CX活用事例: MLB™流で顧客をファンに変える

2025年のワールドシリーズ™が歴史に残るスリリングな結末を迎えた今、シリーズ「CX活用事例」で取り上げる企業としてMLB™以上にふさわしい存在があるでしょうか。本記事では、革新的な顧客体験を提供するための新しく独自の方法を見つけることが、どのように成果につながるのかを探っていきます。また、MLB™がZoom CXを活用して、リプレイオペレーションセンターとMLB.TV™のコンタクトセンターをどのように変革し、世界中の野球ファンに対してより迅速かつ魅力的なサービスをどのように提供しているのかについても詳しくご紹介します。この取り組みは、特に手に汗握る今シーズンにおいて重要でした。

MLB™の事例、あるいはさらに詳しく掘り下げたユースケースガイドの中から、皆さまの顧客体験を異なる視点で考え、より記憶に残り、シームレスなものにするための方法を見つけていただければ幸いです。

まだ「CX活用事例」の他の記事をご覧になっていない方は、ぜひそちらもお読みください。スピードと信頼によって顧客体験を向上させる方法、スマートに顧客満足度を高める方法、そして手作業によるワークフォース管理やコーチングの悩みを解消する方法をご紹介しています。

Zoomはすでに、内部でのコミュニケーション、MLB™ドラフト、そして革新的なZoomリプレイオペレーションセンター（ROC）を支えており、MLB™はさらに、そのプラットフォームの活用をコンタクトセンターにも拡大しました。Zoom Contact CenterやZoom Quality Managementを含むZoom CXスイート、そして高度なAI機能を導入することで、MLB™は世界中に広がる膨大なファンベースに対して、これまで以上の価値を提供できるようになりました。統合されたZoomプラットフォームにより、リアルタイムのインサイト、よりスマートなルーティング、そしてエージェントの生産性向上が実現されています。現在、MLB™は、より熱心なファンと、リーグに戦略的価値をもたらすカスタマーサポートチームの双方を手にしています。

ここでは、MLB™チームがどのようなステップで「ファンをあらゆる活動の中心に据える」取り組みを進め、そのアプローチがビジネス全体にどのような影響を与えているのかをご紹介します。

1. 透明性のある信頼の構築

Zoomリプレイオペレーションセンターにより、ファンは試合放送をバーチャルで視聴し、これまで見られなかったリプレイ検証を観戦できるようになります。この透明性により、ファンは試合とのつながりをより強く感じることができます。

リプレイオペレーションセンターは、全国放送とも連携しており、リプレイ検証や専門家による解説をリアルタイムでファンに提供することで、エンゲージメントをさらに強化しています。

2. 顧客対応時間を短縮

舞台裏では、MLB.TV™のカスタマーサービスチームがZoom Contact Centerを使用して、顧客の請求情報や技術的な問題に迅速かつ信頼性の高い方法で処理することで、通話の待機時間を短縮し、顧客満足度を向上させています。

Zoom CXの導入後、問題はリアルタイムで解決されるようになりました。統合されたZoomプラットフォームにより、より迅速なルーティング、リアルタイムのコラボレーション、そして高度な分析が可能となり、ファンは必要なときに必要なサポートを受けられます。

3. エンゲージメントに関するインサイトでエージェントとスーパーバイザーを支援

MLB™はZoomのAI機能を活用して、インタラクション中にエージェントにリアルタイムの知識やガイドを提供しています。これにより処理時間が短縮され、精度が向上し、一貫した高品質なサービスが可能になります。

MLB™のスーパーバイザーはZoom Quality Managementを活用し、エンゲージメントスコアやセンチメントスコアといった重要なインサイトに迅速にアクセスすることで、より効果的なモニタリングとコーチングを行い、チーム全体のパフォーマンス向上を実現しました。その結果、MLB™のスーパーバイザーは通話レビュー数を50％増やしながら、ピーク時はスーパーバイザー業務に費やす時間を週あたり392時間も削減しています。*

