Advocatenkantoor Mike Morse doorbreekt de status quo met technologie van het Zoom-platform

Mike Morse Law Firm is gevestigd in Michigan en is geen standaard letselschadekantoor. Hoewel de advocaten van Mike Morse gemeenschappelijke praktijkgebieden vertegenwoordigen, zoals auto-ongelukken, medische wanpraktijken en gevallen van dood door schuld (naast vele andere gebieden), staan ze ook bekend om hun empathische benadering voor klanten en het gebruik van moderne technologie om zakelijke initiatieven te stimuleren. Deze vooruitstrevende manier van denken bracht John Georgatos, de CIO van het bedrijf, ertoe een nieuwe technologiestrategie te ontwikkelen die een blauwdruk werd voor anderen. 

Doordat het advocatenkantoor veel adverteert op tv en online, ontvangt het intaketeam elke dag meer dan 500 oproepen en heeft het een betrouwbaar telefoonsysteem nodig om het hoge volume aan te kunnen. Toen ze te maken kregen met afgebroken oproepen, slechte gesprekskwaliteit en haperende gesprekken, wist het advocatenkantoor dat het tijd was om een nieuwe oplossing te vinden om geen nieuwe klanten te verliezen.

"Meestal hebben onze cliënten net een traumatische gebeurtenis meegemaakt. Ze bellen hun familie, hun arts en zoeken dan een advocaat", zegt Jan Rosenberg, Director of Client Experience. 

"Het is belangrijk om een goede ervaring te bieden en ze niet in de wacht te houden tijdens een crisis", voegde John eraan toe.

Omdat hun huidige telefoonsysteem niet voldeed, wist het advocatenkantoor dat er een nieuwe provider moest komen. Maar in plaats van alleen hun telefonie te vervangen door een nieuw systeem, zag John een kans om de status quo te doorbreken en nieuwe wegen in te slaan door de volledige technologie voor communicatie en samenwerking van het kantoor te upgraden.

"De juridische sector is verouderd," zei John. "We zijn een datagestuurde organisatie die technologie gebruikt om onze cliënten met een menselijke touch te bedienen."

John had eerder met Microsoft samengewerkt voor de digitale transformatie van het advocatenkantoor en had een oplossing nodig die hun migratie naar de cloud zou aanvullen en een naadloze ervaring zou bieden voor de interactie tussen werknemers en cliënten. Nadat hij meer te weten was gekomen over het volledig geïntegreerde platform van Zoom, wilde John graag overstappen naar een alles-in-één provider die de behoefte aan meerdere systemen zou vervangen.

Uiteindelijk koos het advocatenkantoor voor Zoom vanwege het gebruiksgemak, de geavanceerde analysemogelijkheden, de robuuste oplossingen binnen één platform, de talloze integraties en de voortdurende innovaties.

"Ik had ook kunnen zeggen dat ik niet voor een ander platform wilde betalen, maar toen ik Zoom zag, was er gewoon een klik. Zoom is eenvoudig, is de pionier op het gebied van videovergaderingen en heeft de meeste integraties met Microsoft", aldus John. "Zoom denkt vooruit."

Na de implementatie van Zoom Phone en Zoom Power Pack merkte het intaketeam onmiddellijk een verschil in de helderheid en kwaliteit van de gesprekken, en waren de inzichten bij elke interactie duidelijker.

Met de toevoeging van het omnichannel contactcenter van Zoom kan Jans team van intakemedewerkers hun beschikbaarheidsstatus direct in het contactcenter instellen, waardoor het niet meer nodig is om tussen verschillende schermen en applicaties te schakelen. Bovendien kunnen medewerkers dankzij de interne chatfunctie van het contactcenter tegelijkertijd met juridische medewerkers en advocaten communiceren om snel antwoord te krijgen terwijl ze chatten met een potentiële cliënt.

