Zoom-hastighet: 10 nya uppdateringar för kundupplevelsen som hjälper dig att ligga steget före

Världen för kundupplevelser förändras i snabb takt. Företag inser snabbt att hastigheten är avgörande för att hålla jämna steg med ökande kundförväntningar och AI-revolutionen. Det finns en växande känsla av brådska för företag att utvärdera inte bara sina kontaktcenter utan alla avdelningar som berör deras kunder för att bidra till att leverera de interaktioner som kunderna vill ha och förväntar sig. I våra egna kundupplevelselösningar rör vi oss i ”Zoom-hastighet” och arbetar med våra kunder för att tillhandahålla praktiska AI-drivna lösningar som hjälper dem att ligga steget före. Våra kommande innovationer har utformats för att tillhandahålla en bättre upplevelse för kunder, agenter och medarbetare under hela kundresan. 

Först tar vi en titt på Zoom Contact Center-uppdateringarna.

Precis som att du kan föredra ett sms framför ett telefonsamtal kan kunder även vilja kommunicera på olika sätt. Att ge dem alternativet att kontakta er via sin önskade kanal är ett annat sätt att möta dem där de är. Nu kan kunder interagera i tvåvägssamtal via Zoom Contact Center i WhatsApp. En annan ny uppdatering som vi har lagt till kommer att minimera agenternas behov att växla mellan applikationer genom att göra det möjligt att svara på inkommande e-postmeddelanden från Gmail direkt från skrivbordet.

På tal om att minska växlingen mellan appar blir det enklare för dina agenter att anpassa kundinteraktioner och minska engagemangstiden om de har allt på en och samma plats i den välbekanta Zoom-upplevelsen. Snart kan du komma åt egna applikationer som är byggda från anpassade data eller tredjepartsdata direkt på agentskrivbordet. Med möjligheten att få mer djupgående kundinsikter kommer agenter att kunna tillhandahålla snabbare, mer personlig service till kunder.

Vi vet att det är lika viktigt att arbetsledare får självbestämmande som att agenter och kunder får det. Effektivisering och förbättring av arbetsledares förmågor är ännu viktigare med ett utspritt team som arbetar på distans eller med hybridscheman. Med detta i åtanke har vi utökat funktionerna i Zoom AI Companion for Contact Center för att bidra till att göra arbetsledare mer effektiva. På en enda kontrollpanel kommer arbetsledare att kunna övervaka sina liveengagemang i realtid och komma åt AI-genererade sammanfattningar av stämning och samtal. Detta kommer att hjälpa arbetsledare att snabbt avgöra vilka agenter som behöver hjälp och vidta snabba åtgärder. Det tar bara några klick för att lyssna, viska eller intervenera i en interaktion direkt från kontrollpanelen. 

Zoom AI Companion for Contact Center är tillgänglig i alla berättigade Zoom Contact Center-paket utan extra kostnad.*

Att skapa ett kundorienterat företag innebär att göra kunderna till fokus för hela organisationen, inte bara kontaktcentret. Företag gör detta genom att integrera sin medarbetarupplevelse och kundupplevelse på en enda enhetlig kommunikationsplattform, även känt som MultiCaaS. 

En stor fördel med MultiCaas-metoden är möjligheten att smidigt se till att dina kontaktcenteragenter får kontakt med ämnesexperter i företaget. Zoom Contact Center integreras intimt med Zoom Workplace så att det blir ännu enklare att nå backoffice-personal. Agenter kan nu enkelt göra det där lilla extra och direkt vidarekoppla kunder, tillsammans med en AI-genererad engagemangssammanfattning, till Zoom Phone Power Pack-användare. Både kunder och agenter kan avsluta sin interaktion med den nöjda känsla som följer på en smidig kundupplevelse. 

Vi vet att säkerhet är av högsta vikt, i synnerhet om kundbetalningar är en del av ditt kontaktcenters verksamhet. Den nya PCI Pal-integreringen, som lanseras för Zoom Contact Center och Zoom Phone i april, kommer att underlätta säker insamling av betalningsdata i realtid via röst- eller meddelandekanaler. Vår integrering tillhandahåller de verktyg som du behöver för att säkerställa efterlevnad av Level 1 PCI DSS-standarder och pausar automatiskt kontaktcenterinspelningar under insamling av kreditkortsuppgifter. Resultatet av denna innovativa funktion kommer inte bara att innebära förbättrad säkerhet, utan även mer effektiva betalningsprocesser, vilket ger kunderna viktig tid tillbaka.

I enlighet med vårt åtagande för lokal datahemvist kan Zoom Contact Center-kunder i EES nu lagra data lokalt i Zooms EU-datacentral. Detta gör det möjligt för EU-organisationer att uppfylla krav på datahemvist samtidigt som de levererar innovativa kundupplevelser. Läs mer om denna utökning av vår globala datahemvist här.

Hur kommer alla dessa funktionsuppdateringar att se ut i praktiken? Vi säger att du är en amerikansk onlineåterförsäljare av kläder med en närvaro i Europa. En av dina amerikanska kunder, Julie, reser i Europa och vill beställa sin senaste leverans med sitt franska kreditkort, så att hon kan beställa i den lokala valutan för leverans till sitt semesterhem i Frankrike. 

