自動番号識別（ANI）の基本と仕組みをご紹介

めまぐるしく変化するコンタクト センターの世界では、大量の通話を管理しながら、卓越したカスタマー サービスを提供することは簡単ではありません。エージェントは、限られた情報だけを手元に通話を開始することが多いため、対応時間が長くなり、顧客の不満につながります。ここで違いを生み出すのが、自動番号識別（ANI）です。

ANI は発信者の電話番号を識別するため、エージェントは発信者の特定に時間を費やす必要がありません。代わりに、その電話番号に関連するすべての背景情報と顧客履歴を把握したうえで通話を開始できます。コンタクト センターは、この情報を使用して発信者を特定し、関連する記録を引き出し、通話をより効率的にルーティングできるため、待ち時間の短縮ひいては全体的な体験の向上につながります。

自動番号識別は、着信通話の電話番号を自動的に取得し、受信者に送信する電気通信機能です。発信者 ID とよく比較されますが、ANI はネットワーク信号システムを通じて電話番号を提供する、より洗練されたテクノロジーです。発信者 ID がブロックされていたり利用できなかったりする場合でも機能する、より信頼性の高い方法です。

ANI を使用すると、エージェントは通話の応答前に関連する顧客データにアクセスできます。これにより、基本的な情報収集にかかる時間が短縮され、エージェントはより効率的に目下の問題解決に集中できます。さらに、ANI は発信者の位置情報や過去のやり取りに基づいて通話をルーティングするために使用されることが多く、よりパーソナライズされたシームレスな顧客体験を実現します。

大量の通話を処理する企業にとっては、ANI を使うことでワークフローの合理化に役立つインサイトを入手できます。また、自動化されたシステムによって、発信者の身元を確認し、スパムや自動通話など詐欺の可能性のある通話にフラグを立て、事前に定義された基準に基づいて特定の顧客を優先することができます。これらの機能により、ANI はコンタクト センターの効率を改善し、よりよいサービス提供をサポートするための実用的な選択肢となっています。

コンタクト センターでは、発信者の電話番号を取得し、通信シグナリング システムを通じて受信者に送信することで、自動番号識別が機能します。

通話は、ある電話機から別の電話機へ直接発信されるわけではありません。舞台裏ではシグナリング システムが、ネットワークを通じて通話をルーティングする技術的なステップを処理しています。発信者の電話番号やその他のデータを個別のチャネルを通じて送信するため、受信者が電話に出る前でも情報が目的地に届きます。

つまり、発信者 ID がブロックされている場合でも、発信者の番号は受信者のネットワークで利用できるということです。

受信した ANI データは、コンタクト センターの顧客関係管理（CRM）や通話管理システムに連携されます。これにより、エージェントは顧客プロフィール、取引履歴、その他の関連情報に即座にアクセスできるようになり、基本情報の収集にかかる時間を短縮できます。さらに、多くの場合 ANI と自動ルーティング システムが組み合わせられ、地理的な場所や顧客のステータス、過去のやり取りなどの事前定義されたルールに基づいて、適切な部署やエージェントに通話が転送されます。

DNIS、ANI、発信者 ID の比較

ダイヤル番号識別サービス（DNIS）、ANI、発信者 ID はすべて通話関連情報を扱いますが、電気通信およびコンタクト センターのエコシステム内では、それぞれ異なる目的を果たします。これらの違いを理解することで、各機能の最適な活用方法を判断することができます。

• ANI: ANI は、着信通話の電話番号を受信者に送信します。シグナリング システムを通じて信頼性の高いデータを直接提供するように設計されているため、発信者 ID よりも正確です。ANI データは主にコンタクト センターで発信者の特定、顧客記録へのアクセス、コール ルーティングの最適化に使用されます。発信者 ID とは異なり、ANI 情報を発信者がブロックすることはできません。
• DNIS: DNIS は、発信者がコンタクト センター宛てにダイヤルした番号を識別します。これは、異なるプロダクト ラインやサービス向けのトールフリー番号など、複数の電話番号が同じコールセンターにルーティングされるビジネスにとって特に便利です。DNIS により、コールセンターはダイヤルされた番号に基づいて応答を調整し、発信者を正しい部署やサービスに確実に誘導することができます。
• 発信者 ID: 発信者 ID は、ほとんどのユーザーにとって馴染みのある機能です。発信者の番号と、場合によっては関連する名前が、受信者のデバイスに表示されます。ただし、発信者 ID データは、発信者によって操作されたりブロックされたりする可能性があるため、身元を確認するための信頼性は低くなります。発信者 ID は個人ユーザーにとっては便利な機能ですが、ANI がコンタクト センターに不可欠な理由である堅牢性と連携機能が欠けています。

これらのツールを組み合わせることで、コンタクト センターのオペレーションを強化できますが、ANI と DNIS は、大量の通話件数を処理するプロフェッショナルな環境での有用性が際立っています。

自動番号識別には、コンタクト センターの効率、顧客対応、業務全体の改善に役立つ、いくつかの利点があります。ANI は以下のことをサポートできます。

よりパーソナライズされた顧客体験を提供

パーソナライズされた顧客体験は、高品質なオーディオやスムーズなカスタマー ジャーニーと同じくらい重要です。顧客は、エージェントが自社の情報やニーズを把握していると知ることで、大切にされていると感じ、ビジネスに対してよりポジティブな印象を持つようになります。

