概要
法律を遵守しながらユーザー満足度を維持するため、弊社は利用ガイドライン違反と利用規約違反の決定の指針となる段階的レビューシステムを導入しています。報告を受けた後、専任のZoomトラスト＆セーフティチームが報告内容を確認し、利用規約または利用ガイドラインに違反しているかどうかを判断します。
難しい報告案件に対して、弊社は文書化されたエスカレーションと確認プロセスを確立しています。4段階のレビューシステムでは、各報告案件が必要に応じて適切に対処され、注意が払われることを保証しています。これにより、有害または悪質な活動のない、オープンで多様な体験をユーザーに提供するのに役立ちます。
レベル1
レベル1のレビュー担当者は、利用ガイドラインに関するトレーニングを受け、レジリエンシースクリーニングに合格しており、メンタルヘルスに関するリソースを利用できます。レベル1は、児童性的虐待コンテンツ（CSAM）、スパム、暴力的な過激派グループ、不快な行為など、さまざまなカテゴリの違反について、人やAIからフラグを付けられた、または提出された案件をレビューします。レベル1のレビュー担当者が単独で、または同僚やスーパーバイザーと相談しても迅速に判断できない場合は、レベル2にエスカレーションされます。
レベル2
レベル2チームは、レベル1からエスカレーションされた案件のレビューに加え、著作権または商標権の侵害の可能性があるものなどいくつかのカテゴリの違反に関する最初のレビューを実施します。レベル2のレビュー担当者が単独で、または同僚やスーパーバイザーと協議しても迅速に判断できない場合は、レベル3にエスカレーションされます。
レベル3
レベル3では、レベル2からエスカレーションされた案件のレビューに加え、議論が高度で、分類が難しい案件のレビューも行います。レベル3での決定は、合意に基づいて行われます。チームが合意に達しない場合、その案件はレベル4にエスカレーションされます。弊社はレベル3の決定を記録化し、今後それぞれの決定から学ぶことができるようにしています。
レベル4（申し立てパネル）
レベル4は、申し立てパネルとも言わるこのシステムの最終レベルで、レベル3からのエスカレーションのレビューを行います。
レベル4のパネリストは、熟慮して作成された任命プロセスを経て慎重に選出されます。弊社は、誠実で効果的な審査員となるパネリストの発掘に全力を尽くしています。パネリストには、適切な判断で意思決定を下してきた実績があることに加え、オープンマインドで聞き上手であり、多様な経歴、経験レベル、在職期間を有する人員を、Zoom全体の部門から探しています。
パネリストの任期は1年です。任期終了後、パネリストの半数が退任します。退任を選択するパネリストが半数に満たない場合、残りはランダムに選出されます。少なくとも何人かのパネリストが再任することで、各パネルの組織的な記憶をある程度残すことができます。合計3年以上務めるパネリストはいません。退任するパネリストの後任として、毎年新しいパネリストが推薦されます。
レベル4での決定は多数決で行われます。客観性を確保するため、決定が下されるまでは、パネリストがパネル外で案件について話し合うことはできません。レベル3の決定と同様、レベル4の決定も、それぞれの決定から学ぶことができるよう記録化されます。
弊社は、ユーザーやトラスト＆セーフティチームの従業員への配慮から、トラスト＆セーフティの懸案事項についてはコメントを行いません。