1969
Seoul
Hàng không
Vận hành hệ thống điện thoại Tại chỗ phức tạp và chi phí cao
Kể từ khi thành lập vào ngày 1 tháng 3 năm 1969, với tư cách là một hãng hàng không nhỏ của châu Á chỉ có tám máy bay, Korean Air đã phát triển thành hãng hàng không duy nhất trên thế giới sở hữu năng lực hàng không vũ trụ toàn diện, bao gồm không chỉ vận chuyển hành khách và hàng hóa mà còn cả bảo dưỡng máy bay, sản xuất phụ tùng và phát triển máy bay không người lái. Họ đạt được điều này nhờ chủ động mở rộng tuyến đường, đổi mới dịch vụ, cũng như liên tục thay đổi và đầu tư.
Trong hơn 20 năm, Korean Air đã vận hành dịch vụ điện thoại chi nhánh của mình thông qua các hệ thống đặt tại chỗ. Họ dựa vào các giải pháp Cisco Broadworks trong nước và Cisco CUCM và VG ở nước ngoài, đối mặt với những thách thức phức tạp như quản lý máy chủ, thay thế thiết bị và bảo trì chi nhánh. Đặc biệt đối với các chi nhánh ở nước ngoài, thách thức trong việc duy trì các cổng riêng biệt, đường dây thuê riêng và cấu hình kênh VoIP dẫn đến chi phí vận hành cao và yêu cầu nguồn nhân lực dồi dào. Để giải quyết những thách thức này, Korean Air đã áp dụng Zoom Phone, một giải pháp dựa trên công nghệ điện toán đám mây. Là một dịch vụ dựa trên công nghệ điện toán đám mây và giấy phép, Zoom Phone gần như loại bỏ nhu cầu quản lý máy chủ và thiết bị chi nhánh, cho phép bảo trì tập trung và cải thiện đáng kể hiệu quả hoạt động.
Hãng hàng không Korean Air hiện đang triển khai Zoom Phone cho khoảng 210 chi nhánh trong nước và quốc tế, đồng thời cấp 11.000 giấy phép. Trụ sở chính quản lý các hoạt động giao tiếp cho từng chi nhánh, trong khi các đối tác Zoom cấu hình các yêu cầu cụ thể cho từng chi nhánh để đảm bảo việc triển khai ổn định. Dịch vụ chuyên nghiệp của Zoom đảm bảo triển khai suôn sẻ và cung cấp hỗ trợ chuyên môn để duy trì tính ổn định của hệ thống cài đặt và vận hành, cho phép ứng phó nhanh chóng trong trường hợp xảy ra sự cố. Điều này đã cho phép quá trình triển khai toàn cầu diễn ra suôn sẻ mà không gặp gián đoạn lớn.
Để giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình cài đặt và sử dụng ban đầu, Korean Air vận hành một bộ phận hỗ trợ chuyên dụng. Nhân viên nhận được hỗ trợ không chỉ qua điện thoại mà còn qua email và các kênh nhắn tin nội bộ.
Ngoài ra, Zoom Contact Center đã thay thế thiết bị tổng đài địa phương tại một số chi nhánh ở nước ngoài chuyên xử lý các cuộc gọi của khách hàng. Hệ thống hiện xử lý khoảng 200 cuộc gọi mỗi ngày, khoảng 6.200 cuộc gọi mỗi tháng, và một số thành viên trong đội ngũ cho biết mức độ hài lòng của nhân viên đã được cải thiện so với môi trường trước đây. Việc áp dụng dự kiến sẽ mở rộng dần dần, cho phép trung tâm liên hệ đóng vai trò là đầu mối liên hệ quan trọng giữa khách hàng và chi nhánh.
Việc áp dụng Zoom Phone đã giảm đáng kể gánh nặng vận hành cho các dịch vụ điện thoại. Trước đây, dịch vụ điện thoại được cho là đòi hỏi thiết lập phức tạp, nhân lực dồi dào và chi phí cao, nhưng hiện nay đã trở nên dễ tiếp cận hơn, cần ít nhân sự hơn và chi phí thấp hơn. Các hoạt động tại chỗ trước đây yêu cầu các chuyến thăm cơ sở đến 2–3 chi nhánh mỗi tháng đối với các vấn đề về máy chủ, thiết bị hoặc chi nhánh ở nước ngoài, nhưng Zoom Phone gần như đã loại bỏ nhu cầu ghé thăm như vậy, giúp tiết kiệm chi phí đáng kể.
Hoạt động vận hành hành khách đòi hỏi dịch vụ điện thoại không chỉ ở văn phòng mà còn ở quầy làm thủ tục tại sân bay và cổng lên máy bay. Việc trước đây phụ thuộc vào điện thoại vật lý đã hạn chế khả năng hỗ trợ trong các khu vực này. Chức năng softphone của Zoom Phone, có thể cài đặt trên thiết bị di động, cho phép sử dụng điện thoại linh hoạt ngoài thực địa, giúp nâng cao đáng kể hiệu quả hoạt động.
Vào tháng 12 năm 2026, Korean Air và Asiana Airlines sẽ sáp nhập thành một hãng hàng không duy nhất. Trong bối cảnh điều kiện toàn cầu thay đổi nhanh chóng, hãng hàng không tích hợp mới này sẽ tiếp tục dẫn đầu ngành hàng không.
Trong quá trình chuyển đổi này, Zoom Phone sẽ đóng vai trò là nền tảng chính, giúp đảm bảo giao tiếp nội bộ và ngoại bộ diễn ra một cách liền mạch. Ngoài chức năng gọi điện cơ bản, các tính năng nâng cao sẽ tăng cường hiệu quả hoạt động và hỗ trợ các sáng kiến chuyển đổi số của Korean Air, thúc đẩy đổi mới hướng tới tương lai.
Ngoài ra, Zoom Contact Center sẽ dần mở rộng hỗ trợ công nghệ thông tin và xử lý các yêu cầu của khách hàng cho các chi nhánh toàn cầu, hỗ trợ giao tiếp đáng tin cậy và hiệu quả trong môi trường hàng không tích hợp.
Nhìn chung, các giải pháp của Zoom là một trong những yếu tố then chốt trong hành trình chuyển đổi số của Korean Air, đóng vai trò quan trọng trong việc giúp hãng hàng không này tiến tới một tương lai tốt đẹp và sáng tạo hơn.
