Что такое решение MultiCaaS и почему за ним будущее контактных центров?

Руководители контактных центров и ИТ-отделов и без того оперируют множеством решений. Однако прелесть этой новейшей разработки в отрасли заключается в том, что MultiCaaS — это единственное решение CaaS, которое потребуется для управления всей экосистемой вашего бизнеса. MultiCaaS представляет собой комбинацию решений Объединенные коммуникации как услуга (UCaaS) и Контактный центр как услуга (CCaaS). Что это означает для вашей организации по обслуживанию клиентов? Как только вы внедрите MultiCaaS, помимо прибыльных возможностей ИИ, вы получите перспективный контактный центр. 

В своем недавнем отчете 2024 Trends to Watch: Unified Communications and Collaboration компания Omdia отметила следующее: «Похоже, что компания Zoom добивается лучших результатов, чем другие поставщики, благодаря своему решению MultiCaaS».

Давайте узнаем, как подход на базе ИИ MultiCaaS поможет вам повысить качество обслуживания клиентов и улучшить возможности операторов в 2024 году и в дальнейшем. 

Все больше клиентов переходят на комбинированное решение UCaaS и CCaaS (MultiCaaS), чтобы улучшить не только операции по обслуживанию клиентов, но и работу организации в целом. Далее мы опишем некоторые причины такого перехода.

Наличие единой UC-платформы для всех Ваших коммуникаций помогает обеспечить единый опыт для внутренних команд и агентов, работающих с клиентами. Агенты могут связаться с экспертом, не отрываясь от разговора с клиентом или интерфейса, в котором они работают. Это особенно полезно, когда команды, как правило, более широко разбросаны и работают по удаленному или гибридному графику. В конечном итоге, именно такая эффективность помогает быстрее решать проблемы, связанные с вызовами, и может положительно повлиять на показатели CSAT, поскольку клиенты чувствуют, что их время не было потрачено зря.   

Компания Phoenix Franchise Brands оценила преимущества, которые может предоставить платформа, объединяющая в себе решения UCaaS и CCaaS. Райли Макинтайр (Riley McEntire), директор отдела маркетинга и рекламы, отметил:

Еще одно преимущество работы с одним поставщиком обоих решений UCaaS и CCaaS — консолидация приложений, с которыми ежедневно работают различные команды. Недавно компания Okta выяснила, что в среднем организации, в которых работает более 2000 сотрудников, используют 211 приложений. Благодаря интеграции важных приложений в решение контактного центра сотрудники тратят меньше времени на переключение между программами и возникает меньше разногласий. Операторы могут вести коллективную работу и общаться со специалистами из других подразделений, а также экономить время, получая доступ в реальном времени к информации о клиентах, включая данные системы управления взаимоотношениями с клиентами и службы поддержки, а также сведения о платежах.

Кроме того, процесс обучения сотрудников работе с различными системами остается в прошлом. Если ваше решение контактного центра является расширением платформы коммуникаций, возможно, сотрудники уже знакомы с ним. Фил Каяццо (Phil Caiazzo), вице-президент по международным службам поддержки в компании AVI-SPL, отметил:

Консолидация коммуникаций в одном пакетном решении MultiCaaS пойдет на пользу как вашему ИТ-отделу, так и бюджету. Работа с несколькими поставщиками может быть дорогостоящей и сложной. Но в случае с одним поставщиком вы сможете уменьшить совокупную стоимость владения (TCO), а также сэкономить ресурсы и драгоценное время своей команды. 

В рамках своего недавнего исследования о том, как компании достигают успеха с помощью интегрированной платформы UCaaS и CCaaS, компания Metrigy обнаружила, что организации, применяющие подход MultiCaaS в среднем сэкономили значительно больше средств. Им удалось не только сократить эксплуатационные расходы на 18%, но и повысить прибыль на 22,6%. 

Такой рост прибыли отметила компания AVI-SPL. Внедрение Zoom Contact Center наряду с Zoom Meetings и Zoom Phone позволило ей экономить более 70 000 долл. США в год.

Платформа, объединяющая UCaaS и CCaaS, позволит операторам максимально эффективно использовать свое время. Они могут легко связываться со специалистами операционных отделов и в конечном итоге получают возможность предоставлять лучшее обслуживание, повышать ценность и работать эффективнее с помощью единой, интегрированной и удобной в использовании платформы. Адриан Суинско (Adrian Swinscoe), директор Punk CX, недавно подчеркнул важность объединения обслуживания клиентов и возможностей сотрудников в своем выступлении на прошлогодней конференции Zoomtopia:

Более того, единый пакет MultiCaaS от лидирующего поставщика-новатора предоставит преимущества передовых технологий в рамках всей вашей системы коммуникаций.

Рассмотрим ИИ в качестве примера. Генеративный ИИ у всех на слуху. Он призван значительно упростить жизни операторов и руководителей контактных центров. Такие возможности, как чат и создание сводки вызовов, которые доступны в Zoom AI Companion*, позволяют операторам быстро и эффективно получать дополнительный контекст для обработки переведенных и возвращенных вызовов, благодаря чему сокращается продолжительность вызовов и растет уровень удовлетворенности клиентов. Несомненно, революция в области ИИ приведет к преобразованию, которое позволит повысить качество обслуживания клиентов и улучшить возможности сотрудников. На этом и строится концепция MultiCaaS — своеобразный подход, который заключается в упрощении рабочих процессов, расширении возможностей операторов, удовлетворении клиентов и в конечном итоге развитии бизнеса за счет использования единой платформы. Собственно, согласно исследовательскому отчету McKinsey под названием The state of AI in 2023: Generative AI’s break out year, 10% опрошенных отметили, что ИИ помог увеличить прибыль от их операций по обслуживанию более чем на 10%.

Согласно недавнему отчету Omdia развитие MultiCaaS уже в полном разгаре: 64% клиентов CCaaS хотят приобрести комбинированный пакет UCaaS и CCaaS.

Однако может показаться, что начать процесс — это непосильная задача. Для начала стоит оценить свою стратегию обслуживания клиентов и определить потребность в решении, работающем на единой платформе. Недавний отчет Metrigy о том, как успешно скомбинировать решения UCaaS и CCaaS, а также наш контрольный список для преобразования контактного центра — ценные инструменты, которые помогут вам принять правильное решение. 

Zoom придерживается определенной концепции работы с клиентами, которая помогает нам внедрять инновации и разрабатывать практичные и понятные решения на основе передовых технологий ИИ. Мы рады, что компания Omdia отметила эту нашу ориентированность на клиента. В отчете говорится: 

Но как же решение MultiCaaS выглядит на практике? Объединение UCaaS и CCaaS с Zoom позволит операторам вашего контактного центра Zoom Contact Center связываться со специалистами в конкретной области в реальном времени через Zoom Team Chat, переключаться на коллективные вызовы с помощью Zoom Meetings и оставаться в курсе корпоративных новостей и культуры благодаря Workvivo — новой платформе Zoom для вовлечения сотрудников. В конечном итоге ваш бизнес превратится в более рентабельную организацию с упрощенными рабочими процессами на базе ИИ, который расширяет возможности взаимодействия и упрощает управление.

Мы с удовольствием поддержим вас на пути к переходу на решение MultiCaaS. Свяжитесь с нами, и один из наших специалистов контактного центра с радостью изложит вам доступные варианты. 

* Примечание. Решение Zoom AI Companion включено для клиентов, пользующихся платными услугами, которые назначены их учетными записям пользователя Zoom, без доплат. Решение AI Companion может быть недоступно для некоторых регионов или отраслей.