大韓航空

大韓航空は、1969年3月1日にわずか8機の航空機を保有するアジアの小さな航空会社として設立されて以来、旅客・貨物輸送のみならず、航空機の整備、部品生産、無人航空機の開発など、総合的な航空宇宙機能を有する世界唯一の航空会社へと成長しました。彼らは積極的な路線拡大、サービスの革新、継続的な変化と投資によってこれを達成しました。

オンプレミスの複雑さを克服する手段として、Zoom Phoneの導入を検討

大韓航空は20年以上にわたり、支店の電話サービスをオンプレミスシステムで運用してきました。国内ではCisco Broadworks、海外ではCisco CUCMおよびVGのソリューションに依存しており、サーバー管理、機器交換、支店の保守といった複雑な課題に直面していました。特に国外支店では、個別のゲートウェイや専用回線、VoIPチャネルの構成を維持するという課題のため、運用コストが高くなり、人員の要求も膨大になりました。これらの課題に対応するため、大韓航空はクラウドベースのソリューションであるZoom Phoneを採用しました。クラウドベースかつライセンスベースのサービスのため、サーバーや支店の機器を管理する必要がほとんどなくなり、メンテナンスを一元化でき、運用効率が大幅に向上しています。

Zoom Phoneを活用したグローバル電話サービスの導入

大韓航空は現在、国内外約210の支店でZoom Phoneを展開しており、11,000のライセンスを導入しています。本社が各支店のコミュニケーションを管理し、安定した導入のためにZoomパートナーが支店ごとの要件を設定します。Zoomのプロフェッショナルサービスサポートは、スムーズな導入を実現し、インストールと運用の安定性を維持するために専門家によるサポートを提供し、問題が発生した場合は迅速な対応を可能にします。これにより、グローバル展開を大きな混乱なく進めることができました。

従業員と顧客の体験を向上させるZoom Contact Center

導入初期のさまざまな課題に対応するため、大韓航空は専用のヘルプデスクを設置しています。従業員は、電話だけでなく、メールや社内メッセージチャネルを通じてもサポートを受けています。

さらに、Zoom Contact Centerは、顧客対応を行う一部の国外支店において、現地のコールセンター機器に取って代わりました。現在、1日あたり約200件の通話、1か月あたり約6,200件の通話を処理しており、何人かのチームメンバーは、エージェントの満足度が以前の環境と比較して向上したと述べています。採用は徐々に拡大し、コンタクトセンターが顧客と支店をつなぐ重要な連絡窓口として機能することが期待されています。

コスト削減と運用効率の向上

Zoom Phoneの採用により、電話サービスの運用負担が大幅に軽減されました。以前は、複雑なセットアップや多くの人員、高額なコストを要すると認識されていた電話サービスが、より扱いやすくなり、必要な人員とコストも削減されました。オンプレミス運用時には、サーバーや機器、あるいは国外支店の問題対応のために、月に2〜3支店への現地訪問が必要でしたが、Zoom Phoneの導入によりこうした訪問の必要性がほぼなくなり、大幅なコスト削減が実現しました。

旅客業務では、オフィスだけでなく空港のカウンターや搭乗ゲートでも電話サービスが必要です。物理的な電話に依存していた従来の体制では、こうした現場での対応に制限がありました。Zoom Phoneのソフトフォン機能はモバイルデバイスにインストール可能で、現場で柔軟に電話を使用できるようになり、運用効率が大幅に向上します。

統合と今後のイノベーション

2026年12月に、大韓航空とアシアナ航空は1つの航空会社として統合されます。急速に変化する世界情勢の中で、統合後の新たな航空会社は、引き続き航空業界をリードし続けるでしょう。

この移行期間中、Zoom Phoneは社内外のシームレスなコミュニケーションを可能にする重要なプラットフォームとして機能します。基本的な通話機能にとどまらず、その高度な機能は運用効率を高め、大韓航空のデジタルトランスフォーメーションの取り組みを支援し、将来を見据えたイノベーションを推進します。

さらに、Zoom Contact Centerは、世界各地の支店に対するITサポートや顧客からの問い合わせ対応を段階的に拡充し、統合後の航空会社における信頼性と効率性の高いコミュニケーションを支えます。

つまり、Zoomのソリューションは大韓航空のデジタルトランスフォーメーションジャーニーの要であり、より良い、より革新的な未来に向けた航空会社の歩みにおいて、極めて重要な役割を果たしています。