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AI 챗봇 플랫폼으로 고객 지원을 개선하는 6가지 방법

단순한 응답이 아닌 해결을 위해 구축된 AI 챗봇인 Zoom Virtual Agent로 언제 어디서나 고객이 필요로 하는 답변을 제공하세요.

8 분 읽기 분량

업데이트 날짜 October 25, 2023

게시 날짜 October 25, 2023

이 블로그에서는

01 고객 지원 AI 챗봇의 주요 이점 - Jumplink to 고객 지원 AI 챗봇의 주요 이점
02 웹사이트에 챗봇을 구축해야 할까요, 아니면 구매해야 할까요? - Jumplink to 웹사이트에 챗봇을 구축해야 할까요, 아니면 구매해야 할까요?
03 웹사이트에 가장 적합한 고객 지원 AI 챗봇 플랫폼을 선택할 때 고려해야 할 사항 - Jumplink to 웹사이트에 가장 적합한 고객 지원 AI 챗봇 플랫폼을 선택할 때 고려해야 할 사항
04 웹사이트용 AI 챗봇 플랫폼으로 고객 지원을 향상하는 6가지 방법 - Jumplink to 웹사이트용 AI 챗봇 플랫폼으로 고객 지원을 향상하는 6가지 방법
05 Zoom 가상 에이전트의 지원 방법 - Jumplink to Zoom 가상 에이전트의 지원 방법

Jennifer Clark

늦은 밤 웹사이트에서 급하게 답변을 받아야 하는 순간을 누구나 경험해 본 적이 있을 겁니다. 바로 이럴 때 AI 챗봇이 도움을 줄 수 있습니다. 제대로만 구축된다면 말이죠. "디지털 시대에 사람들은 자율성과 셀프서비스 기능을 원합니다. 이런 이유로 AI 챗봇은 제대로 작동할 때 고객 경험 전략에서 널리 활용되는 도구입니다. 실제로 Morning Consult 연구에 따르면, 소비자의 69%가 가능한 경우 셀프 서비스 해결을 선호하며, 43%는 AI 챗봇에 대한 가장 큰 불만점으로 해결 실패를 꼽았습니다.

상대적으로 사용이 간편한 가상 어시스턴트 및 에이전트가 널리 도입되면서 웹사이트용 고객 지원 AI 챗봇 플랫폼은 오늘날의 고객 기대를 충족하는 데 도움이 되는 경제적인 수단이 되고 있습니다.

AI 챗봇이란 무엇인가요?

AI 챗봇이란 인공지능을 사용하여 질문에 답하고 문제를 해결하며 연중무휴 고객 지원을 제공하는 가상 도우미입니다. 가상 상담원이라고도 하는 AI 챗봇은 계속해서 유용한 고객 서비스 도구로 활용되고 있습니다. 고객이 대기하지 않고도 에이전트의 도움 없이 필요한 답변을 얻을 수 있는 셀프 서비스 옵션을 제공합니다. 최근 에이전틱 AI의 발전으로 AI 챗봇은 단순히 질문에 답하는 것이 아니라 복잡한 문의까지 해결할 수 있는 더욱 발전된 가상 에이전트로 변모했습니다.

고객의 관점에서 웹사이트용 AI 챗봇 플랫폼은 라이브 채팅 도구와 유사합니다. 그러나 AI 챗봇 기능은 자동화를 한 단계 발전 시킨 기능으로, 인간 에이전트가 시간을 내어 응답할 필요 없습니다. AI 챗봇 소프트웨어가 대신 응답을 처리해 주기 때문이죠.

인력은 부족하고 비용은 치솟고 디지털 상담을 선택하는 고객은 증가하는 시대에, 모든 규모의 기업이 고객 지원에서 더 나은 서비스를 기대하고 있습니다. Morning Consult에서 최근 실시한 또 다른 연구에서 긴 대기 시간이 고객들이 꼽은 가장 큰 문제라고 보고한 것은 놀라운 일이 아닙니다. 적합한 AI 가상 에이전트가 고객이 원하는 것을 제공하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 살펴보겠습니다.

