Co to jest centrum kontaktowe w chmurze i jak wybrać najlepsze z nich

Z tradycyjnymi telefonicznymi centrami obsługi wiążą się takie typowe problemy jak rozproszenie danych i trudności w zapewnianiu klientom jasnej i spójnej komunikacji. Jednak obecnie dzięki technologii chmury firmy mogą wyjątkowo łatwo utrzymywać kontakt z klientami za pośrednictwem dowolnego kanału, pozyskiwać przydatne informacje ze wszystkich etapów ścieżki klienta oraz dawać agentom narzędzia niezbędne do zindywidualizowanej obsługi.

Tradycyjne centra telefoniczne zazwyczaj opierają się na danych przechowywanych lokalnie, które są podatne na nieoczekiwane problemy i utratę plików. Wystarczy awaria jednego komputera z danymi, aby informacje przepadły. Natomiast centra kontaktowe działające w chmurze wykorzystują oprogramowanie, które agreguje i przechowuje wszystkie dane online, ułatwiając dostęp do informacji, danych klientów i procedur SOP.

Przechowywanie i bezpieczeństwo danych to dopiero początek. Centra kontaktowe w chmurze umożliwiają zespołom rozbudowę we własnym tempie, oferując funkcje wspierające ich rozwój. W tym wpisie wyjaśnimy, jak działa centrum kontaktowe w chmurze i czym różni się ono od tradycyjnej technologii centrów telefonicznych.

Centrum kontaktowe w chmurze, znane również jako hostowane centrum kontaktowe, zapewnia organizacjom technologię zarządzania doświadczeniami klienta za pośrednictwem internetu. Zamiast tradycyjnych, lokalnych centrów telefonicznych, w których oprogramowanie i dane są przechowywane na komputerach lub serwerach, oprogramowanie centrum kontaktowego w chmurze umożliwia zespołowi dostęp do tych samych danych i technologii z dowolnego miejsca, o ile mają dostęp do internetu.

Oznacza to, że firmy nie muszą inwestować w sprzęt i oprogramowanie potrzebne, aby wszystko działało lokalnie. Rozwiązania chmury innych firm hostują i zarządzają zasobami, umożliwiając łatwiejszy dostęp.

Centra kontaktowe w chmurze pozwalają usprawnić kontakt między agentami a klientami , zapewniając im alternatywną metodę komunikacji za pośrednictwem połączeń, e-maili, SMS-ów, agenta wirtualnego i mediów społecznościowych – wszystko to na jednej platformie.

Oprogramowanie centrum kontaktowego w chmurze różni się od tradycyjnego oprogramowania centrum kontaktowego, które instaluje się i obsługuje w firmie, ponieważ umożliwia ono dostęp do platformy bezpośrednio z przeglądarki internetowej lub za pośrednictwem specjalnej aplikacji. Członkowie zespołu mają dostęp do takiego rozwiązania w całości online, niezależnie od tego, czy pracują z domu czy w biurze.

Każdy dostawca centrum kontaktowego w chmurze ma własny cennik lub model subskrypcji. Po zakupie takiego rozwiązania można zarządzać zespołem bezpośrednio na platformie, przypisując uprawnienia, dostęp do danych i zakresy możliwości w taki sposób, aby wszyscy pracownicy firmy mieli dostęp do potrzebnych im zasobów.

Komunikacja z klientami – obejmująca zwykłe połączenia przychodzące i wychodzące, połączenia wideo oraz czaty w mediach społecznościowych – odbywa się przez Internet, a nie za pośrednictwem biurowych linii telefonicznych czy połączeń komórkowych.

Jedną z najbardziej przydatnych funkcji centrum kontaktowego w chmurze jest możliwość integracji z innymi rozwiązaniami programowymi. W wielu firmach istniejąca konfiguracja centrum kontaktowego wymaga korzystania z  rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami (CRM). Tradycyjnie system CRM funkcjonuje niezależnie obok oprogramowania centrum kontaktowego. Ale dzięki rozwiązaniom w chmurze można zintegrować CRM z centrum kontaktowym, dzięki czemu informacje o klientach stają się łatwe do przenoszenia i użytkowania w całym pakiecie stosowanych technologii i w różnych zespołach.

Wszystkie rozwiązania centrów kontaktowych – działające w chmurze i tradycyjne – pełną tę samą podstawową funkcję: ułatwiają komunikację z klientami. Główna różnica sprowadza się do zakresu dostępnych możliwości oraz niezawodności funkcji odzyskiwania i przechowywania danych.

