Виртуальные агенты для
более быстрого обслуживания и эффективного
развития

Виртуальные агенты — это передовые системы диалогового ИИ, использующие обработку текстов на естественном языке (NLP) и машинное обучение для понимания намерений клиентов, сохранения контекста взаимодействий и автономного выполнения задач. В отличие от простых чат-ботов с заранее заданными сценариями, виртуальные агенты используют сложный агентный ИИ для рассуждений, адаптации и принятия решений, предоставляя персонализированные, учитывающие контекст взаимодействия, через каналы голосовой связи и цифровые каналы. Они могут самостоятельно обрабатывать запросы клиентов, включая ответы на вопросы и выполнение сложных операций, таких как обработка возвратов, запись на прием и обновление информации об учетной записи.

Виртуальные ИИ-агенты могут значительно повысить эффективность обслуживания клиентов, обеспечивая круглосуточную доступность, быстрые ответы и возможность одновременной обработки нескольких запросов. Они снижают операционные расходы за счет автоматизации рутинных задач, позволяя операторам сосредоточиться на сложных вопросах, требующих эмпатии и критического мышления. Виртуальные ИИ-агенты обеспечивают более быстрое решение проблем благодаря доступу к базам знаний и системам, гарантируя при этом высокий уровень обслуживания при каждом взаимодействии.

Программное обеспечение виртуального ИИ-агента Zoom повышает эффективность за счет следующего:

• Комплексное решение сложных задач без вмешательства оператора с использованием агентного ИИ, который понимает намерения, управляет задачами и выполняет действия автономно.
• Интеграция с Zoom Contact Center и Zoom Phone обеспечивает передачу информации с сохранением контекста беседы, снижая недовольство клиентов, вызванное необходимостью повторять информацию.
• Решение Plug-and-Play, которое позволяет виртуальным агентам начать работу всего за 30 минут, ускоряя ROI с первого дня.
• Расширенная аналитика, которая помогает оптимизировать базы знаний, повысить коэффициенты удержания и позволить принимать решения, связанные с персоналом, на основе данных.
• Простое масштабирование голосовых и чат-каналов, позволяющее взаимодействовать с клиентами на их условиях, сокращая количество пропущенных звонков и долгое ожидание.

Внедрение услуг виртуальных агентов обеспечивает множество стратегических преимуществ: помогает снизить операционные расходы за счет автоматизации повторяющихся запросов, повышает удовлетворенность клиентов благодаря круглосуточной поддержке, обеспечивает масштабирование без пропорционального увеличения штата сотрудников и улучшает сбор данных для получения ценной бизнес-аналитики. Виртуальные агенты также повышают удовлетворенность сотрудников, выполняя рутинные задачи и позволяя персоналу сосредоточиться на значимых взаимодействиях с клиентами.

Услуги виртуальных агентов Zoom предоставляют следующие преимущества:

• Подход, ориентированный на решение проблем: акцент на реальном решении проблем клиентов, а не перенаправлении запросов, персонализированные беседы с учетом контекста, что повышает доверие и лояльность к бренду.
• Интеллектуальная интегрированная платформа: простая интеграция с Zoom Contact Center, Zoom Phone, Zoom Quality Management и основными системами CRM (Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Genesys Cloud) для объединения всех этапов взаимодействия с клиентом.
• Концепция ответственного применения ИИ: использует корпоративные меры безопасности, предотвращает генерацию ложной информации и обеспечивает многоуровневый контроль нескольких моделей. Это позволяет получать точные, соответствующие требованиям и фирменному стилю ответы.
• Бескодовая студия AI Studio: позволяет разрабатывать, тестировать и диалоговые рабочие процессы с помощью команд на естественном языке, снижая затраты на разработку и ускоряя время получения результата.
• Экспертные отраслевые решения: специализированные языковые модели (SLM) обеспечивают высокую точность для конкретной отрасли и постоянно улучшаются с каждым взаимодействием.
• Измеримый ROI: внедрение Zoom Virtual Agent позволило клиентам Vensure увеличить показатели самообслуживания с менее 30% до почти 75% всего за два месяца.