고객의 기대에 신속하게 부응: 긴 대기 시간 없이 빠르고 편리한 셀프 서비스 지원을 제공합니다.
대기 시간 단축: 고객의 문의에 신속하게 답변하여 고객 경험에서 가장 큰 불만 사항을 해결합니다.
신속한 응답 제공: 고객이 자연어로 질문을 입력하면 빠른 답변을 받을 수 있도록 지원합니다.
정확한 최신 정보 유지: 지식 베이스를 활용하여 보다 일관되고 브랜드에 맞는 답변을 제공합니다.
소규모 비즈니스 역량 강화: 효율적인 지원 확장을 통해 소규모 팀이 대기업과 경쟁할 수 있도록 지원합니다.

고객 서비스 팀을 지원하기 위해 웹사이트에 챗봇을 추가하려고 할 때 그다음으로 결정해야 할 사항은 챗봇을 도입하는 방식입니다. 한 가지 옵션은 코딩 기술과 사용자 인터페이스 및 사용자 경험(UI/UX)에 관한 전문 지식을 갖춘 내부 리소스를 활용하여 비즈니스용 챗봇을 만드는 것입니다. 아니면 공급업체에서 제공하는 챗봇 소프트웨어를 사용할 수도 있습니다.

각 옵션에는 장점이 있습니다. 예를 들어, 사내에서 개발하면 고유한 챗봇을 설계할 수 있습니다. 하지만 개발에는 시간과 투자가 소요되기 때문에 솔루션 공급자의 플랫폼을 활용하는 편이 더 빠른 챗봇 도입에 도움이 됩니다.

AI 챗봇 제공업체의 소프트웨어를 사용하기로 결정한 경우, 특정 니즈에 맞게 챗봇을 맞춤 설정하려면 어느 정도의 구축 작업이 필요하다는 점을 기억하세요. 다행히 개발자 기술이 없더라도 누구나 이 작업을 수행할 수 있습니다. Zoom Virtual Agent와 함께 사용할 수 있는 AI Studio와 같은 시각적 챗봇 빌더가 포함된 플랫폼을 사용하면 WordPress 사이트나 다른 웹사이트 플랫폼에 추가할 챗봇을 더 쉽게 만들 수 있습니다.

웹사이트에 어떻게 챗봇을 추가하나요?

시각적 빌더가 있는 플랫폼을 사용하여 CMS와 통합하고 위젯이나 플러그인을 통해 AI 챗봇을 추가할 수 있습니다. 소프트웨어 제공업체의 플랫폼을 선택하면 기본 통합에 대한 정보를 얻거나 위젯을 사용하여 웹사이트에 가상 에이전트를 추가할 수 있습니다.

고객 지원 챗봇을 배포하려는 다수의 회사가 제공업체의 챗봇을 사용합니다. 그러나 시장에 출시된 수십 가지 제품 중에서 최고의 AI 챗봇 플랫폼을 찾기란 어려울 수 있습니다.

비즈니스에 알맞은 옵션을 평가할 때 다음과 같 팁이 유용할 수 있습니다.

1. 인공 지능 챗봇으로 검색 범위 좁히기

모든 챗봇이 자연어 처리 기능을 갖춘 AI 기반 챗봇은 아닙니다. 웹사이트에 라이브 채팅이나 검색 기능을 추가할 수는 있지만, AI 챗봇이 제공하는 것과 동일한 고객 경험을 제공하지는 못합니다. AI 기반의 챗봇은 고객의 의도와 감정을 이해하여 더 인간과 유사한 응답을 제공할 수 있습니다. 이제 AI 챗봇은 에이전틱 AI를 통해 복잡한 쿼리도 추론하고 해결할 수 있습니다.

고객 서비스용 챗봇을 선택할 때, 그 기반 기술을 조사하고 데모를 요청하여 챗봇이 제공하는 경험의 종류를 직접 체험해 보세요.