Zoom Quality Managementから得られる実践的なインサイトにより、MLB™はエージェント、スーパーバイザー、そしてファンのすべてにとって有益な、よりスマートかつ効率的なサポート環境を構築しました。

*各スーパーバイザーは、1シフトあたり推定2時間を節約しています

4. パーソナライズされたスケーラブルなファン体験を提供する

Zoom Phone、Zoom Meetings、Zoom Events、Zoom Contact Centerを統合することで、MLB™は社内コラボレーションと外部のファンエンゲージメントの双方を支える、連携されたエコシステムを構築しました。

ファンはパーソナライズされたオムニチャネルのサポート体験を享受し、MLB™は運用コストの削減と満足度スコアの向上というメリットを得ています。開幕戦™のような大きなプレッシャーがかかるイベント時にもサポート体制を拡張できる点は、Zoomプラットフォームの柔軟性と信頼性を示しています。Neil氏は、「スマートなルーティング、迅速な問題解決、そしてサポートをパーソナライズできる能力の組み合わせが、より満足度の高いファン体験につながっています」と述べています。

5. オペレーションを戦略的優位性に変える

MLB™チームはZoom CXを導入することで、ファンへのサービス提供の在り方を再定義し、透明性、スピード、パーソナライズを兼ね備えたワールドクラスの体験を実現しています。また、MLB™は、リアルタイムのインサイトとAIを活用したツールにより、イノベーションを継続的に進めながら、オペレーションを効率的に拡張し、それを戦略的な役割へと変えることで、プロスポーツにおける顧客体験の新たな基準を打ち立てています。

顧客体験をさらに強化し、エージェントの定着率を向上させるためのより実践的な方法については、完全版ユースケースガイドをご覧ください。この成功のためのハンドブックでは、実例を通じて、Zoomソリューションのメリットを最大限に活用し、顧客満足度を高めながら、エージェントの離職を減らす方法を紹介しています。主な内容は以下のとおりです。

• 組織におけるサイロ化を解消し、より迅速かつ正確な顧客対応を実現する多彩な方法

今日のカスタマーサービスにまつわる問題の大半は、解決策が延々と見つからない（つまり「悪循環」に陥る）ことによる苛立ちから生じています。顧客はたらい回しにされ、保留中の状態が続き、問題について何度も繰り返し説明することにうんざりしています。そこで組織を一体化し、顧客向けのシームレスな体験を提供することで、より円滑な体験を構築する方法をご紹介します。

• 顧客、エージェント、スーパーバイザーを支援するAIアプリケーションの実用例

セルフサービスから品質管理、分析まで、AIは顧客体験に革命を起こす可能性を秘めています。このガイドでは、顧客に大きな違いをもたらす要素である「人間らしさ」を失わずに、共存する形でAIを実装する方法を紹介します。

• CXで差別化を図る革新的なアプローチ

顧客のニーズに寄り添ったサービスを提供する場合、これまでとは異なるアプローチが必要になるかもしれません。実際の例からインスピレーションを得て、顧客が誰かに共有したくなる体験を構築する方法を、新たな視点から考えてみましょう。

• ROIの達成、CSATの向上、エージェントの定着を実現する方法

成果が出ると自信を持って思えないのであれば、どんな些細な変化も加える意味はありません。本ガイドの各事例は、いずれも核となるコンタクトセンターの指標とROIを念頭に置いて厳選されたものです。

完全版ガイドをダウンロードして活用することで、顧客を喜ばせる瞬間を創出し、より大きな変革を促すことができます。それでは、素晴らしい変化が起こる瞬間を見届けましょう。

シリーズ「CX活用事例」の最初のブログ記事では、Topaz Servicesが人間味のある迅速な体験をどのように提供しているかを、2つ目の記事ではInflectionCXがAIによってどのようにエージェントの士気を高め、能力を最大限に発揮できるようにしているかを、そして3つ目の記事ではAmyntaが手作業によるワークフォース管理やコーチングの悩みをどのように解消しているかをご紹介しています。

Zoom CXがお客様のコンタクトセンターを将来を見据えたものにする方法について、詳しくはこちらをご覧ください。

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