• Julie skickar ett WhatsApp-meddelande till kundtjänsten. 
• Zoom Contact Center-agenten fastställer hennes behov efter en kort konversation och eskalerar snabbt henne till ett samtal med en specialiserad faktureringsagent. 
• Agenten kan använda den autogenererade konversationssammanfattningen som skapas av Zoom AI Companion for Contact Center innan hen hoppar in i samtalet och bekräftar Julies situation så att hon inte måste upprepa sig.
• Efter ett par klick med Zoom AI Expert Assist-informationshämtning tar agenten Julies nya leveransadress och samlar säkert in hennes nya kreditkortsuppgifter med PCI Pal-integreringen. 
• Julie kommer då ihåg en faktureringsfråga hon hade om en tidigare beställning. Agenten kan snabbt hämta hennes beställning med Zoom AI Expert Assist.
• Detta kräver en vidarekoppling till ekonomiavdelningen utanför det huvudsakliga kontaktcentret. Eftersom ekonomiavdelningen använder Zoom Phone Power Pack får teammedlemmen som svarar på samtalet en autogenererad konversationssammanfattning.
• Med samtalssammanfattningen kan ekonomirepresentanten snabbt kontrollera problemet och svara på Julies faktureringsfråga.
• Inom ett par minuter avslutas konversationen. Julie får ett WhatsApp-meddelande som bekräftar beställnings- och leveransuppgifterna.
• Nu kan Julie återgå till sin semester med vetskapen om att hennes semestergarderob är på väg.
• Agenten kan smidigt fortsätta med nästa samtal. Samtidigt använder hennes arbetsledare Zoom AI Companion för Contact Center för att se den positiva stämningsanalysen i realtid och skickar en highfive-emoji i Zoom Team Chat.

Äkta kundnöjdhet kräver smidiga, personliga interaktioner från första kontakt till slutlig lösning. Där kommer Zooms företagstjänster in. Från stunden då du börjar interagera med marknadsföring till tiden då du avslutar en försäljning, hela vägen genom kundens interaktion med kontaktcentret, måste dina kundupplevelser göra kunden glad. Vi tar en titt på hur Zoom Events och Zoom Revenue Accelerator kan hjälpa dig att interagera bättre med dina kunder.

Zoom Events: Spara tid och skapa en bättre evenemangsupplevelse 

Anpassa din evenemangsupplevelse med Zoom AI Companion och gör vem som helst till designer. Evenemangsansvariga kan nu använda Zoom AI Companion för att generera text och bilder på registreringssidor, i marknadsföringsmeddelanden och på virtuella bakgrunder baserat på stilen för ditt varumärke. Denna praktiska uppdatering snabbar upp evenemangsskapandet och minskar behovet av dyra designers. Få reda på mer om kraften hos AI i Zoom Events här.

Zoom Revenue Accelerator: Avsluta försäljningar snabbt

AI bidrar även med sin magi i Zoom Revenue Accelerator, vårt intelligensverktyg för försäljningskonversationer, och hjälper ditt försäljningsteam med flera nya praktiska funktioner. Den nya memofunktionen för uppgörelser kan hjälpa ditt försäljningsteam att fastställa sina chanser för att genomföra en uppgörelse direkt. Detta är möjligt tack vare en AI-genererad lista över invändningar som kunden eller kundämnet har tagit upp under samtalet. Denna automatiska sammanfattning hjälper representanter att identifiera hur varje konversation påverkar en försäljningsvinst. 

Med tanke på hur tidskrävande det är tycker de flesta försäljningschefer att det är svårt att få tid för coachning. Snart kommer vi att presentera maskininlärningsdrivna poängkort med praktisk feedback för att bidra till att minska den manuella arbetsbelastningen. 

Och slutligen kan du förbättra försäljningsrepresentanternas produktivitet genom att kombinera kraften i Zoom Revenue Accelerator med Zoom AI Companion. De mest effektiva försäljningskonversationerna är samarbetsfokuserade, rådgivande och informella. Men att hitta rätt balans och hålla försäljningssamtal på rätt spår kan vara svårt. Med Zoom AI Companion-mötesfrågor kan försäljare snabbt komma ikapp under ett samtal. Genom att ställa specifika frågor, som ”Var där några invändningar?” och ”När sa hon att hon skulle kontakta mig igen?”, har säljare verktygen för att förbli engagerade och tackla eventuella motstånd i realtid och undvika uppföljande telefonsamtal med kunden. Med mer försäljningsfokuserade användningsfall under utveckling för framtida lanseringar fortsätter den höga innovationshastigheten på Zoom. 

Att bygga sin övergripande företagsstrategi runt sina kunder, i kontaktcentret och utanför, är inte bara något som är trevligt att ha gjort. Organisationer som gör det här på rätt sätt och redan har gjort kunderna till sitt främsta fokus ser fördelarna. Enligt en Forrester-studie uppnådde 41 % av kundfokuserade företag en intäktsökning på åtminstone 10 % under sitt senaste räkenskapsår. 

Vi vill gärna prata med dig om hur våra AI-drivna kundupplevelselösningar kan hjälpa att vägleda ditt företag in i framtiden. 

Kontakta oss idag så svarar någon av våra experter på kundupplevelser gärna på alla dina frågor.

Ska du till Enterprise Connect i Orlando i Florida den 25–28 mars? Besök vår monter (407) och få mer information om Zooms senaste innovationer som levererar obegränsad mänsklig kontakt och bidrar till att stärka kundrelationer. 

* Obs! Zoom AI Companion ingår i betalda Zoom-licenser och kanske inte är tillgänglig i alla regioner och branscher.