2. 시각적 챗봇 빌더의 용이성 요구

시각적 빌더가 포함된 웹사이트용 고객 지원 AI 챗봇 플랫폼을 사용하면 고객 상담에 필요한 요소를 디지털 작업 공간으로 드래그 앤 드롭하여 대화 흐름을 생성하는 방식으로 챗봇을 만들 수 있습니다. 예를 들어 교환은 "내 로열티 보상 잔액은 얼마인가?"라는 질문으로 시작될 수 있습니다. 고객이 로열티 계정 상태를 확인할 수 있는 페이지로 연결되는 응답을 입력하는 필드를 드래그할 수 있습니다.

또한 고객이 무엇을 찾고있는지 확인하거나 고객 피드백을 요청하는 상호 작용을 만들 수도 있습니다. 오늘날에는 에이전트의 응답, 어조, 그리고 스크립트를 벗어난 대화에 대한 지침을 안내하는 매우 구체적인 프롬프트를 제공할 수도 있습니다.

소프트웨어 제공업체는 일반적으로 AI 챗봇이 다양한 언어와 고객이 질문하는 방식을 이해하도록 AI 챗봇 플랫폼을 학습시켜서 더욱 자연스럽고 대화에 어울리는 상호 작용을 가능하게 합니다.

3. 낮은 가격이 아닌 가치에 따라 가격 책정

비즈니스에 알맞은 챗봇 플랫폼을 찾다보면, 무료 평가판이나 무료 계정 버전을 발견할 수 있습니다. 이를 이용해 챗봇을 배포할 수는 있지만, 채팅 기록, 자동 메시지, 무제한 봇 등 필요한 모든 기능을 이용하지 못할 수 있습니다.

패키지에 포함된 기능에 초점을 맞춰 지원 팀과 비즈니스에 가장 큰 가치를 제공할 수 있는 플랫폼을 선택하세요. 또한 57%의 비즈니스가 챗봇을 통해 상당한 ROI를 얻었다는 사실도 명심하세요.

Zoom 챗봇이 고객 경험을 혁신하고 매월 1,300만 달러의 비용을 절감하는 데 어떻게 도움이 되는지 읽어 보세요.

플랫폼을 선택했다면, 웹사이트용 고객 지원 AI 챗봇 플랫폼으로 사용자 경험을 최적화하는 방법에 관한 다음 팁을 살펴보세요.

1. 인격 더하기

AI 챗봇 플랫폼을 통한 최고의 고객 경험은 인간적 대화 요소가 통합된 상호 작용에서 생겨납니다. 친근한 인사말을 만들고, 웹사이트 이용에 대한 감사 인사를 전하고, 고객이 편안하게 느끼는 대화체를 사용하세요. 예상치 못한 상황에 대비해 대응 방안을 마련해 두세요. 브랜드를 보완해 주는 '인격'을 챗봇에 부여하면 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

2. 통합 확장(가능한 경우)

지식 베이스나 지원 센터와 통합된 가상 에이전트는 많은 가치를 제공합니다. 여기에 고객 서비스 관리, 고객 관계 관리 또는 티켓팅 소프트웨어까지 통합하면 고객 및 고객 서비스 팀에 훨씬 더 많은 가치를 제공할 수 있습니다. 대화 흐름을 계획하고 필요한 리소스와 고객을 연결하여 최상의 경험을 제공하세요.

3. 대비책을 계획하고 인간 에이전트에게 에스컬레이션

절대 있어서는 안 되는 상황은 고객이 필요한 정보를 받지 못하는 루프에 빠지는 것입니다. 최고의 AI 챗봇에는 고객을 다른 리소스로 안내하거나 고객 서비스 상담원과 연결하여 고객이 그러한 루프를 벗어날 수 있도록 도와주는 대비책이 포함되어 있습니다.