Oto kilka obszarów, w których centra kontaktowe w chmurze wyróżniają się na tle swoich tradycyjnych odpowiedników:

• Lepsza skalowalność. Tradycyjne centra kontaktowe często wymagają całkowicie odrębnego procesu skalowania operacji. Przedstawiciel firmy musi się skontaktować z dostawcą, omówić rozszerzenie i zaczekać na lokalne wdrożenie zmian. Natomiast rozwiązania działające w chmurze znacznie ułatwiają skalowanie, sprowadzając je do kilku kliknięć.
• Opłacalność. W przypadku tradycyjnych centrów kontaktowych sprawa nie kończy się na zakupie samego produktu. Trzeba kupić tradycyjne rozwiązanie oraz zapłacić za jego konfigurację i konserwację. Natomiast rozwiązania chmurowe często cechują się niewielkimi lub wręcz zerowymi kosztami konfiguracji i są objęte stałą opłatą subskrypcyjną.
• Szybkie wdrożenie i ciągłe aktualizacje. Niektóre tradycyjne rozwiązania, z przestarzałym interfejsem użytkownika i zawodnymi funkcjami, przypominają wczesne fazy istnienia Internetu. Wymagają również konfiguracji lokalnej, która może trochę potrwać. Rozwiązanie chmurowe można szybko wdrożyć oraz często je aktualizować o nowe funkcje, poprawki i integracje.
• Lepsze wrażenia klientów. Centra kontaktowe w chmurze mają więcej kanałów integracji i komunikacji (w tym telefon, czat, SMS, e-mail i media społecznościowe), dzięki czemu klientom można zapewnić obsługę wielokanałową.

Platformy centrów kontaktowych w chmurze łączą tradycyjne funkcje centrum kontaktowego z ujednoliconą komunikacją, dzięki czemu klient otrzymuje oprogramowanie oferujące wszystkie potrzebne możliwości.

To, co kiedyś wymagało współpracy trzech lub czterech dostawców oprogramowania, obecnie stanowi jedną kompleksową platformę, która działa szybciej i bardziej niezawodnie oraz jest łatwo dostępna przez Internet.

• Komunikacja wielokanałowa. Centra kontaktowe w chmurze zapewniają dostęp do środowiska wielokanałowego, dzięki czemu klienci mogą się łączyć z agentami przy użyciu połączeń telefonicznych, SMS-ów, mediów społecznościowych i czatu.

• Zaawansowana analityka i raportowanie. Rozwiązania działające w chmurze zazwyczaj oferują bardziej szczegółowe funkcje analityki i raportowania, dzięki którym można uzyskać dane o wydajności centrum kontaktowego dotyczące każdego klienta lub partnera zewnętrznego. Daje to agentom wgląd w wyniki ich zespołów w dłuższym czasie, który może być cenną wiedzą w kontekście przyszłych modyfikacji strategii.
• Integracje. Z oprogramowaniem centrum kontaktowego w chmurze można zintegrować inne firmowe systemy, takie jak oprogramowanie CRM, w celu uproszczenia i uporządkowania komunikacji.
• Możliwości pracy zdalnej. Kolejną ważną cechą rozwiązań w chmurze jest możliwość dostępu do platformy online z dowolnego miejsca. Klient otrzymuje także rozbudowane narzędzia do zarządzania pracownikami, które ułatwiają zarządzanie zespołem.
• Funkcje AI. Niektóre rozwiązania centrum kontaktowego w chmurze oferują funkcje AI uzupełniające firmowy ekosystem oprogramowania, takie jak czatboty i narzędzia do analizy nastroju.

Centra kontaktowe w chmurze to mądra inwestycja, która często z czasem okazuje się bardziej opłacalna niż tradycyjne systemy lokalne. Dzięki niskim kosztom konfiguracji, konserwacji i aktualizacji oraz elastycznemu modelowi płatności zgodnie z rzeczywistym użyciem, możesz zbudować plan odpowiedni do Twojego budżetu.

Wybór jednego dostawcy dla ujednoliconej komunikacji i centrum kontaktowego, oznacza również prostsze zarządzanie. Posiadanie jednego skonsolidowanego rachunku i jednego usługodawcy może ułatwić Twojemu zespołowi administrację.

Cena subskrypcji jest oparta na stworzonym przez Ciebie planie. Możesz dostosować go, wybierając opcje odpowiednie dla Twojej firmy:

• Wielkość zespołu: cena planu zależy od liczby agentów, więc ich koszt rośnie w zależności od liczby osób w zespole.
• Narzędzia wybrane przez Ciebie: możesz dodać zaawansowane narzędzia, takie jak pulpity analityki czy dialery wychodzące, które najlepiej spełniają Twoje potrzeby.
• Liczba komunikacji: plany mogą być dostosowane do liczby obsługiwanych połączeń i wiadomości, z opcjami płatności zgodnie z użyciem lub nieograniczonego użytkowania.
• Poziom Pomocy: wybierz odpowiedni poziom Pomocy dla swoich zespołów, z opcjami szybszego czasu reakcji lub dedykowanego menedżera konta.
• Integracje i interfejsy API: połącz narzędzia zewnętrzne, których już używasz, takie jak CRM, i uzyskaj dostęp do Marketplace aplikacji innych firm.

