Dowiedz się, w jaki sposób organizatorzy Festiwalu Filmowego w Sydney obniżyli koszty o 81%, usprawnili działania i poprawili jakość obsługi klientów dzięki rozwiązaniom Zoom Phone, Zoom Contact Center i Zoom Meetings.
Wyzwania:
Zwiększenie efektywności kosztowej przy jednoczesnym zarządzaniu dużą liczbą połączeń sezonowych i zapewnieniu doskonałej obsługi klienta
Korzyści:
Redukcja kosztów, skalowalność, zarządzanie za pomocą jednej platformy, raportowanie i analityka
Używane produkty
„Przejście na Zoom było absolutnym przełomem. Głównym celem było obniżenie rachunków telefonicznych, a dzięki Zoom Phone udało się nam ograniczyć koszty o 81% w zasadniczym okresie festiwalu”.
Brock Taffe Dyrektor ds. operacji i wydarzeń, Festiwal Filmowy w Sydney
Festiwal Filmowy w Sydney (Sydney Film Festival, SFF) to wydarzenie, którego głównym celem jest celebrowanie różnorodnych głosów i opowiadanie niesamowitych historii. Pomimo globalnych wyzwań, przed którymi stoi cała branża filmowa, 71. edycja tego dorocznego festiwalu była jedną z najbardziej ambitnych i udanych w dotychczasowej historii.
„Ludzie nadal bardzo lubią się spotykać i oglądać filmy w kinie” – mówi Brock Taffe, dyrektor ds. operacji i wydarzeń w SFF. „To niesamowite, że co roku umożliwiamy im to dzięki 250 filmom i 400 seansom. Uczestnicy mogą podróżować po świecie bez ruszania się z fotela”.
Jako organizacja artystyczna typu non-profit, SFF ma w obecnych warunkach niełatwe zadanie. Jednak w związku ze wzrostowym trendem sprzedaży biletów zespół SFF koncentruje się na podtrzymaniu tej pozytywnej trajektorii przy jednoczesnym zwiększaniu stabilności finansowej i efektywności operacyjnej organizacji. Dlatego kluczowym elementem jej bieżącej strategii jest inwestowanie w nowe i skalowalne technologie.
Oszczędność poprzez modernizację
Początkowo Brock zwrócił się do firmy Zoom, ponieważ 20-letni system telefoniczny SFF był przestarzały i nie nadawał się do obsługi obecnej zwiększonej liczby połączeń. Na domiar złego linie telefoniczne nie były skonfigurowane, nie było możliwości identyfikowania dzwoniących, wprowadzanie aktualizacji było skomplikowane, a wszystkie informacje były rejestrowane ręcznie. Dużym zmartwieniem były też ogromne rachunki telefoniczne – szczególnie dla organizacji artystycznej w dużej mierze zależnej od darowizn i dofinansowania. Zoom zaproponował skalowalne rozwiązanie telefoniczne Zoom Phone, które można łatwo dostosować do zmieniających się wymagań, zapewniając przypisane numery telefonów, płynne aktualizacje i większą przejrzystość dzwoniących.
„Przejście na Zoom było absolutnym przełomem” – mówi Brock. „Głównym celem było obniżenie rachunków telefonicznych, a dzięki Zoom Phone udało się nam ograniczyć koszty o 81% w zasadniczym okresie festiwalu”.
Podnoszenie jakości obsługi klienta
Przy dwunastu pracownikach kasowych pracujących sezonowo system telefoniczny festiwalu obsługuje między kwietniem a czerwcem ogromną liczbę połączeń. Dodatkowo jednak musi działać płynnie i ekonomicznie przez cały rok – zwłaszcza gdy pracownicy podróżują na spotkania ze sponsorami, interesariuszami i filmowcami na całym świecie. Aby sprostać tym sprzecznym wymaganiom, zespół Zoom wykorzystał Zoom Contact Center do stworzenia dwóch środowisk centrum kontaktowego z integracjami umożliwiającymi płynne przechodzenie między nimi. Środowisko posezonowe jest usprawnione pod kątem obsługi połączeń dla 15 pełnoetatowych pracowników, a także spełnienia szczególnych wymagań podróżującego festiwalu filmowego, który odwiedza 21 miejsc w Australii. Następnie, gdy organizacja rozrasta się na potrzeby SFF, przechodzi na środowisko sezonowe, wyposażone pod kątem obsługi 50 pracowników i większej liczby połączeń.
Oprócz obniżenia kosztów i usprawnienia działalności operacyjnej Zoom Contact Center zapewnia zespołowi kasowemu bezcenne dane. Wcześniej nie miał on wglądu w dostępność agentów ani możliwości analizowania zapytań i segregowania połączeń. Teraz dysponuje pełną widocznością i może wykonywać zaawansowane analizy w celu poprawy jakości obsługi klientów.
“
Pulpit był fantastyczny, ponieważ dzięki niemu widzieliśmy, że określony agent nie jest zalogowany lub że w kolejce czeka wielu klientów. Nigdy wcześniej nie mieliśmy takiego wglądu. Nie mieliśmy danych, aby spojrzeć wstecz i sprawdzić, czy dysponujemy wystarczającą liczbą pracowników do obsługi obciążenia. To ogromne ułatwienie – szczególnie przy planowaniu budżetu na kolejny festiwal”.
Brock Taffe Dyrektor ds. operacji i wydarzeń, Festiwal Filmowy w Sydney
Z kolei takie narzędzia Zoom jak transkrypcja poczty głosowej, IVR i automatyczna dystrybucja połączeń na potrzeby ich kolejkowania i eskalacji pozwalają zespołowi SFF oszczędzać mnóstwo czasu i zasobów. Funkcje te odgrywają kluczową rolę w zapewnianiu ciągłości działania organizacji.
„Funkcja oddzwaniania uratowała nas podczas tegorocznego festiwalu. W jednym z naszych najbardziej pracowitych okresów wystąpiła awaria Internetu obejmująca całą ulicę. Jednak w czasie, jaki zajęło rozwiązanie problemu, Zoom Contact Center ustawił kolejkę połączeń zwrotnych. Wszystko poszło wyjątkowo gładko. Nie musieliśmy przeszukiwać poczty głosowej i nie umknęło nam żadne zapytanie – w ciągu 30 minut oddzwoniliśmy do wszystkich zainteresowanych”.
Bezproblemowa współpraca w całej organizacji
SFF wykorzystuje również Zoom Meetings do spotkań zarządu, dostawców i partnerów oraz zebrań produkcyjnych, zapewniając dostępność najważniejszym decydentom mimo napiętych harmonogramów. Dzięki zintegrowanym narzędziom do współpracy Zoom dostępnym w całej organizacji SFF zmodernizował i usprawnił komunikację oraz zwiększył efektywność kosztową przy minimalnym nakładzie pracy.
„Istnieje wiele różnych aplikacji, ale fakt, że dysponujemy uniwersalnymi narzędziami komunikacyjnymi, jest dla nas bardzo cenny”
W przyszłości Brock pragnie skorzystać z innych funkcji Zoom. Od narzędzi opartych na sztucznej inteligencji, które pomagają analizować rozmowy z klientami i ich nastroje, po dyspozycje połączeń i czatboty – jest jeszcze wiele do odkrycia. Za sprawą wszystkich tych funkcji dostępnych dla klientów Zoom Brock może nadal zapewniać miłośnikom kina niezapomniane wrażenia i stworzyć warunki, dzięki którym SFF będzie bawić publiczność przez kolejne 71 lat.
