コンタクト センター AI 導入の完全版ガイド: 成功への 5 ステップ

世の中のトレンドに敏感な方なら、人工知能（AI）に関するあらゆる情報が、お使いの受信箱やソーシャルフィードにあふれているでしょう。ジェネレーティブAI（GenAI）からAIエージェントまで、あらゆる形態のAIは今でも皆の注目を集めるホットトピックです。AIは未来の絵空事ではなく、目の前で繰り広げられている現実です。そして事実、最近のMcKinseyのレポートによると、AIは世界経済に数兆ドルの経済効果をもたらす可能性を秘めています。一方、日々の業務に追われる中でコンタクトセンターのAI導入について考える場合、いったい何から始めればよいのでしょうか？

弊社のコンタクトセンターAIに関する実践的なガイドは、その導入を適切にサポートできるよう構成されています。このガイドでは、コンタクトセンターAIのインパクト、メリット、導入課題について説明し、AIのメリットを顧客体験に活かすための5つのステップをご紹介します。

思い描く夢は、コンタクトセンターがよりスムーズに稼働し、エージェントがもっと幸せを感じ、お客様にさらに満足していただける世界です。AIには、この夢を現実に変える力があります。AIは、コンタクトセンターを効率化し、お客様が期待する一流のサービスをエージェントが提供できるよう支援することで、コンタクトセンターを変革します。

現にMetrigyの2024年レポート「Transforming customer experience - 6 vital projects to help improve CX（英語）」によると、顧客エンゲージメントにAIを活用している企業は、収益が平均19.6%、顧客からの評価が20.5%向上していることが明らかになりました。また、Gartnerは、2029年までにAIエージェントがカスタマーサービスに関する一般的な問題の80%を人間の介入なしに解決できるようになると予測しています。このデータを見てもわかるとおり、まだAIを導入していない企業は、そろそろAIジャーニーに乗り出す時期が来ていると言えるのではないでしょうか。

とはいえ、AIと人間らしさの適切なバランスを見つけることは、繊細かつ複雑な作業です。それは単に人間のインタラクションをロボットに置き換えるのではなく、そのインタラクションを強化し、すべての顧客に誠意ある対応を実感していただくことを意味します。時間をかけて適切なバランスを見つけることで、数か月～数年以内にそのメリットを得られるでしょう。

CXリーダーは「AI」という言葉を聞いただけで、その導入を経営陣から急かされるプレッシャーを感じ、動揺してしまうこともあるでしょう。しかし、心配はご無用です。すべてZoomにお任せください。このガイドでは、コンタクトセンターにおけるAIの利点のすべてを解説し、顧客をとりこにする人間味あふれるAI活用型のコンタクトセンターを構築するための実践的なステップをご紹介します。

本ガイドの主なポイントは次のとおりです。

• AI が抱える一般的な課題: AI に関するよくある課題について詳しく説明し、その解決方法を示します。
• 企業が得るオールインワンアプローチのメリット: AIに対する統合型アプローチを採用することで、コンタクトセンターだけでなく組織全体を強化する方法をご確認ください。
• 成功を収める簡単ステップ5つ: 顧客体験のAI戦略を開始し、将来に向けた準備を整えるための実用的なヒントを入手しましょう。

以下では、コンタクトセンターAIの導入を成功に導くために、今すぐ実行できる5つのステップをご紹介します。

1. ビジョンを策定する

ビジネスにとって顧客体験の成功とはどのようなものか、明確なビジョンを持つことから始めましょう。大きなビジョンを、具体性を交えて考えてください。応答時間の短縮を目指していますか？顧客満足度の向上ですか？それとも通話件数の削減ですか？目標を明確にし、達成したい成果と一致させましょう。明確に定義されたビジョンは、今後のあらゆる決断の道標となることを忘れないでください。

2. 顧客主導のアプローチを採用する

AIは、顧客第一主義の元でもっとも効果を発揮します。テクノロジーを問題解決の近道として使うのではなく、顧客体験全体を向上させるソリューションを見つけましょう。顧客フィードバックセッションを実施したり、サポートデータを分析したりして、顧客にとって何がもっとも重要かを明らかにします。そして、そのニーズに応えるプロセスを構築し、AIツールを導入しましょう。

3. エージェントとスーパーバイザーをサポートする

AIはエージェントに取って代わるものではなく、エージェントをヒーローにする影の立役者です。AIツールを使用してエージェントのワークフローを補完し、複雑な問い合わせの対応を助け、スーパーバイザーの効果的な指導をサポートします。実践的なトレーニングと使いやすいテクノロジーで、チームをパワーアップさせましょう。そうすることで、チームの誰もが自信を持ってすばらしい成果を達成できるようになります。

4. 問題を評価して是正する

最新のAIの優れた点は、その適応性にあります。ただし、パフォーマンスのモニタリングと改良は欠かせません。コンタクトセンターの分析機能を使用して傾向を把握し、有効性を評価し、必要に応じて調整を加えましょう。軌道修正することを恐れないでください。継続的な改善により、顧客の期待やビジネス目標に沿ったコンタクトセンターが実現します。

5. 適切な専門家と提携する

最後に、適切なテクノロジープロバイダーや導入の専門家と提携することで、大きな違いが生まれます。御社の業界を理解し、カスタマーサポートのためのAI拡張に実績のあるチームを見つけ出しましょう。そうしたチームとのパートナーシップにより、時間、リソース、頭痛の種を減らすことができます。Zoomでは、Zoom CXソリューションで統合顧客体験を創造し、チームの一体感を高め、サイロをなくし、複数のチャネルでAIファーストのシームレスなインタラクションを実現しています。

上記のステップを行って、コンタクトセンターAIの導入プロセスを開始する準備はよろしいでしょうか？

コンタクトセンターAIが持つあらゆる可能性と、Zoom CXが顧客体験のイノベーションをリードする仕組みについて、詳しく確認しましょう。

今すぐ Zoom にご連絡ください。弊社担当者より、各手順を詳しく説明させていただきます。