ANI によってコンタクト センターは着信と同時に顧客を認識することができるため、エージェントは応対時に顧客の名前で挨拶し、関連するアカウントやインタラクション履歴にすぐにアクセスできます。これにより、アカウント番号や過去のやり取りを繰り返し尋ねる必要がなくなるため、よりスムーズでパーソナライズされた体験が実現します。

顧客識別を迅速化

ANI を使用すると、エージェントは、アカウント番号やその他の識別子などの発信者情報を手動で確認する必要がなくなります。発信者の番号はコンタクト センターのデータベースと自動的に照合され、リアルタイムで記録が引き出されます。これにより、時間を節約できるだけでなく、エージェントはより迅速な問題解決に集中することができます。こうしたメリットにより、通話件数が大量のコールセンターでは、待ち時間の短縮や効率の向上がもたらされます。

コール ルーティングを改善

ANI は自動着信呼分配システムと連携することで、より効果的に通話をルーティングできます。たとえば、発信者の位置情報、アカウント ステータス、過去のやり取りに基づいて、通話を特定の部署やエージェントに誘導することができます。これにより、ミスルーティングを減らし、顧客が最初から適切な担当者につながるよう誘導することができます。

ルーティングを改善することで転送の回数が減少し、通話時間が短縮され、初回通話解決率が向上します。これらは高い顧客満足度を維持するために重要です。

不正防止を強化

ANI は発信者の番号を確認することで、セキュリティをより強化します。コンタクト センターは、疑わしい番号や認識できない番号にフラグを立てることができるため、詐欺や不正アクセスのリスクを軽減できます。この機能は、金融機関や医療機関のような機密情報を扱う業界のビジネスにとって特に価値があります。

たとえば、誰かがあなたの情報を使い、カスタマー サポートを通じてアカウントに変更を加えようとした場合、エージェントは認識できない電話番号にフラグを立て、発信者の身元確認を試みます。

エージェントはパーソナライズされたおすすめを提供可能

ANI は詳細な顧客情報を即座に表示するため、エージェントは通話相手のニーズに合わせて対応を調整することができます。これには、顧客の履歴や嗜好、過去の問い合わせ内容に基づいて、一人ひとりに合ったプロダクトやサービスをおすすめすることも含まれます。

たとえば、以前にアップグレードについて問い合わせたことがある顧客なら、エージェントは通話中に積極的にオプションを提案できます。このようなパーソナライズされたおすすめは、顧客体験を向上させるだけでなく、アップセルやクロスセルの機会を提供します。

コンタクト センター ソフトウェアに自動番号識別を追加するプロセスは簡単で、まずは現在のテレフォニー システムとコンタクト センター ソリューションを評価することから始めます。最新のコンタクト センター プラットフォームの多くは、ネイティブまたは連携により、すでに ANI 機能をサポートしています。

現在お使いのプロバイダーが ANI 機能を提供しているかを確認してください。そうでない場合は、信頼性が高く拡張性のあるサービスプロバイダーを調べ、機能性を比較して最適なものを見つける必要があります。ANI を導入したら、CRM システムやコール ルーティング ツールに接続して、その可能性を最大限に引き出しましょう。

ANI でコンタクト センターを次のレベルに引き上げる準備はできましたか？Zoom Contact Center は、業務を合理化し、顧客満足度を向上させるための強力な ANI およびコール ハンドリング機能を提供します。Zoom のソリューションがどのようにお客様のビジネス目標をサポートし、よりよい顧客体験を実現できるか、今すぐお問い合わせください。

自動番号識別についてご不明な点がある方のために、ここではこのテクノロジーの仕組みとコンタクト センターへの影響について理解を深めていただけるよう、よくあるご質問にお答えします。

ANI と CLI の違いは何ですか？

ANI は、主にサービスプロバイダーが請求や運営目的で発信者の電話番号を取得し、送信するために使用する通信機能です。発信者がブロックできない、信頼性の高いデータを提供します。

発信者番号通知（CLI）は発信者 ID とも呼ばれ、企業や個人などのエンドユーザー向けに設計された機能で、発信者の電話番号を電話やデバイスに表示します。CLI のデータは、発信者によって操作されたり保留されたりする可能性があり、場合によっては信頼性が低くなります。

ANI スクリーニングとは何ですか？

ANI スクリーニングは、ANI データを使用して、事前に定義された基準に基づいて着信通話を識別し、フィルタリングするプロセスです。たとえば、企業は ANI スクリーニングを使用して、プレミアム顧客からの通話を優先したり、既知のスパムや詐欺の番号をブロックしたり、発信者の場所に基づいて特定の部署に通話をルーティングしたりできます。

ANI の使用にあたって、データのプライバシーとセキュリティを心配する必要はありますか？

ANI によって貴重な発信者情報が提供されるのに対し、企業はこのデータを責任を持って取り扱い、顧客のプライバシーを保護し、データ保護規制を遵守しなければなりません。

ほとんどの定評あるコンタクト センター ソフトウェア プロバイダーは、ANI データを保護するために、暗号化やデータアクセス制御などの強固なセキュリティ対策を取り入れています。ただしビジネスにとって大切なのは、GDPR や CCPA のようなプライバシー法のコンプライアンスを優先し、機密データへのアクセスを制限する内部ポリシーを導入しているプロバイダーと協力することです。