Ponadto w ramach kwalifikujących się płatnych planów, takich jak rozwiązania Zoom Contact Center dostępne są potężne narzędzia, takie jak Zoom AI Companion. Zapewnia to agentom dostęp do funkcji sztucznej inteligencji, które pomagają im poprawić produktywność i obsługę klienta już od pierwszego dnia.

Jeśli przechodzisz z tradycyjnej konfiguracji do centrum kontaktowego w chmurze, będziesz mieć wiele platform do wyboru. Istnieją różnice w cenach, funkcjach i możliwościach integracji, więc najlepszym miejscem na rozpoczęcie jest ocena tego, czego potrzebujesz i na co cię stać. 

Na przykład małe firmy prawdopodobnie będą preferować rozwiązania dostosowane do ich działalności i budżetu, podczas gdy przedsiębiorstwa prawdopodobnie zdecydują się na zaawansowaną (i droższą) opcję. Oto główne punkty, które warto wziąć pod uwagę przed dokonaniem wyboru:

• Oceń swoje potrzeby: Przeanalizuj swoją firmę i jej minimalne wymagania, niezależnie od tego, czy chodzi o włączenie określonych kanałów komunikacji z klientami, czy funkcję na każdym etapie procesu. Weź pod uwagę takie czynniki, jak głośność połączeń, kanały komunikacji, skalowalność, potrzeby integracji i ograniczenia budżetowe. Sprawdzenie, na co Cię stać to świetny początek.

• Oceń funkcje. Zapoznaj się z każdą opcją, aby sprawdzić, czy oferuje ona podstawowe funkcje wymagane w centrum kontaktowym w chmurze. Weź pod uwagę obsługę wielokanałową, zaawansowaną analitykę, narzędzia oparte na sztucznej inteligencji i możliwości integracji.
• Rozważ wdrożenie i integrację. Tradycyjne rozwiązania będą wymagać wdrożenia lokalnego i prawdopodobnie będą oferować bardzo nieliczne integracje z innymi narzędziami. Zastanów się, czy potrzebujesz samodzielnego rozwiązania centrum kontaktowego w chmurze czy też takiego, które płynnie zintegruje się z istniejącymi systemami biznesowymi, takimi jak oprogramowanie CRM, platforma obsługi zgłoszeń i narzędzia do zarządzania pracownikami.
• Oceń skalowalność i elastyczność. Zastanów się nad długoterminowym rozwojem swojej firmy oraz nad tym, czy rozważana platforma centrum kontaktowego w chmurze poradzi sobie z występującymi w Twojej organizacji wahaniami liczby połączeń. Oceń platformę pod kątem dodawania i usuwania użytkowników, modyfikowania funkcji oraz przystosowywania platformy do ewoluujących potrzeb biznesowych.
• Sprawdź niezawodność i środki bezpieczeństwa. Dostawca centrum kontaktowego w chmurze powinien oferować lepsze parametry niezawodności i czasu dostępności niż w przypadku tradycyjnych rozwiązań. Oceń jego infrastrukturę centrum danych, mechanizmy nadmiarowości i możliwości odzyskiwania po awarii.
• Porównaj ceny i wartość. Oceń oferty cenowe różnych dostawców centrów kontaktowych w chmurze i porównaj je pod kątem opłat subskrypcyjnych, opłat za użytkowanie, kosztów konfiguracji i wydatków na bieżącą obsługę. Poświęć nieco czasu na porównanie ogólnej propozycji wartości każdego rozwiązania, biorąc pod uwagę jego cechy, funkcje, skalowalność, niezawodność i usługi wsparcia.
• Zapoznaj się z opiniami i ocenami użytkowników. Użytkownicy często jako pierwsi sygnalizują problemy, wyraźne niedociągnięcia i obszary wymagające poprawy. Monitoruj opinie użytkowników, referencje i studia przypadków, aby lepiej poznać wrażenia innych firm, które skorzystały z dostępnych na rynku rozwiązań centrum kontaktowego w chmurze.

Tworzenie solidnego i niezawodnego środowiska komunikacji z klientami nie jest opłacalną opcją w przypadku tradycyjnych rozwiązań. Istnieje zbyt wiele kanałów komunikacji, którymi trzeba by zarządzać bez odpowiednich narzędzi.

Zoom może pomóc Ci radykalnie zmienić sposób działania centrum kontaktowego dzięki rozwiązaniu centrum kontaktowe w chmurze, które łączy ujednoliconą komunikację i podstawowe funkcje centrum kontaktowego w platformę typu „wszystko w jednym”. Poznaj unikalne funkcje oparte na chmurze, które masz do dyspozycji i przenieś swoje centrum kontaktowe na wyższy poziom już dziś.