Программное обеспечение виртуального агента Zoom разработано для легкой интеграции с вашей существующей экосистемой службы поддержки клиентов благодаря подходу «подключение один раз — автоматизация во всех каналах». Оно интегрируется напрямую в экосистему Zoom, включая Zoom Contact Center, Zoom Phone и Zoom Quality Management, что обеспечивает передачу информации клиентов при сохранении полного контекста беседы.

Виртуальный агент Zoom вместе с Zoom Contact Center обеспечивает полностью скоординированный, ориентированный на ИИ опыт взаимодействия с клиентами, предназначенный для объединения каналов, оптимизации взаимодействий и масштабирования вместе с вашим бизнесом. Zoom Virtual Agent использует ИИ для понимания, анализа и решения запросов клиентов, автоматизируя действия, запоминая контекст и передавая запросы на более высокий уровень только тогда, когда это действительно необходимо.

Для внешних систем Zoom Virtual Agent предлагает простую интеграцию с основными CRM-системами и системами обработки заявок, включая Salesforce, Zendesk, Microsoft Dynamics, Intercom и Kustomer, а также с вашими базами знаний и сторонними решениями CCaaS, такими как Genesys Cloud и Amazon Connect. Виртуальный агент может автоматически создавать и обновлять заявки, работать с текущими инструментами и получать доступ к информации в режиме реального времени — и все это без необходимости сложной доработки или изменения архитектуры вашего набора технологий.

Благодаря маршрутизации через Zoom Phone, Zoom Virtual Agent работает как круглосуточный ИИ-консьерж, приветствуя абонентов в естественной манере, направляя их к нужной команду, принимая сообщения, отвечая на вопросы и назначая встречи. Интеграция устраняет разрозненность данных за счет обмена данными между продуктами Zoom, обеспечивая плавный переход от общения с виртуальным агентом к общению с сотрудниками службы поддержки в Zoom Phone или на конференции Zoom с сохранением контекста.

Обычные чат-боты — это основанные на правилах, негибкие и реактивные системы, ограниченные заранее заданными сценариями. Как правило, такие системы используют деревья решений, с трудом распознают разные формулировки, не сохраняют контекст между сеансами и раздражают клиентов, не понимая их намерений или не обрабатывая запросы, которые выходят за рамки запрограммированных сценариев. Чаще всего они отклоняют запросы, вместо того чтобы их решать.

Виртуальные ИИ-агенты, такие как Zoom Virtual Agent, представляют собой новое поколение технологий автоматизации. Виртуальные ИИ-генты Zoom:

• Динамичные и адаптивные: используют обработку естественного языка и машинное обучение для понимания намерений, запоминания деталей и адаптации ответов в реальном времени с учетом потребностей клиента.
• Агентные и ориентированные на действия: не только отвечают на вопросы, но и автоматически выполняют сложные задачи, такие как обработка возвратов, обновление учетных записей, назначение встреч и управление рабочими процессами от начала до конца.
• Учитывают контекст: сохраняют историю бесед, независимо от вида взаимодействия и канала, обеспечивая персонализированный опыт, максимально приближенный к общению с живым человеком.
• Проактивные: способны предвидеть потребности клиентов, проявлять инициативу и самостоятельно выполнять задачи, а не просто реагировать на ключевые слова.
• Постоянно развивающиеся: обучаются и развиваются с каждым взаимодействием благодаря специализированным языковым моделям, которые со временем улучшают экспертные отраслевые решения.
• Многоканальные: обеспечивают бесперебойную работу через голосовые каналы, чаты и цифровые каналы, обеспечивая единый уровень интеллекта.

Результат — более высокий показатель решения проблем, снижение усилий клиентов, оптимизация расходов и улучшенный клиентский опыт, который повышает лояльность, превращая виртуальных ИИ-агентов в стратегический ресурс, а не просто инструмент экономии.