıntıları hatırlamak ve yanıtları müşteri ihtiyaçlarına göre gerçek zamanlı olarak uyarlamak için doğal dil işleme ve makine öğrenimini kullanır.
• Bağımsız ve işlem odaklıdır: Soruları yanıtlamanın ötesine geçerek iadeleri işleme almak, hesapları güncellemek, randevuları ayarlamak ve iş akışlarını baştan sona yönetmek gibi karmaşık görevleri otomatik olarak gerçekleştirir.
• Bağlama duyarlıdır: Etkileşimler ve kanallar arasında konuşma geçmişini koruyarak doğal ve insani bir his uyandıran kişiselleştirilmiş deneyimler sunar.
• Proaktiftir: Müşteri ihtiyaçlarını öngörebilir, inisiyatif alabilir ve yalnızca anahtar kelimelere tepki vermek yerine görevleri kendi başına gerçekleştirebilir.
• Sürekli gelişir: Zaman içinde alan uzmanlığını artıran özel dil modelleri sayesinde her etkileşimde öğrenir ve gelişir.
• Çok kanallıdır: Tutarlı zekâsıyla ses kanalları, sohbet kanalları ve dijital kanallarda sorunsuzca çalışır.

Sonuç; daha yüksek çözüm oranları, daha az müşteri çabası, daha düşük operasyonel maliyetler ve sadakat getiren daha sorunsuz müşteri deneyimleridir. Dolayısıyla yapay zekâ destekli sanal temsilciler yalnızca tasarruf sağlayan bir araç değil, stratejik bir varlıktır.