AI 챗봇 플랫폼 옵션을 조사할 때 "만약 이러면 어떻게 될까…?"라는 질문으로 챗봇이 어떻게 반응하는지 살펴보세요.

유용한 팁: 원활한 핸드오프 과정을 위해 여정 전반에 걸쳐 AI를 구축하세요. 자동화된 대화 요약을 통해 실제 인간 에이전트는 맥락을 파악하여 고객이 우려 사항을 반복해서 제기하지 않아도 바로 문제를 해결할 수 있습니다.

4. 테스트 및 업데이트

AI 챗봇 소프트웨어는 제공한 정보에 따라서만 응답합니다. 고객 서비스 팀을 참여시켜 고객 문의에 응답하는 최선의 방법과 고객 상담을 조율하는 방법을 정하세요.

또한 고객 서비스 팀은 챗봇을 테스트하고 최신 상태로 유지하며 챗봇이 최상의 응답을 제공하도록 지원하는 데 있어 가장 적합합니다.

5. 분석 모니터링

챗봇에 대한 평가가 좋고 테스트 중에 문제 없이 작동하는 것처럼 보여도 실제 사용 시 성능을 모니터링하는 일은 여전히 필요합니다. 가장 일반적인 고객 문의와 챗봇이 고객 만족도를 높이는 답변을 제공하는지를 추적하세요. AI를 활용하여 고객 여정 전반에 걸쳐 분석을 연결하여 개선이 필요한 사항을 통합적으로 파악할 수 있습니다.

또한 처음에 올바르게 응답하는 빈도와 요청을 상담원에게 에스컬레이션하게 되는 빈도 등 챗봇 성능을 측정하는 데 도움이 되는 핵심 성과 지표(KPI)를 설정하세요. 챗봇이 목표를 달성하지 못하거나 성능이 떨어진다면 업데이트나 조정이 필요한 때입니다.

6. 고객 피드백 수집

챗봇 성능을 측정하는 가장 빠른 방법은 고객에게 물어보는 것입니다. 상호작용이 끝날 때마다 고객에게 빠른 평가 또는 간단한 의견을 제공해 달라고 요청하여 잠재적으로 개선이 필요한 영역을 파악하고 고객 만족도를 측정하는 데 도움이 되는 정보를 수집하세요.

고객은 가능한 한 가장 빠른 방법으로 문제를 해결하기를 원하지만, 모든 챗봇이 솔루션을 제공하도록 설계된 것은 아닙니다. 웹사이트에 적합한 고객 지원 AI 챗봇 플랫폼은 고객이 기대하는 서비스를 제공하고 지원팀이 보다 효율적으로 작업할 수 있도록 지원합니다.

Zoom CX 솔루션의 일부인 Zoom Virtual Agent는 에이전틱 AI로 구동되어 단순히 응답하는 데 그치지 않고 회사를 대신하여 고객의 요구 사항을 해결하는 상시적이고 선제적으로 문제를 해결하는 셀프 서비스 솔루션을 제공합니다. 제공 사항:

자연스러운 대화: 자연어 처리(NLP)를 활용하여 각 고객의 문의에 맞춤화된 답변을 제공합니다.
종합적인 해결: 고객의 요구와 우선순위를 기반으로 추론하여 복잡한 문제를 처음부터 끝까지 해결하기 위해 노력합니다.
사전 대비 솔루션: Zoom Virtual Agent는 고객의 요구 사항을 예측하여 초기 문의에 답변할 뿐만 아니라 솔루션을 제공하도록 설계되었습니다.
원활한 통합: 컨텐 센터 및 기타 엔터프라이즈 워크플로에서 원활하게 작동하여 에이전트에게 원활하게 핸드오프하고, 데이터 연속성을 유지하며, 고객 결과를 개선하는 데 도움을 줍니다.

Zoom Virtual Agent를 사용하면 보다 일관되고 빠르며 정확한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

지금 바로 전문가와 상담하여 얼마나 손쉽게 AI 챗봇을 웹사이트에 추가할 수 있는지 알아보세요.