Topaz Service が Zoom を使用して卓越した顧客体験を提供

Topaz Services は、「ホテル向けコンタクト センター」として、卓越した顧客体験を提供する独自のビジネスモデルを構築しています。同社の顧客基盤であるホテルは、寄せられるすべての予約や問い合わせに対応するために同社を利用しています。24 時間年中無休で、ブランド化されたきめ細かいサービスを提供することが同社のビジネスの売りであるため、信頼できる、手堅いコンタクト センター ソリューションが不可欠です。

Topaz のコンタクト センター システム管理者である Stephen Lewis 氏は、可能な限り最高の体験を提供し、競合他社に遅れを取らないためには、現在使用しているプロバイダーの Mitel では課題に対応しきれていないことに気づきました。非常に多くのブランドに委託されているため、Topaz は最高のおもてなしを提供しつつ、顧客である各ホテルに合わせてサービスをカスタマイズする必要がありました。

同社のビジネスモデルをしっかり理解し適応できるパートナーを探して、さまざまなサービスを検討した結果、Topaz が白羽の矢を立てたのが Zoom Contact Center でした。最終的な決め手は、Zoom のオープン性と Topaz 独自のモデルへの適応性、さらに Zoom Contact Center なら Zoom Workplace のコミュニケーション プラットフォームにある Zoom Meetings、Zoom Team Chat、Zoom Phone などの使い慣れたプロダクトと連携できるという、統合体験のメリットでした。

Zoom Contact Center を使うことで、Topaz はキューとフローの設定を微調整し、通話先のホテルブランドに合わせて発信者体験をカスタマイズできます。さらに、ライブチャットなどの追加チャネルを顧客に提供することでサービスを利用しやすくし、一方でエージェントは 1 つのインターフェースですべてを簡単に管理できるようになりました。

Lewis 氏自身エージェントとしてキャリアをスタートさせたため、すべてがスムーズで快適なエージェント業務が、顧客の利益につながることを知っています。Topaz にとってスムーズなオンボーディングと信頼できる使いやすいソリューションはきわめて重要でした。

Lewis 氏は、Mitel を使用していたら 1 か月の通話件数が約 5% 減少していただろうと推定しています。「まさに期待通りの性能」で、通話中に突然中断する恐怖や困惑とは無縁の安定したソリューションは、Topaz の業務を一変させました。Lewis 氏は Zoom Contact Center の品質にも感銘を受けました。「ほかの電話システムに比べて格段にクリアな音質だと気づいたのです。明瞭なうえにタイムラグがないほどすばらしいことはありません。」

以前からエージェントが Zoom プラットフォームに慣れ親しんでいたことで、さらに難なく操作できました。「大多数のエージェントに Zoom の使用経験があったため、機能の場所や設定の変更方法をすでに知っていました。それが大きな自信につながりました。」

Topaz チームが Zoom Contact Center のシンプルさを気に入っている別の理由は、アプリ間を移動しなくても、すべてを単一画面で操作できる点です。すべての体験をエージェントが担当するホテルごとにカスタマイズする必要があるため、通話中ずっと 1 か所ですべての情報を確認できることで、業務が格段に楽になります。

単一インターフェースの機能性の高さは、Zoom Contact Center だけの話ではありません。Topaz ではコンタクト センター内やビジネス全般で Zoom Phone を使用しています。経営チームは、コンタクト センターのデータをワンクリックで確認しながら、すべてのオフィス、トールフリー、共有回線を単一ビューで表示できます。これにより詳細な分析結果が得られます。さらにすべてのビジネスがつながっているため、会社内のさまざまな部門の従業員が顧客からの通話を臨機応変にサポートできます。

Topaz の従業員が顧客とつながる手段は、音声だけではありません。大きな影響を与えているライブ ウェブチャット チャネルも、同じビューで追跡できます。

Zoom 導入前、Topaz のエージェントが SME に連絡を取る必要がある場合のメインのコミュニケーション ツールはメールでした。メールは非同期型であるため、エージェントがゲストとの通話中にホテルからのすばやい回答を得るのは至難の業でした。以前使っていたインスタント メッセージ ツールの Spark では、ホテルのフロントデスクにインストールしてもらい、常時開いてもらうという厚かましいお願いをする必要がありました。Zoom Team Chat なら、ホテルにアカウントがある場合もあり、なくても設定が単純なため、エージェントがすばやくホテルとつながることができます。今では、Topaz チームは通話中のゲストからの質問に対するリアルタイム回答をすばやく入手することも、ゲストとの通話にホテルの従業員を即座に招待して画面に登場させることもできます。

コンタクト センターと顧客体験の改良に努めている組織にとって、データは秘伝のソースとも言えるものです。Topaz は、この要となる役割をはたす Zoom Contact Center の機能がチームのニーズと一致していることを、高く評価しています。これによりコールキューの管理状況を常に把握し、データを簡単に表示できるようになりました。

これらの新たなインサイトが幅広いチームにどのような影響を与えているのかを Lewis 氏に尋ねたところ、一言「ウォールボード」という回答が返ってきました。「ウォールボードに関しては、いくら話しても話し足りません。カスタマイズ機能が本当に気に入っているのです。品質管理マネージャーと営業マネージャーとでは必要な指標が異なります。レポートを作成したらウォールボードに追加できるので、私にいちいち聞かなくても、リアルタイムで各自が表示できるのです。」

Lewis 氏は、Zoom Contact Center が成功している理由は Zoom チームが当初から提供してくれた専任サポートにあると言います。セールス プロセスからオンボーディング、サービスチーム、さらにはより多くの機能を適合させ開発しようとするプロダクト チームの開かれた姿勢に至るまで、Topaz が Zoom を選択する際の決め手となりました。

Topaz は、すべての Zoom ライセンスに付属する Zoom 独自の生成 AI（GenAI）アシスタントで、エージェントの業務をよりスマートかつ迅速にする、Zoom Contact Center 向け Zoom AI Companion の使用を慎重に開始しました。その結果、期待のもてるフィードバックが寄せられました。トレーナーはセンチメント分析を監視して、エージェントをその場で称賛したり育成したりする機会を迅速に特定できるようになったのです。Topaz の品質保証担当ディレクター、Susan Marie Shebalin 氏は次のように言います。

Lewis 氏は今後、Zoom AI エキスパート アシストを導入してエージェントとスーパーバイザーの両方にリアルタイムの AI ガイダンスを提供し、すでにチームが自信を持って送り出している卓越したサービスを、さらに超えるものにすることに期待を寄せています。

経営幹部チームからフロントラインのエージェントまで、Topaz のメンバー全員が、Zoom を使って達成してきたことと今後の展開について熱い視線を向けています。顧客であるホテルやそのゲストも、Zoom の効果を感じています。ゲストの最初の窓口として、Topaz はホテル体験全体のトーンを定めています。Lewis 氏は、Zoom Contact Center に移行したことでチームはより迅速に応答でき、ゲストのチェックイン段階から、より前向きな体験を提供できるようになったと話します。誰もが恩恵を受けています。Lewis 氏の場合、Zoom は Topaz Services の変革だけでなく彼自身のロールにも変革をもたらしたと考えています。

「Zoom を使って働くことで、コンタクト センター管理者としての私のロールが変わりました。かつてないほど効率的になったのです。かけがえのないパートナーである Zoom との出会いで、未来が輝いて見えます。」