Voor een datagestuurd advocatenkantoor als Mike Morse zijn de analyses en rapportage van Zoom Contact Center vooral waardevol om de gemiddelde wachttijd en oproepwachtrijen bij te houden, en de kosten van elk gesprek te berekenen. Jan gebruikt de gegevens om leads terug te koppelen naar de advertentiebron en weet hoeveel het kost om een cliënt te worden en hoeveel inkomsten een beller zal genereren bij een succesvolle afronding van de zaak. Dit diepere inzicht heeft ertoe geleid dat het team efficiënter omgaat met de gespreksintake en naar schatting $ 400.000 per jaar aan operationele kosten bespaart.

"Binnen Zoom Contact Center hebben we elke dag realtime rapportage, tot de laatste 60 seconden van de werkdag", aldus Jan. "Met andere systemen moesten we inloggen op een ander platform om de rapportage te zien, en die was lang niet zo uitgebreid of nauwkeurig. Nu hebben we dashboards om een volledig beeld van elk gesprek te zien."

De visuele dashboards van Zoom Contact Center sluiten aan bij de wens van het advocatenkantoor voor op gegevens gebaseerde besluitvorming en storytelling. Door gegevens te verzamelen via een tool voor bedrijfsinzichten en dashboards te gebruiken, kan John duidelijk zien waar het advocatenkantoor nu staat en van plan is in de toekomst te zijn.

Door het succes van Zoom Contact Center en Zoom Phone, was John ook gewonnen voor Zoom Workplace, onze uitgebreide suite van producten voor geïntegreerde communicatie en samenwerking die bedrijven helpen om teamwerk opnieuw vorm te geven.

"Als ik aan Zoom denk, denk ik aan Zoom Workplace", zei John. "Daar werken we zowel extern als intern samen via één platform." Het advocatenkantoor gebruikt Zoom Team Chat in plaats van e-mail voor snelle samenwerking en elke afdeling heeft een specifiek chatkanaal voor communicatie. Als een teamlid snel een bepaalde wet moet raadplegen, gebruikt het intaketeam Zoom Whiteboard om notities op te stellen en vast te zetten in een chat voor gemakkelijke toegang tijdens gesprekken met een cliënt.

"Team Chat is bliksemsnel. We kunnen in vijf chats een probleem oplossen waarvoor ooit 20 e-mails nodig zouden zijn geweest. We hebben dus een nieuw niveau van efficiëntie bereikt", aldus John.

Zijn passie voor disruptieve technologie gaat verder met de plannen van het kantoor om werkruimtes voor hybride werk te voorzien met behulp van Zoom Rooms en Zoom Reservering werkruimte, en om meer gebruik te maken van AI met Zooms tool voor inzichten in verkoopgesprekken, Zoom Revenue Accelerator.

Mike Morse Law Firm is nu een pionier onder de letselschadekantoren en staat erom bekend niet bang te zijn om risico's te nemen en verder te gaan dan de traditionele analoge praktijken die vaak bij anderen voorkomen. Het succes met de cloudgebaseerde technologie van Zoom en de acceptatie van het hele Zoom-platform maakt van Mike Morse een digital-first advocatenkantoor dat een voorbeeld is voor anderen. Via hun consultancyafdeling, Fireproof Performance, helpt Mike Morse Law Firm andere advocatenkantoren en bedrijven hun digitale-cloudtransformatie te versnellen, waarbij hun ervaring met Zoom aangehaald wordt als een belangrijk onderdeel van de aanbevolen strategie.

"Fireproof ondersteunt meer dan 50 klanten, waarvan sommige zelfs groter zijn dan wijzelf", aldus John. "We bevelen Zoom op verschillende manieren aan om al deze advocatenkantoren te helpen met hun eigen merken, identiteiten en complexe infrastructuur."

Terwijl anderen in hun voetsporen treden, is Mike Morse niet van plan om het rustiger aan te doen met Zoom als partner.