次世代の CX における成功に VoC プログラムが重要となる理由

今日の目まぐるしく変化するビジネス環境では、顧客のニーズを把握し、満たすことがこれまで以上に重要となります。Voice of the Customer（VoC）プログラムを活用すると、組織は顧客情報を直接収集できるようになります。さらに VoC により、企業は顧客満足度を高め、プロダクトやサービスを顧客のニーズに合わせることができます。今回は、VoC プログラムが（特に AI によって強化された場合に）今までにない方法で顧客関係を再構築し、ビジネスの成功を推進する仕組みについてインサイトを共有いたします。

企業は VoC プログラムにより、顧客からの問い合わせ後でも、営業後でも、カスタマー ジャーニーのあらゆる時点で、すぐに顧客から多様な分野のフィードバックを直接取得できます。VoC プログラムではデータ収集を形式化することで、企業とカスタマー サービス リーダーが、潜在的な問題を可能な限り迅速に特定して解決できるようにします。たとえば、VoC プログラムを活用すれば、企業は追加のトレーニングが必要なカスタマー サービス エージェントを特定できます。また、AI を VoC に適用することで、リアルタイム コーチングを通じ、改善が必要な分野の特定プロセスを自動化できる可能性が生まれます。

企業は、通話後のアンケートやインタラクションに関するアンケート、ライブ会話、フォーカス グループなど、さまざまな方法で顧客体験を追跡しています。最近では、企業は AI の導入を開始して VoC データのリアルタイム収集を自動化するようになりました。これにより、顧客の音声検出による満足度の高い顧客や興奮状態にある顧客の特定、興奮状態の顧客に対応するスーパーバイザーへの自動エスカレーション、顧客の会話に基づくエージェントへのリアルタイム コーチングなどが可能になります。

Metrigy の「Customer Experience Optimization: 2024-25」のグローバル調査に参加した 544 の組織では、やり取り終了後のアンケートがカスタマー インタラクションの追跡方法としてもっとも幅広く使用されています。これらの組織のうち、顧客体験をまったく追跡していないのはわずか 1.7% でした。

顧客フィードバックの収集は、企業がタッチポイント全体にわたりこれらのフィードバックを関連付けることで最大の効果を発揮します。これにより、特定のインタラクションを可視化するだけでなく、顧客エンゲージメント全体を把握できます。この調査では、60% の参加企業が顧客エンゲージメント全体を把握するアプローチを採用していました。また、顧客体験の指標をもっとも改善した組織の約 82% が、顧客エンゲージメント全体を把握していました。

VoC では、リアクティブではなくプロアクティブな顧客エンゲージメントの測定を行うこともあります。たとえば、企業は特定のインタラクションにおける感情を測定するだけでなく、顧客満足度を高めるために定期的な顧客アンケートを実施することがあります。また、企業はソーシャル メディア ネットワーク上のブランドやプロダクトに関する言及をモニタリングすることで、顧客からのフィードバックを追跡することもあります。

アンケート参加企業のうち、約 39% が VoC プログラムの利用により、全体的なカスタマー サクセスを促進できると回答しています。さらに弊社は「Customer Experience Optimization: 2024-25」の調査を詳しく見ていき、カスタマー サービス指標でもっとも顕著な改善を達成したグループを基に「サクセス グループ」として分類しました。これらの指標には、顧客体験スコア、収益改善、コスト削減、従業員の効率性など、各項目の改善率が含まれます。

その結果、成功を収める企業は VoC プログラムを実施している割合が高いことが判明しました。さらにこれらの企業では、顕著な成果があまりない / まったくない企業に比べ、VoC プログラムに AI を導入している割合が 1.3 倍高いことがわかりました。また、成功を収める企業は、顧客エンゲージメント全体を把握している割合が非常に高くなっています（成功を収める企業の 81.7% が顧客エンゲージメント全体を把握しているのに対し、成功していない企業ではわずか 45.8%）。さらに成功を収める企業は、顕著な成果があまりない / まったくない企業に比べ、VoC プログラムの一環としてプロアクティブなアウトリーチを展開している割合が 1.5 倍高くなっています。

VoC プログラムは、あらゆる企業の顧客体験評価プランに組み込まれるべきです。VoC は、インタラクション後のリアルタイム データ収集を可能にし、特定のインタラクション以外の顧客感情を測定する優れた方法です。VoC プログラムには、数多くの要素が含まれる場合がありますが、AI でインタラクションを自動処理したり分析したりする手段も徐々に増えています。VoC プログラムをまだご利用でない場合は、ぜひ策定しましょう。絶え間ない AI 機能の向上に伴い、プログラムの継続的な改善にも注力してください。

AI 機能によって VoC プログラムやそのほかのコンタクト センターツールを進化させる方法について詳しくは、こちらのビデオ対談をご視聴ください。Metrigy の主席アナリスト兼 CEO である Robin Gareiss 氏と、Zoom の CX ソリューション エンジニアリング部門グローバル責任者の Amy Roberge が数多くの詳細なインサイトを共有しています。

Zoom Contact Center の革新的な AI 機能などによる将来を見据えたコンタクト センターの構築について詳しくは、今すぐ弊社にお問い合わせいただき、Zoom CX 専門家とのミーティングをスケジュールしてください。

METRIGY について: Metrigy は、職場におけるコラボレーション、デジタル ワークプレイス、デジタル トランスフォーメーション、顧客体験、従業員体験などの急速に変化する分野および関連技術を専門とするイノベーティブな調査・アドバイザリー会社です。主要調査指標と分析によって裏付けされた戦略ガイダンスと有益なコンテンツをテクノロジー プロバイダーやエンタープライズ組織に提供しています。